Другие сервисы
Теперь о сервисах, которые также можно использовать для звонков. В основной обзор они не попали, но обходить их стороной, точно не стоит.
Messenger Rooms
Это полностью бесплатный сервис от создателей Facebook, позволяющий проводить видеоконференции до 50 человек. Есть функция общего доступа к экрану.
Отличное решение для небольших компаний. Недостаток – отсутствует связь с сервисами Google и Microsoft. Кроме этого, нет записи экрана.
Starleaf
Еще один сервис для проведения видеоконференций. Три преимущества: простой, легкий, бесплатный. Кроме конференций, есть встроенный мессенджер, возможность интеграции с сервисами Microsoft и Google. Максимальное количество участников конференции ограничено двадцатью собеседниками.
Недостатки: отсутствует обмен файлами и нельзя записывать экран. Еще одно ограничение – длительность одной сессии не может превышать 45 минут. Программа подойдет для совсем небольших организаций, например, если требуется проведение эпизодических конференций.
VideoMost SaaS
Сервис конференций, который могут использовать как организации, так и любые другие пользователи. Здесь есть все необходимые для организации конференций инструменты. Отдельно выделены видео- и аудиозвонки.
В конференции может участвовать максимум 30 человек (речь только бесплатном тарифе). Есть общий доступ к экрану, доступ к конференции без регистрации, встроенный мессенджер.
Кстати, через него можно отправлять любые файлы. Порадовала полная поддержка сервисов Google. Единственный недостаток – отсутствует функция записи экрана.
Jitsi Meet
Весьма интересный сервис. Open-source проект, который можно развернуть на собственном сервере. Что касается веб-версии, то она полностью бесплатна и позволяет организовать собрание до 75 собеседников.
Есть общий доступ к экрану, возможность присоединиться к конференции без авторизации и запись экрана. Главный недостаток – встроенный мессенджер позволяет обмениваться только текстовыми сообщениями, файлы отправлять не получится.
True Conf
Еще одна отечественная платформа True Conf позволяет проводить конференции даже крупных масштабов. Сервис можно рассматривать как полноценную замену Zoom.
Из достоинств: HD качество видео, несколько форматов конференций, инструменты для совместной работы, зашифрованные методы передачи данных.
В бесплатной версии принимать участие в собрании могут до 12 собеседников. Недостаток – довольно высокая абонентская плата. И сама программа довольно «тяжелая» (как и приложение).
Discord
Бесплатное приложение, которое изначально позиционировалось как средство общения для геймеров. Сейчас набирает популярность как вариант для проведения онлайн-обучения. В последнее время становится универсальным инструментом, измользуется для рабочих чатов и просто для общения.
Свойства:
для сообщений есть чат, возможно создание нескольких чатов одновременно, демонстрация экрана, время не ограничено, возможность отправлять личные сообщения, есть защита от DDos и IP атак, может работать через сайт и отдельно устанавливаемое приложение, есть русский язык,
нет рекламы.
Недостатки:
по сути это видео-чат, но поскольку он с минимально небольшой задержкой во времени, так что создается полное впечатление полноценной видеоконференции в одной комнате.
Zoom
В РФ сервис стал стандартом удаленной видеоконференции. Так как Zoom официально создавался для проведения видеовстреч, кажется, что и с традиционными аудиозвонками у него также все должно быть в порядке. Давайте проверим!
Функции
Первое: чтобы осуществлять звонки и принимать их (как с простого мобильного телефона с SIM-картой), необходимо активировать подписку Zoom Phone. Для россиян она стоит 120$ в год. За эти деньги вы получите:
- локальный номер телефона (возможность звонить по Zoom на любой стационарный/мобильный телефон);
- возможность перенести свой текущий номер на платформу Zoom;
- глобальное покрытие (можно звонить в любую страну);
- голосовую почту;
- шифрование звонков;
- готовые инструменты для интеграции (от G-Suite до Office 365).
При этом пользоваться Zoom для можно и абсолютно бесплатно – конференции в Zoom доступны любому пользователю приложения:
Как позвонить на телефон через Zoom
Звонки, естественно, поддерживаются как мобильным приложением Zoom (iOS / Android), так и десктоп-версией программы (Windows, Linux, macOS). Чтобы позвонить через Zoom, откройте приложение или десктоп-клиент. Выберите пункт «Телефон». На экране появится цифровая панель.
Если у вас есть цифровой номер телефона, то просто вводим его при помощи клавиатуры. Затем кликаем по иконке трубки.
Как найти номер телефона в Zoom? Если вы хотите найти определенный контакт, то просто воспользуйтесь поисковой строкой (десктоп-клиент):
В приложении поисковая строка отображается вверху, в центре экрана.
Естественно, Zoom позволяет искать контакты не только по номеру телефона, но и по имени контакта. Кстати, даже если у абонента несколько телефонов, сервис будет отображать каждый из них в качестве отдельного результата.
Через Zoom вы можете звонить и на синхронизированные контакты. Правда, пока что эта функция доступна только в десктоп-версии программы. После настройки синхронизации
можно звонить на любые номера, которые были добавлены вами в других сервисах (например, в тех же «Google Контактах» или Office 365).
Как принять звонок в Zoom? Здесь никаких сюрпризов. Принять звонок можно, просто нажав на трубку.
Естественно, чтобы принимать звонки, вы должны быть авторизованы в своем аккаунте Zoom.
С уведомлением о вызове, вы можете поступать точно так же, как и на обычном телефоне: принять звонок, отклонить его или поставить на удержание.
Качество звонков в Zoom (аудио и видео)
Качество звука у Zoom – одно из лучших
Важно, что здесь нет лагов и прерываний при медленном интернете, которые есть при звонках в мессенджерах Viber и WhatsApp.. Качество видеосвязи в Zoom сравнимо со Skype, но немного уступает ему
Даже когда скорость интернета позволяла транслировать HD-поток, приложение выводило немного замыленную картинку (для теста использовали телефон Samsung Galaxy S21). Правда, данная странность наблюдалась очень редко.
Качество видеосвязи в Zoom сравнимо со Skype, но немного уступает ему. Даже когда скорость интернета позволяла транслировать HD-поток, приложение выводило немного замыленную картинку (для теста использовали телефон Samsung Galaxy S21). Правда, данная странность наблюдалась очень редко.
Что касается качества аудио, то его можно улучшить: Zoom предлагает дополнительный план аудиосвязи. Кроме расширенного глобального покрытия (около ста стран), там есть возможности для кастомизации IP-телефонии, встроенное шумоподавление и другие бонусы. Можно выбрать как безлимитные тарифы, так и тарифы с поминутной оплатой.
Основы и специфика делового общения
Как мы уже и сказали, деловое общение следует отличать от повседневного. Основными отличительными особенностями делового общения являются:
- Постановка целей и задач
- Составление плана действий
- Определение и выбор стратегии
- Определение и выбор тактики
- Достижение конкретного результата
Постановка целей и задач предполагает установление каждым из участников переговорного процесса (в отдельности и совместно) конкретных результатов, которых можно и нужно достичь посредством переговоров. Именно для этого и проводятся переговоры, в противном случае в них не было бы никакого смысла, либо они стали бы представлять собой обычное повседневное общение с целью обмена информацией.
Составление плана действий необходимо для того, чтобы каждый из оппонентов знал, какие именно шаги необходимо предпринимать для достижения поставленных целей и решения задач. Каждый пункт плана также может быть рассчитан на достижение промежуточных целей. И сам план, и промежуточные цели можно назвать картой переговоров, ориентируясь на которую можно ясно увидеть, на каком этапе находится достижение результата и достигается ли он вообще.
Определение и выбор стратегии означает определение способа действий, общего, не детализированного плана достижения поставленного результата, который охватывает весь временной промежуток, в течение которого будут проходить переговоры. Стратегию также можно назвать способом достижения цели и моделью поведения, которой переговорщик будет придерживаться в переговорном процессе.
Определение и выбор тактики предполагает выбор составной части процесса переговоров, которая включает в себя теоретические и практические аспекты подготовки и ведения переговоров посредством использования конкретных методов и приёмов. Методы и приёмы ведения переговоров, в свою очередь, могут и должны варьироваться, в зависимости от особенностей каждого конкретного этапа переговорного процесса. Тактика включает в себя исследование, разработку, подготовку и реализацию всех составляющих переговоров: выражение своей позиции, использование аргументов (с целью атаки и защиты), использование контраргументов и т.д.
Не будет лишним сказать также и о разнице между стратегией и тактикой, т.к. многие люди часто путают два этих термина. Для представления этой разницы можно использовать такую аналогию: представьте, что вы заблудились в неизвестной местности. Стратегией здесь будет являться общий анализ ситуации, ориентировка, оценка своих возможностей и ресурсов, а также определение направления движения. Тактикой же будет являться само умение передвигаться, обходить встречающиеся на пути препятствия, укрываться от опасностей и т.д.
Интересно также и то, что в обязательном порядке нужно обладать и стратегией и тактикой. Если у вас в наличие будет только тактика, то результат может быть достигнут, но вот сам этот результат будет неизвестно каким. А если вы будете располагать одной лишь стратегией, то вы будете знать, какой результат вам нужен, но способов его достижения у вас не будет.
Достижение конкретного результата является финалом всего переговорного процесса, т.к. именно ради него он и организовывается. Сказать здесь можно только то, что результатом может являться как достижение, так и недостижение цели. Если же в процессе переговоров не было достигнуто никакого результата, то переговоры являются безрезультатными – такая ситуация считается наиболее худшей из всех возможных.
Сферум
Платформа Сферум предназначена для того, чтобы упростить общение между учителями, школьниками и их родителями. Сервис основан на базе социальной сети ВКонтакте, а пользоваться им можно из браузера и с помощью мобильных приложений для Android и iOS. Число участников встречи – до 100 человек, есть возможность продемонстрировать экран и «поднять руку» для привлечения внимания преподавателя.
Количество людей, которые могут просматривать конференцию – до 10 000 человек. Удобно, что им не обязательно регистрироваться, так что к трансляции может подключиться любой слушатель.
Сервис отличается не только полным отсутствием оплаты, но и простой регистрацией, для которой требуется только наличие профиля во (учетной записи VK ID). Звонки можно совершать и без видео – например, если у устройства отсутствует камера. Есть возможность хранения в личном профиле Сферума статей, изображений и презентаций, которыми можно делиться с другими пользователями во время конференции.
| Рейтинг ZOOM | Платформы | Цена платной версии |
|---|---|---|
| 1. Яндекс Телемост | Доступен в браузере, Android, iOS, Windows, macOS | Бесплатно |
| 2. Webinar Meetings | Доступен в браузере, Android, iOS | Бесплатно до 30 участников, от 12 500 рублей в месяц за 20 сотрудников |
| 3. VideoMost | Доступен в браузере, Android, iOS, Windows, MacOS, Linux | От 1000 рублей в месяц |
| 4. Видеозвонки Mail.ru | Доступен в браузере, Android, iOS | Бесплатно |
| 5. iMind | Доступен в браузере, Android, iOS, Windows, MacOS, Linux | От $10 в месяц |
| 6. Vinteo | Доступен в браузере, Windows, MacOS, Linux | По запросу |
| 7. IVA MCU | Доступен в браузере, Android, iOS, Windows, MacOS, Linux | По запросу |
| 8. ТrueConf | Доступен в браузере, Android, iOS, Windows, MacOS, Linux | От 900 рублей в месяц |
| 9. BIZON 365 | Доступен в браузере | От 10 копеек за одного участника в сутки |
| 10. Сферум | Доступен в браузере, Android, iOS | Бесплатно |
Discord
Бесплатное приложение, которое изначально позиционировалось как средство общения для геймеров. Сейчас набирает популярность как вариант для проведения онлайн-обучения. В последнее время становится универсальным инструментом, измользуется для рабочих чатов и просто для общения.
Свойства:
- для сообщений есть чат, возможно создание нескольких чатов одновременно,
- демонстрация экрана,
- время не ограничено,
- возможность отправлять личные сообщения,
- есть защита от DDos и IP атак,
- может работать через сайт и отдельно устанавливаемое приложение,
- есть русский язык,
- нет рекламы.
Недостатки:
по сути это видео-чат, но поскольку он с минимально небольшой задержкой во времени, так что создается полное впечатление полноценной видеоконференции в одной комнате.
Vinteo
Сервис Vinteo позволяет организовывать видеоконференции, число участников которых находится в пределах 100–1000 человек. Программный клиент платформы работает на любом настольном компьютере или ноутбуке с ОС Windows, Mac OS и Linux. Есть поддержка различных разрешений, включая 1080p, и видеокодеков H.264 и VP8, обеспечивающих отличное качество связи.
Платформа позволяет планировать конференции любому пользователю. А если нужно перейти к мероприятию с мобильного устройства, можно воспользоваться веб-клиентом Vinteo, не требующим установки дополнительного ПО. Однако бесплатных версий и тарифов сервис не предоставляет – а стоимость услуг определяется индивидуально для каждого клиента.
Начало телефонного разговора
Эффективность телефонного общения зависит от начала разговора. Стандартный прием – это приветствие или вежливая просьба пригласить к телефону нужного человека. Затем необходимо сообщить собственное имя, должность, название компании и цель вашего звонка.
Чтобы собеседник не чувствовал себя напряженно, постарайтесь построить разговор без закрытых вопросов (на которые можно ответить да/нет) и дать вашему абоненту возможность говорить, а не слушать. Слушайте вы и тогда сумеете выделить определяющие потребности собеседника, которые помогут развить беседу и увести ее в то русло, которое интересует вас. Результат разговора рекомендуется записать, чтобы у вас была базовая информация в случае повторной беседы с этим же абонентом.
Как правильно вести разговор по телефону:
– Снимайте трубку как можно раньше (до 4-го звонка);
– Поприветствуйте того, кто ответил на ваш звонок;
– При соединении с нужным вам человеком обязательно назовите себя и компанию;
– Внимательно слушайте то, что говорит собеседник;
– Сообщите, когда абонент может перезвонить вам, если возникнет необходимость;
– Спросите, когда вы можете перезвонить, если собеседник не может разговаривать;
– Проанализируйте беседу, сделайте вывод и запишите его;
– Запишите имя, фамилию, должность и цель звонка вашего собеседника.
Простые правили ведения телефонных переговоров существенно упорядочивают рабочий процесс и позволяют эффективно общаться с клиентами и коллегами.
Этические особенности использования мобильного телефона
В эпоху электронных гаджетов закономерно появился этикет их использования на рабочем месте.
Так как неожиданные звонки на мобильный могут не только отвлекать от работы, но и мешать другим людям, возник ряд определенных правил по использованию смартфонов:
– Нужно переводить телефон в режим вибрации, если находитесь в рабочем помещении с другими сотрудниками;
– В кинотеатре, театре, музее, на концерте необходимо выключить телефон;
– Если вам позвонили во время встречи, нужно извиниться и быстро ответить, если звонок важный.
– Отходите от собеседников, если совершаете звонки, находясь в компании людей;
– Ни в коем случае не общайтесь по телефону долго и во весь голос, если вы не одни в помещении;
– Когда на ваш звонок ответили, спросите собеседника, удобно ли ему говорить в данный момент;
– Не делайте большое количество телефонных звонков по мобильному, если нет очевидной необходимости.
Звонки в неурочный час всегда отрывают от занятий, а потому следует минимизировать число звонков на мобильный, особенно по не срочным вопросам.
Видеоконференции позволяют работать из любого места, где есть стабильный интернет
Видеоконференция — сеанс онлайн-связи между двумя или более пользователями — позволяет обсудить с коллегами и партнёрами рабочие вопросы, провести обучение или масштабное онлайн-мероприятие. Для этого достаточно иметь ноутбук и устойчивое интернет-соединение. Отсюда вытекает главное преимущество такого формата: можно работать и общаться из любой точки мира.
Но это не единственный плюс видеоконференций — рассмотрим и другие:
- Экономия времени — никаких пробок или толкучки в общественном транспорте на пути к месту встречи. Особенно это актуально для таких крупных городов, как Москва, Новосибирск, Санкт-Петербург: в международном рейтинге загруженности дорог от компании TomTom, эти города заняли 1-е, 9-е и 12-е места соответственно среди 416 городов в 57 странах.Освободившееся время на путь до офиса и обратно можно потратить на выполнение рабочих задач. Да и вероятность опоздания на встречу снижается в разы.
- Сокращение транспортных расходов — не нужно оплачивать проезд и проживание в другом городе в случае командировок, а это существенная статья расходов для бизнеса.
- Количество участников встречи может достигать нескольких тысяч — в зависимости от формата.
- Увеличение продуктивности. Когда человек находится в комфортных условиях, его эффективность гораздо выше. Согласно данным Appollo Technical, те, кто работает дома, в среднем на 47% продуктивнее коллег, работающих из офиса.
- Улучшение взаимодействия между участниками — по сравнению с аудиозвонком. С точки зрения психологии зрительный контакт позволяет добиться лучшего понимания друг друга.Японские учёные провели эксперимент, в ходе которого у участников была зафиксирована синхронизация активности головного мозга в момент пересечения взглядов, что говорит о том, что зрительный контакт значительно влияет на развитие социальных взаимодействий.Позднее те же учёные установили, что во время пересечения взглядов происходит активация лимбической системы, которая отвечает за формирование эмоций и отношения к окружающему миру. Люди лучше улавливают слова, становятся более внимательными к собеседнику, иногда повторяют его действия.
Какие бывают форматы видеоконференций
Видеозвонок — онлайн-встреча между двумя участниками, которые видят и слышат друг друга.
Групповая видеоконференция — собрание, в котором общаются от трёх участников.
Селекторное видеосовещание — онлайн-собрание, где выделяются модератор, докладчик(и) и слушатели.
Вебинар — мероприятие, направленное на обучение. На экран выводятся обучающие материалы и окно, где отображается видео с веб-камеры спикера в режиме реального времени. Участники не отвлекаются друг на друга и, как правило, могут задавать вопросы спикеру, если вебинар проводится в режиме реального времени.
Что понадобится для проведения видеоконференции
Компьютер или ноутбук.
Подключение к интернету: скорость должна составлять от 3 Мбит в секунду, соединение должно быть устойчивым.
Приложение для видеосвязи.
Программа для записи экрана — при необходимости.
Веб-камера.
Микрофон.
Adobe Connect
Программное обеспечение от разработчиков Adobe Сorporation для интеграции пользователей, проведения онлайн-конференций, совещаний, митингов и общения в чатах. Состоит из нескольких модулей, каждый из которых идельно подходит для какой-либо из целей. Для видеоконференций подходит модуль Adobe Connect Meetring.
Свойства:
- совместная работа над документами во время видео-конференции,
- демонстрация экрана,
- работа с использованием Flash, мультимедиа файлов и PowerPoint демонстраций,
- сообщения в чате,
- повышенная безопасность,
- веб-сервис, не требующий установки,
- запись и редактирование записей вебинаров.
Недостатки:
- бесплатна только триал-версия на 3 дней,
- пока нет русского языка.
Виды и способы осуществления группового звонка
Пользователям связи в WhatsApp помимо стандартных текстовых чатов, аудио и видео звонков теперь доступны следующие варианты общения:
| Вид группового звонка /способы осуществления | Аудио звонок группе пользователей из вкладки «Чаты» или вкладки «Звонки» |
| Видеоконференция из вкладки «Чаты» или вкладки «Звонки» |
Групповое аудио и видеообщение допускает одновременное присутствие в сеансе связи до 8 человек. Функция удобна для:
- связи родственников и друзей, живущих в различных городах и странах;
- удаленного общения репетитора с группой учеников;
- обсуждения участниками разрабатываемого проекта;
- совещаний в режиме онлайн;
- проведения небольших онлайн-презентаций.
Совершая групповой звонок, пользователи могут переключаться между фронтальной и тыловой камерами, отключать/включать звук, видео, сворачивать окно приложения, продолжая беседу.
Как совершить видеозвонок
Сначала подробно рассмотрим видеозвонки в Телеграмм на телефоне с Андроид. Откройте чат с собеседником, которому хотите позвонить. Дальше можно нажать на три точки в правом верхнем углу, а можно нажать по имени.
Если нажали на три точки, то появится вот такое меню. В нем выберите пункт «Видеозвонок».
Если жали по имени человека, тогда откроется страничка с подробной информацией о нем. Вам нужно тапнуть по изображению камеры, которое находится справа.
После этих действий начнется соединение. Что в этот момент будет на экране? Здесь все кнопки понятны, но кратко расскажу для чего они. С помощью кнопки «Повернуть» (1) можно выбрать, какая камера будет снимать: фронтальная или задняя. Также есть возможность выключить видео (2) или звук (3). То есть, собеседник не будет вас слышать и видеть, а вы его будете. Закончить разговор можно красной кнопкой (4), а с помощью динамика вверху (5) получится включить или отключить громкую связь.
Когда пользователь поднимет трубку, значков на экране станет немного больше. Вы будете видеть человека на всем экране (1), а то, что снимаете сами и видит пользователь, будет показано в отдельной небольшой области (2).
Также вверху появятся 4 эмодзи (3). Телеграмм защищает звонки с помощью оконечного шифрования. Для того чтобы убедиться, что соединение безопасное, достаточно сравнить 4 картинки и, если они одинаковые, можете быть уверены, что ваш разговор надежно защищен.
Вверху слева есть кнопка для выхода из данного окна (4). Если нажмете на нее…
То разговор не будет завершён. Видео просто свернется в небольшое окно, а вы сможете делать что-то другое. Например, общаться в чате (1) или смотреть какие-нибудь документы. Чтобы опять видеть собеседника во весь экран, достаточно нажать по кнопке «Вернуться к разговору» (2).
Во время видеозвонка можно вообще выйти из мессенджера. При этом видео будет отображаться на экране в маленьком окне. Тапните по нему пальцем, чтобы отобразились две кнопки. Первая поможет вернуться к разговору (только нужно будет немного подождать, пока откроется Телеграмм), а вторая поможет завершить его.
Теперь о том, что делать, если звонят по видео в Телеграмм вам. Вы будете видеть имя того, кто звонит, но его аватарка будет черного цвета. На всем экране будет показано то, что снимает ваша камера. То есть то, что увидит пользователь, когда примите звонок. Принять или отклонить вызов можно с помощью зеленой или красной кнопки. Ещё можно изменить камеру, которая снимает, выключить видео или звук (не будет слышно и видно вас).
Например, я отключила видео. Соответственно, собеседник меня не увидит сразу после того, как я подниму трубку.
Видеозвонки в Телеграмм на Айфоне реализуются похожим образом. Нужно зайти в профиль собеседника и пролистать немного вверх. Когда под аватаркой появятся кнопки, выберите ту, которая подписана «Видео».
Чтобы во время разговора сменить камеру, жмите по своей миниатюрке. Также есть возможность отключить звук (не будете слышать собеседника), свою камеру или микрофон.
В приложении Telegram для компьютера видеозвонки также доступны. Откройте его и слева выберите чат с нужным пользователем. Затем можно нажать сразу на трубку или нажмите по имени.
Если кликнули по имени, то откроется вот такое окно с информацией, в котором нажмите на телефонную трубку.
Начнется соединение
Обратите внимание, что видеосвязь будет отключена
Только после того, как собеседник поднимет трубку, можно активировать видео, нажав по кнопке «Вкл. видео». То, что снимаете вы, будет показано в небольшом окне справа. Не забудьте попросить человека, чтобы и он у себя включил камеру. Ещё сравните эмодзи, чтобы убедиться в безопасности соединения.
Если же позвонят вам, то сначала нужно принять вызов, а только потом получится включить видео, нажав соответствующую кнопку. Если этого не сделать, то получится обычный разговор по телефону.
Освойте искусство дедлайна
Особенность нашего менталитета в том, что мы не выполняем задачи вовремя. Скажите своему подчиненному принести отчет в 17 часов, и он принесет его в 17:05 или в 17:30. Нужно сказать: «Если принесешь отчет в 17:01, я его выкину». В первый раз он не поверит, но когда вы его выкинете — это будет дедлайн.
Мы воспитывали покупателей таким образом, что они знали: с каждой неделей цены на тренинги растут. Если человек в четверг выписывал счет, но оплачивал его в понедельник, когда менялась цена, мы возвращали деньги. Это было жестко, и люди сначала сопротивлялись. Но потом приняли и стремились оплатить как можно быстрее.
Как сделать так, чтобы человек принял решение быстрее? Нужно воспитывать людей и показывать вашу серьезность. Но, учитывая нашу особенность, можно сразу ставить сроки покороче.
Десять заключительных советов, касающихся общения по телефону
1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д.
Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.
2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером.
3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают.
В
И
Ж
Д
4. Обязательно называйте собеседника по имени.
5. Улыбайтесь во время телефонного разговора.
6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу.
7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника.
- Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
- Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
- Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
- В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
- По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».
8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?».
- Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
- Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
- Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
- Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.
9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим.
10. Обязательно прощайтесь с собеседником.
технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность)
- Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.
- Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.
- Заканчивайте разговор.Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.
David Lewis. How To Get Your Message Across, 1996
Ссылки по теме:
- Как научиться уверенно общаться по телефону
- Телефонный маркетинг (продажи по телефону)
- Деловые переговоры по телефону
Отказы в телефонных переговорах: откуда они берутся и как с ними бороться
Отказы от сотрудничества или покупки — нормальная часть работы. Но мало кому нравится тратить время просто так, поэтому большинство старается найти способы, как уменьшить процент отказов. Сделать это можно, принцип следующий:
- Узнайте причину. Как правило, клиент отказывается от дальнейшей работы по четкой причине. Если вы будете знать ее, вы сможете связаться с ним позже, предложить другой более подходящий вариант или задержать иным способом.
- Проработайте разные возражения, составьте скрипты для них. Менеджер должен знать, что говорить, если клиент недоволен или хочет другие условия.
- Обучайте менеджеров подстраиваться под клиента, входить к нему в доверие. Чем лучше сотрудник будет настроен на покупателя, тем больше шанс, что квартиру купят именно у него.
Не нужно панически бояться клиента и искать методы, как уменьшить отказы у девелоперов, вместо работы. Это — нормальная часть практики продаж. Зато при анализе статистики можно понять, с той ли ЦА вы работаете, подходит ли ваша реклама клиенту, как улучшить качество обслуживания и многое другое.
