Возврат технически сложного товара: закон, правила и сроки

В какие сроки должны удовлетворить требование потребителя, последствия нарушения этого срока

Как для обычных, так и для сложных товаров законом предусмотрен общий 10-дневный срок, в течение которых продавец должен удовлетворить любое требование потребителя, предъявленное ввиду их ненадлежащего качества.

Десять дней отсчитывается с момента предъявления досудебного требования, не считая дня предъявления претензии. Если покупатель направил претензию почтой, то указанный срок необходимо считать с момента получения его адресатом.

Важно знать:

Отсутствие в установленный 10-дневный срок какой-либо реакции продавца (изготовителя) на предъявленное досудебное требование следует расценивать как отказ в удовлетворении этого требования.

Право обращения с иском в суд не поставлено в зависимость от предъявления досудебной претензии продавцу, поскольку по спорам о защите прав потребителей не предусмотрено обязательное досудебное урегулирование. То есть потребитель, поняв, что его потребительские права нарушены продажей ему некачественного товара, может сразу обращаться в суд с исковым требованием.

Тем не менее, если у вас все же возник потребительский спор, связанный с качеством товара, то предъявление досудебной претензии имеет смысл, ведь законом установлена ответственность продавца (изготовителя) за невыполнение законного досудебного требования в законный срок:

За каждый день просрочки удовлетворения досудебного требования продавец должен будет уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере 1 (одного) процента цены товара (пункт 1 статьи 23 Закона о защите прав потребителя).

В итоге, к моменту обращения в суд, а уж тем более к моменту вынесения судом решения, набегает значительная неустойка, которая взыскивается с продавца.

Конечно, в суде он будет доказывать свою правоту и всеми средствами пытаться уйти от ответственности, но при правильном выстраивании правовой позиции истца, грамотном использовании всех необходимых методик доказывания, дело благополучно будет решено в пользу потребителя.
В суд можно обратиться не только при отказе со стороны продавца, но и при удовлетворении требования со значительной просрочкой. В этом случае в иске ко взысканию с ответчика заявляется неустойка за просрочку исполнения законного требования покупателя.

Действия, если продавец согласен возвращать средства

Если продавец не создает препятствия для возврата средств, то выполняются действия:

1. фиксируется брак документально;
2. покупатель формирует претензию, на основании которой он отказывается от товара и требует возврата уплаченной ранее суммы в связи с обнаружением брака;
3. осуществляется непосредственный возврат изделия, причем по ст. 503 ГК именно продавец должен оплачивать транспортировку технически сложного предмета в магазин;
4. передача средств покупателю, причем устанавливается на это срок в 10 дней с того дня, когда были предъявлены требования.

Важно! Если товар приобретался с помощью кредита, то потребитель получает даже возмещение уплаченных процентов или других расходов по договору с банком

Если не желает возвращать деньги

Наиболее часто покупателям приходится сталкиваться с тем, что продавцы даже при явном браке не желают возвращать средства за покупку. В этом случае выполняются действия:

• документально фиксируется неисправность;
• составляется претензия, на основании которой покупатель изъявляет желание расторгнуть договор, который составлялся ранее для приобретения предмета;
• проверяется качество технически сложного изделия, для чего требуется экспертиза, причем она должна проводиться в течение 10 дней за счет продавца, а покупатель может принимать участие в этом исследовании;
• если не возвращаются средства добровольно, то подается исковое заявление;
• если суд принимает сторону истца, то принудительно исполняется его решение, для чего надо обратиться к приставам, которые арестуют счета магазина и снимут нужную сумму средств, передаваемую покупателю;
• возвращается некачественный товар обратно в магазин.

Таким образом, если продавец не соглашается принимать бракованное изделие, то такую проблему придется решать через суд.

Как составить претензию на возврат технически сложного товара?

Чтобы вернуть некачественный товар, покупателю потребуется составить (обязательно в письменном виде) и подать претензию по месту его приобретения, на имя директора торговой точки.

Такая претензия обязательно должна содержать следующую информацию:

1. ФИО, адрес и телефон самого покупателя.
2. Требование о расторжении договора купли-продажи на некачественный товар.
3. Перечень выявленных недостатков.
4. Требование возврата средств за некачественную покупку.

Важно: не имеет значения, был товар куплен за полную стоимость или по какой-то акции, снизившей его цену. Если же вещь приобреталась в кредит (как нередко бывает с технически сложными изделиями), покупатель вправе требовать, а продавец обязан вернуть всю сумму целиком, включая проценты за предоставление заемных средств

Образец претензии на возврат технически сложного товара с недостатком, выявленным в течение 15 дней с момента покупки, можно скачать здесь.

По желанию покупателя некачественный товар может быть заменен на аналогичный, качественный. Может быть другой фирмы, модели или артикля, с пересчетом стоимости.

В магазине продавец должен в обязательном порядке принять покупательскую претензию и зафиксировать ее, присвоив индивидуальный входящий номер и отметив дату поступления. По закону («О защите прав потребителя», в ст 22) продавцу дается только 10 дней, чтобы отреагировать на заявление недовольного покупателя.

Как правило, некачественный товар принимается назад в магазин, где в течение 20 дней назначается соответствующая экспертиза. Цель ее — подтвердить или опровергнуть неисправность, выявленную покупателем/потребителем. А также выяснить причину возникновения проблемы.

Без проведения такой экспертизы магазины очень редко возвращают деньги за неисправный товар. Если только есть признаки серийного брака. Кстати, покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертного исследования и вести там аудио- или видеосъемку. Если в конечном итоге требования потребителя не будут удовлетворены, он может подать иск в суд, предоставив туда, в том числе и материалы, записанные при проведении экспертизы.

Покупатель также имеет право на возврат товара, когда продавец нарушает сроки, отведенные законом на устранение недостатков в технически сложном товаре.

Какие товары считаются технически сложными?

Чтобы не вводить в заблуждение покупателя, стоит отметить, что есть 2 списка товаров сложного технического устройства, на которые обычно ссылаются продавцы.

Основной список товаров, считающихся мультитехническими состоит из:

1. Самолетов, относящихся к легким, летательных средств, работающих на электродвигателе, вертолетов.
2. Автомобилей (легковых), мотоциклов, а также автотранспорта, работающий на электродвигателе.
3. Транспорта и механизмов для осуществления сельскохозяйственных работ, а также тракторов, мотоблоков и культиваторов.
4. Средств транспорта, которые предназначены для перемещения по снегу, в том числе снегоходов.
5. Плавательных средств, в том числе лодок, катеров. Кроме того, яхт, а также плавучих средств, работающих на электродвигателе.
6. Технических средств, предназначенных для осуществления навигации, а также средств беспроводной связи, предназначенных для бытового использования, включая спутниковую связь при условии наличия сенсорного экрана. Кроме того, указанные средства должны выполнять от двух и более функций.
7. Компьютерной техники, включая ЭВМ, непосредственно компьютеры, ноутбуки.
8. Широко функциональных устройств, причем, как лазерных, так и струйных.
9. Оборудования, предназначенного для спутникового телевещания. Сюда же относятся игровые консоли, имеющие цифровой блок.
10. Телевизоров, а также проекторов, работающих на основе цифрового блока.
11. Фотокамер и видеокамер, объективов к ним.
12. Холодильного оборудования бытового назначения. Кроме того, машин: как для мытья посуды, так и стиральных.
13. Плит и духовок, как электро-, так и комбинированных. А также кондиционеров, электрических нагревателей воды.

Условия, необходимые для возврата (обмена) товара

Все товары, отнесенные законодателем к группе технически сложных, включены в указанный список на основании наличия у них сложного внутреннего устройства. Именно этой особенностью обусловлен специальный порядок возврата такой продукции назад продавцу или обмен на иную товарную единицу.

Статья 18 Федерального закона № 2300-1 от 7 февраля 1992 года наделяет покупателя правом отказаться от произведенной сделки купли-продажи любой продукции на протяжении 15 дней, следующих за моментом заключения договора. В представленном случае потребитель не обязуется пояснять причину отказа от сделки даже в случае, если товар имеет надлежащее качество. Однако представленная позиция законодателя имеет исключение и не распространяется на группы продукции, перечень которой закреплен Постановлением Правительства № 924 от 10 ноября 2011 года.

Чтобы расторгнуть договор купли-продажи, предметом которого выступает технически сложный товар, необходимо наличие определенных условий, которые включают:

• Выявление в приобретенной вещи какого-либо дефекта, даже если он является незначительным (осуществить возврат на основании указанного положения можно не позже, чем через 2 недели после покупки);
• Обнаружении недостатков, являющихся существенными и не позволяющими использовать покупку по ее назначению;
• Если приобретение направлялось потребителем продавцу для устранения технических неисправностей, однако ремонт оказался безуспешным;
• В продукции многократно выявлялись различные неисправности, в связи с устранением которых покупатель не имел возможности использовать покупку по ее прямому назначению в общей сложности более 30 дней, приходящихся на каждый год действия гарантии.

Последние три пункта из приведенного выше списка условий возврата товара технической сложности назад в магазин дают потребителю право отказаться от сделки по прошествии 15 дней с момента ее заключения.

Надлежащее и ненадлежащее качество

В соответствии с положениями пункта 11 Перечня, утвержденного Постановлением Правительства №55 от 19 января 1998 года, продукция, отнесенная к технически сложной (далее ТСТ), признается такой, которая имеет надлежащее качество и не подлежит возврату (обмену). Представленная норма устанавливает, так называемую, «презумпцию» надлежащего качества для ТСТ, т.е. при нарекании покупателя после оформления сделки на несоответствие покупки ГОСТу или иной нормативной и технической документации, должна проводиться специальная экспертная оценка, подтверждающая или опровергающая заявление потребителя. Без произведения указанной процедуры товар признается качественным.

Ненадлежащее качество представляет собой состояние товара, которое:

• Противоречит государственным или международным стандартам, касающимся товаров, к которым отнесен предмет сделки купли-продажи;
• Не соответствует характеристикам, указанным в сопроводительной технической документации о продукции;
• Не позволяет покупателю удовлетворять цели, которые побудили его на покупку (например, моющий пылесос всасывает пыль, однако не моет).

При обнаружении любого из представленных пунктов, покупатель вправе обратиться с соответствующими возражениями к:

• продавцу (в магазин, салон с которым заключался договор купли-продажи);
• к импортеру, поставщику, агенту;
• к производителю.

Все указанные выше субъекты несут ответственность за качество реализуемого товара. В случае возникновения спора (не согласия продавца с ненадлежащим качеством или с причиной его возникновения), назначается и проводится экспертиза.

Финансовые затраты за представленную процедуру возлагаются на продавца, однако такое положение не избавляет потребителя от возможности самостоятельного обращения к специалисту за проведением экспертной оценки (за свой счет).

Количество дней после заключения сделки

Причина	Срок, предоставляемый для отказа от покупки
Выявление дефектов, не отнесенных к существенным	2 недели
Существенные недостатки	На протяжении срока давности, предоставленного для обращения с соответствующими требованиями к продавцу или изготовителю (например, для отказа от некачественного автомобиля установлен срок 2 года, если требования выдвигаются к продавцу или дилеру и 10 лет к заводу-изготовителю)

А какие товары вообще относятся к технически сложным?

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.

Этот перечень является закрытым и устанавливается Постановлением правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924 “ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПЕРЕЧНЯ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ”

О сроках возврата

Законодательство четко регулирует периоды, когда сложная техника может быть возвращена поставщику. Всего можно выделить четыре периода:

• первые пятнадцать дней использования;
• с 15 дней до окончания гарантийного срока;
• после завершения гарантии, если таковая предоставлена на срок менее двух лет;
• в течение двух лет, если гарантийный талон не выдавался.

Порядок действий потребителя, столкнувшегося с промышленным браком, зависит от времени выявления недостатков. Кроме того, законодатель отдельно регулирует права покупателя в течение срока гарантии.

Важно: человек вправе предъявлять претензии только за те недостатки, о которых продавец не проинформировал во время подписания договора купли-продажи

Как вернуть в первые пятнадцать дней

Пятнадцатидневный период отведен потребителю для опробования изделия. Таковой указан в статье 18 нормативного акта. Если человек обнаружит брак, не позволяющий использовать весь заявленный функционал оборудования, то он может сделать следующее:

• вернуть изделие в магазин;
• потребовать замены на аналогичное или другое по выбору с перерасчетом стоимости;
• взыскать с производителя затраты на исправление недочетов;
• разорвать договор.

Внимание: некачественный товар следует возвращать поставщику в полном комплекте, с документами, цельными заводскими пломбами. Замена изделия должна быть проведена в недельный срок

Если требуется дополнительное исследование (экспертиза), то у продавца есть двадцать дней. А вот средства он обязан выплатить за возвращенную технику в течение десяти суток

Замена изделия должна быть проведена в недельный срок. Если требуется дополнительное исследование (экспертиза), то у продавца есть двадцать дней. А вот средства он обязан выплатить за возвращенную технику в течение десяти суток.

Права потребителя в период гарантии

Гарантийный срок — это период, в течение которого производитель обеспечивает качество оборудования. Для этого создаются сервисные организации, осуществляющие ремонт и иное обслуживание.

При этом ремонтные работы не могут длиться более 45 дней. Затягивание процесса считается нарушением действующих нормативов. Позволительно продлевать ремонт свыше означенного времени только по письменному согласию владельца технически сложного изделия.

Однако законодательство оставляет несколько возможностей для возврата техники. Они таковы:

• неисправность признана существенной;
• превышен 45-дневный период, отведенный для ремонта, без согласия владельца;
• ежегодно техника попадала в сервис в совокупности на месяц в течение каждого года использования ввиду выявления недостатков, требующих устранения силами специалистов.

Внимание: передачу товара в сервис следует производить на основании акта приема-передачи. Принимать также

Документы сохранять.

Существенным является брак, который невозможно устранить в сервисе без дополнительных затрат. К таковым относят неисправности:

• избавление от которых невозможно;
• требующие больших временных или ресурсных затрат;
• встречающиеся неоднократно.

Если гарантия закончена

В течение двух лет производитель отвечает за качество продукции, если на товар не предоставлялась гарантия. Это правило действует даже тогда, когда гарантия, срок которой менее двух лет, закончена. Однако требование о возврате покупатель обязан доказательно обосновать. Для этого понадобится заключение эксперта о том, что недочет вызван промышленным браком. Экспертиза проводится за средства потребителя. Если она окажется в пользу гражданина, то поставщик обязан возместить ущерб.

Срок возврата

По общему правилу покупатель ТСТ вправе вернуть его продавцу с требованием возместить стоимость либо обменять на товар этой же или другой модели с перерасчетом стоимости (далее – вернуть ТСТ) в течение 15 календарных дней со дня его передачи покупателю.

Дальше вернуть ТСТ можно только в следующих случаях.

1. Наличие существенного изъяна:

• такой изъян делает невозможным использование ТСТ по назначению;
• его нельзя устранить в силу объективных причин;
• он проявляется вновь после ремонта;
• для его устранения требуются большие затраты как материальные так и временные.

Нарушены сроки устранения дефекта, установленные ЗоЗПП.

Так, согласно ЗоЗПП (ч. 1 ст. 20) срок устранения изъянов устанавливается соглашением, но при этом не может быть более 45 дней.

Если в течение каждого календарного года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней товар невозможно было использовать по назначению вследствие неоднократного устранения его дефектов.

Как писать заявление о возврате изделия

Обращение в адрес поставщика составляется в свободной форме. В нем следует указать такие данные:

• дата приобретения;
• наименование товара;
• стоимость;
• название документа, подтверждающего оплату (чек, накладная);
• причина возврата;
• просьба о:
  • возмещении денег;
  • проведении ремонта;
  • обмене техники на иную.

Передать претензию в торговую точку можно одним из таких способов:

• отнести лично;
• направить по электронной почте (если адрес указан в договоре купли-продажи);
• направить письмом с уведомлением о доставке.

При отсутствии документа, подтверждающего оплату, необходимо предоставить в магазин свидетельские показания. К примеру, покупку оборудования могут подтвердить грузчики, производившие доставку, соседи или иные граждане.

Какие товары являются технически сложными?

Исчерпывающий перечень товаров, отнесенных к категории «технически сложных», можно найти в Постановлении Правительства РФ за № 924 от 10.11.2011 г. Туда включены:

• легковые авто, мотоциклы и мотороллеры, а также прочие ТС для обычных дорог с двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем;
• вертолеты и легкие самолеты, а также иные летательные аппараты, оснащенные двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем;
• снегоходы и другая спецтехника, предназначенная для передвижения по снежному покрову и оснащенная двигателем внутреннего сгорания или же электродвигателем;
• машины и оборудование для сельхозработ, оснащенные ДВС или электродвигателем (тракторы, мото- блоки и культиваторы);
• туристические катера и яхты, спортивные суда, лодки, плавучие ТС с ДВС или электродвигателем;
• компьютеры (стационарные, портативные), в том числе ноутбуки и прочие вычислительные машины, системные блоки;
• бытовое оборудование навигационное и беспроводной связи, с двумя и более функциями, сенсорным экраном;
• устройства спутниковой связи, комплекты спутникового телевидения;
• игровые приставки, проекторы и мониторы с цифровым блоком управления;
• устройства струйные и лазерные с несколькими функциями;
• телевизоры;
• кино- и фотооборудование (оптическое) с ЦБУ, цифровые фото- и видеокамеры, объективы;
• холодильники и морозильное оборудование; стиральные, посудомоечные и кофемашины; кондиционеры; плиты и духовые шкафы (электрические и комбинированные);
• электрические водонагреватели с автоматикой или электродвигателем.

Возврат исправного ТСТ

ЗоЗПП не предоставляет покупателям права возвратить ТСТ, если он не подошел по размеру, цвету или фасону. Подобные требования потребителя не должны удовлетворяться.

На первый взгляд кажется, что покупателю несложно отстоять свои права при покупке ТСТ ненадлежащего качества. Но, как показывает судебная практика, это далеко не так. Поэтому в случае возникновения потребительского спора рекомендуем обратиться за помощью к юристу.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует – напишите в форме ниже

Образец претензии на возврат технически сложного товара ненадлежащего качества

Генеральному директору

ООО «Эко-ЦентрЕвразия»

От Л.

ПРЕТЕНЗИЯ

о возврате товара ненадлежащего качества

   26 января 2013 года между Л. и ООО «Эко-ЦентрЕвразия» был заключен договор розничной купли – продажи, по которому Л. приобрел пылесоса “KIRBY” Модель G10E Sentria, № … После приобретения данного товара обнаружились существенные недостатки:

   — пылесос рекламировался, как моющий и таковым он описан в инструкции по эксплуатации, что не соответствует действительности. Более того, в товаре обнаружен существенный недостаток, не оговоренный продавцом — уровень шума пылесоса, вибрация при работе и его вес. Данные недостатки продавцом не оговаривались.

   Таким образом, Л. был введен в заблуждение относительно потребительских свойств товара – проданный пылесос рекламировался как моющий, но таковым не является, имеет ряд перечисленных недостатков.

   В соответствии со ст. 8 Закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о продавце и товаре.

   Согласно ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»: если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

   В соответствии с п.1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

   В настоящее время, используя свои права, предусмотренные п. 1 ст. 18 указанного закона, Л. отказывается от исполнения договора розничной купли – продажи от 26.01.2013 г. и настоятельно просит Вас вернуть уплаченную стоимость товара в размере 5 520 рублей, а также денежные средства, поступившие на Ваш счет из банка на основании взятого покупателем кредитного договора. В случае невыполнения данных требований, покупатель будет вынужден обратиться в суд за защитой своих прав как потребителя.

   На основании изложенного и руководствуясь Законом «О защите прав потребителей» и действующим законодательством РФ,

ПРОШУ:

• расторгнуть договор розничной купли – продажи товара № … от 26.01.2013 г. и вернуть уплаченную стоимость товара в размере 5 520 рублей и денежные средства на погашение кредита взятого для приобретения спорного пылесоса;
• ответить нам в установленный Законом «О защите прав потребителей» срок.

Дата, подпись

Какие товары являются технически сложными?

Согласно утвержденному Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 г. перечню, к конструктивно сложным товарам относятся:

Устройства, оборудованные электродвигателем (ДВС – двигателем внутреннего сгорания)	Мотороллеры. Легковые машины. Мотоциклы. Другие транспортные средства, необходимые для перемещения по дорогам общего использования.
Лёгкие вертолеты. Самолёты. Другие летательные аппараты.
Мотоблоки. Тракторы. Мотокультиваторы. Другие машины и оборудование, предназначенные для выполнения сельскохозяйственных работ.
Снегоходы. Другие транспортные средства, необходимые для движения по снежному покрову.
Яхты. Катера. Лодки. Прогулочные, спортивные, туристические суда. Другие плавучие транспортные средства.
Устройства, имеющие не менее 2 функций
Техника личного использования	Компьютеры портативные и стационарные, а также считающиеся их разновидностью ноутбуки и персональные ЭВМ. Системные блоки.
Устройства, имеющие цифровое управление	Многофункциональные устройства: струйные, лазерные. Мониторы.
Проекторы. Телевизоры.
Игровые приставки. Системы спутникового телевидения.
Оптическое кино-, фотооборудование. Объективы. Цифровые фото-, видеокамеры.
Бытовая техника с микропроцессорной автоматикой и (или) электрическим двигателем	Кофемашины. Холодильники. Электрические водонагреватели. Посудомоечные, стиральные машины. Морозильники. Комбинированные, электрические плиты. Кондиционеры и сплит-системы. Комбинированные, электрические духовые шкафы.

Обмен и возврат технически сложного товара

Для того, чтобы понять вправе ли Вы отказаться от своего товара и является ли он на самом деле технически сложным, необходимо ответить на один вопрос: «имеется ли в товаре недостаток?». Поскольку именно от ответа на этот вопрос зависит выбор нужного перечня.

Как обменять технически сложный товар с недостатком?

1. Если в товаре имеется недостаток (см. «что такое недостаток товара»), потребитель вправе предъявить в отношении его требования, предусмотренные ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». При этом, Вы должны проверить, не входит ли Ваш товар в Перечень технически сложных товаров (утверждены Постановлением Правительства РФ № 55). Если товар входит в Перечень и является технически сложным, то Вы вправе отказаться от товара или потребовать его замены в течение 15 дней с момента передачи товара потребителю. Если срок предъявления требования пропущен или недостаток проявился по истечении 15 дней, то потребитель вправе предъявить только требование о ремонте товара.

Предъявление требования о возврате денег или замене товара по истечении 15 дней возможно в случаях:

• обнаружения существенного недостатка товара. См. подробнее, «Что такое существенный недостаток».
• нарушения установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара. Вы сдали товар на гарантийный ремонт. Квитанция содержит срок устранения недостатков.

Если срок, указанный в квитанции истек, то Вы вправе предъявить иное требование, в том числе отказаться от товара.

• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Из смысла этой формулировки вытекает следующее:
• недостатки в товаре должны быть различными,
• нахождение товара в ремонте должно быть неоднократным (более одного раза), нахождение товара в ремонте должно быть не в течение одного года гарантийного срока, а не менее двух,
• нахождение товара в ремонте привело к невозможности использования товара более чем тридцать дней (например, 15 дней в 2015 году и 16 дней в 2016 году).

Вместе с тем, не желая возвращать деньги за товар, продавец, зачастую, пытается внушить потребителю, что его товар, имеющий недостаток, но не являющийся технически сложным согласно указанному выше Перечню, является технически сложным в соответствие с Постановлением Правительства РФ № 55. Пункт 11 этого Перечня содержит перечень технически сложных товаров, по своему объему превышающий Перечень технически сложных товаров. Это позволяет продавцу почти каждый товар признать технически сложным и ввести в заблуждение потребителя. Однако данный Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55, применяется в случае, когда потребитель желает обменять товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества. В связи с этим, необходимо отстаивать свои права.

Как обменять технически сложный товар надлежащего качества?

2. Если товар надлежащего качества (не имеет недостатков).

Порядок возврата товара надлежащего качества предусмотрен ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Вместе с тем, существует Перечень товаров-исключений, на которые общее правило на обмен товара в течение 14 дней, который не подошел по фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации не распространяется. Это – Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Так, среди прочих, обмену и возврату не подлежат технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (п. 11 Правил):

1. станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые;
2. электробытовые машины и приборы;
3. бытовая радиоэлектронная аппаратура;
4. бытовая вычислительная и множительная техника;
5. фото- и киноаппаратура;
6. телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
7. электромузыкальные инструменты;
8. игрушки электронные,
9. бытовое газовое оборудование и устройства.

Таким образом, мы видим, что, например, согласно этому Перечню электрический чайник будет являться технически сложным, однако в Перечень технически сложных товаров он не входит. При наличии недостатка он подлежит возврату или обмену, а при его отсутствии – нет. Принципиальными здесь будет вопросы, какой вы приобрели товар, и имеется ли в нем недостаток. Смотрите образец претензии на технически сложный товар с разными вариантами развития событий.