Что такое CRM система и как она работает

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Рассмотрим пример фирмы, которая занимается установкой стеклопакетов. CRM-система интегрирована с сервисами коллтрекинга и сквозной аналитики. Своих клиентов компания традиционно ищет в Интернете – это основной источник лидов для неё.

Потенциальный заказчик видит её контекстную рекламу, оставляет заявку на стеклопакет. В CRM тут же формируется клиентская карточка, где зафиксировано, с какого рекламного канала пришёл заказчик (иногда можно отследить даже ключевой запрос).

В карточку менеджер вносит ФИО, контактный телефон и пожелания клиента, а затем договаривается о времени замера и прикрепляет к данному клиенту одного из мастеров-замерщиков.

Подробнее

Продажа переходит на стадию “Замер”. Автоматически формируются задачи и напоминания для специалистов компании, а также задача на отправку клиенту sms-предупреждения о замере, который должен произойти через пару часов (вместо sms для передачи этой информации можно использовать сервис автоматических звонков).

Приезжает мастер, делает все замеры и затем в офисе наполняет собранными данными клиентский профиль в CRM. В принципе, менеджер уже может звонить и называть итоговую стоимость услуги, но обычно он это делает не сразу, а даёт клиенту пару дней, чтобы посовещаться с семьёй и обдумать возражения.

Пока клиент размышляет, на него настраивают ретаргетинг (ведь вся нужная информация о нём у компании уже есть). Потенциальный заказчик на разных сайтах и в соцсетях периодически натыкается на рекламу, напоминающую ему о специальных ценах или рассрочке на установку стеклопакета. Это мотивирует его, наконец, решиться и подписать договор.

Каковы результаты? У менеджера есть информация о том, по какому каналу этот клиент пришёл, и все шансы его “дожать”. На эту цель работают и CRM, и интегрированная с ней система аналитики, и другие Интернет-технологии маркетинга.

В CRM-системе начальник отдела или директор компании может посмотреть, кто из менеджеров отличился, а кто работает спустя рукава. Хотя бы ради одного этого уже стоит внедрить CRM.

Подробнее

Как выбрать систему

Стоит запомнить – в каждом бизнесе и компании все индивидуально. Мы, конечно, собрали удобный рейтинг CRM-систем, где разбили все программы по видам бизнеса, но даже это не панацея.

И чтобы инструмент работал (даже если он автоматизирует какие-то процессы), необходимо немного поработать самому, иначе толку не будет. Поэтому я укажу на основные критерии выбора црм, с которыми Вам будет проще определиться.

– Формат

Коробка или облако – решать Вам. Отталкивайтесь от своих нужд и не кидайтесь на первую встречную систему. Потыкайте, почитайте, воспользуйтесь бесплатной версией – такая есть во всех представленных. Посмотрите, подходит ли Вам SaaS формат, либо сфера специфическая и точно придется адаптировать црм под себя.

– Удобный и простой интерфейс

Программа должна быть интуитивно понятной, её страницы быстро загружаться, таблицы легко читаться. Иначе и внедрение займет вагон времени, и во время работы все будет вставать колом, так как сотрудники просто не смогут быстро выполнять свои задачи. Плюс адаптация новеньких и обучение также затянется.

И да, не полагайтесь только на свою логику. Если удобно Вам, не значит, что поймет каждый. Поэтому как вариант – собрать отзывы от сотрудников.

– Интеграции

Они незаменимы для экономии времени менеджеров, автоматизации и оптимизации их работы.

1. С IP-телефонией. Позволяет звонить клиентам прямо в CRM, фиксировать входящие/исходящие звонки и записи разговоров;
2. С почтой. Дает возможность отправить документы людям прямо из системы, а в некоторых случаях она сама даже создает его;
3. С базой 1C. Упростит работу со счетами, актами, любой бухгалтерской документацией и позволит отследить задолженности.

Чем больше црмка предлагает интеграций, тем удобнее работать. Информация не будет теряться, а нужные действия менеджеры смогут совершить в пару кликов.

– Доступ для сотрудников

Если будет возможность присвоить разным категориям сотрудников разные права доступа к функциям CRM или действиям в программе (то есть, существуют не только администратор и рядовой пользователь, но и руководитель, офис-менеджер, бухгалтер), то каждый из работников будет пользоваться программой в рамках своих полномочий, не отвлекаясь на лишнее.

– Наличие приложения

Ситуации бывают разные: часто сотрудники могут находиться вне офиса. Поэтому перед внедрением отметьте возможность использования системы с разных устройств: во-первых, работа может осуществляться не только из офиса, а во-вторых, некоторые софты предполагают и наличие собственного мобильного приложения, чтобы контакты клиентов, списки задач и уведомления были всегда под рукой.

Для чего нужна CRM-система

CRM-система решает задачи отдела продаж, менеджмента, маркетинга и управления финансами:

• Хранит и структурирует данные о поставщиках и клиентах в единой базе,  включая информацию о заказах, платежеспособности, историю взаимодействия с компанией, статус текущей сделки.
• Предоставляет сотрудникам разные уровни доступа и защищает данные от кражи.
• Помогает разработать стандарты обслуживания. Менеджеры, которые действуют по регламенту, оперативно обрабатывают заявки, а новички быстрее включаются в процесс.
• Фиксирует все входящие заявки и автоматически распределяет их по менеджерам. Клиенты не теряются, каждый получает персональное предложение.
• Позволяет оценить эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. CRM-программа собирает данные обо всех действиях сотрудников: количество звонков и встреч, временные затраты на заявку, выполненные и просроченные задания. Отчеты по KPI помогают быстро выявить неэффективных и слабых менеджеров.

Отчет по задачам сотрудников в EnvyCRM. Источник

• Автоматизирует бизнес-процессы. Сокращает время на повторяющиеся действия, такие как сортировка и регистрация входящих заявок, выставление счетов, оформление внутренних документов.
• Помогает оптимизировать комплекс маркетинга: сегментировать заказчиков, создать индивидуальные предложения, оценить результаты рекламных кампаний, анализировать и прогнозировать спрос и потребности покупателей.
• Анализирует эффективность продаж и маркетинга по ключевым показателям, в том числе помогает рассчитать стоимость привлечения клиента, окупаемость инвестиций, рентабельность, средний чек. Выявляет проблемные этапы воронки продаж.
• Отслеживает финансовые потоки, дает возможность прогнозировать выручку, контролировать оплату счетов и задолженности.

Анализ оплат в Creatio. Источник

Итак, CRM-система облегчает работу сотрудников, контролирует эффективность продаж, внутренних процессов и маркетинга. Грамотное внедрение CRM приводит к росту продаж и потребительской лояльности.

Приведу пару примеров, как CRM-система помогает повысить качество обслуживания и удобство работы для самой компании.

Я часто заказываю продукты с доставкой, например полуфабрикаты. Уже года три мы заказываем манты в одном месте, но они по-прежнему обрабатывают заказы вручную: пишешь на WhatsApp заказ, тебе его привозят. И эта система далека от идеала.

Во-первых, они каждый раз спрашивают адрес. С одной стороны, мелочь, ведь можно заказать домой, а можно — родителям или ещё куда-то. С другой — когда наша любимая пиццерия просто уточняла «вам домой?», это было каждый раз маленькое «вау»

Во-вторых, заказы довольно часто путаются. Я заказала манты с тыквой, самсу и вареники, а мне привезли манты с тыквой, манты без тыквы и вареники. В WhatsApp мне написали «извините, много заказов» ¯\_(ツ)_/¯.

Второй пример. Долгое время в компании, где я работала, вели «таблички» с базой клиентов — огромные эксель-файлы, в которых было очень трудно разобраться: много дублей, неполная информация, где-то вообще нет имени, где-то фамилий, где-то никаких пометок, чем интересовался клиент.

Часть моей работы была связана с рассылками клиентам, тогда вскрылись и другие проблемы: в ответ на рассылку некоторые возмущались, что мы уже присылали им сообщение по другому номеру, другие — что отписывались от рассылки миллион лет назад, третьи — что переехали в другой город и сообщали об этом.

В итоге рассылки вызывали столько негатива, что мы перестали использовать этот канал общения с клиентами, пока у нас в базе такой беспорядок. А когда решили перенести контакты в нормальную CRM, пришлось потратить уйму времени на то, чтобы разобраться со всей базой из нескольких тысяч клиентов. Будь CRM в компании изначально, нам бы не пришлось тратить столько времени на наведение порядка.

сооснователь контент-агентства 4X

Виды crm систем

Перед тем, как внедрять систему, стоит знать о её видах, так как все они разнятся как по задачам, так и по направленности бизнеса. Существует несколько видов crm систем. И о них я расскажу ниже.

1. Операционные

Главная задача црм – повысить лояльность клиента за счет контакта с компанией. В эту категорию можно отнести большинство систем. Они автоматически выставляют счета, напоминают менеджеру перезвонить человеку, систематизируют информацию о заявках и сделках, записывают телефонные звонки и т.д.

2. Аналитические

Такие системы не только фиксируют взаимодействия с клиентами и товаром. В них также можно узнать, из каких источников покупают чаще всего, на каком из этапов срываются сделки, увидеть, как распределены клиенты по воронке продаж. И, естественно, все данные будут отображаться в реальном времени.

3. Комбинированные

Можно сказать, программы, совмещающие в себе всё. То есть операционные системы с аналитикой и возможностью общаться с клиентами. Поэтому внедрять в своей компании cрм системы для отдела продаж – жизненно необходимо Именно такие мы рекомендуем использовать для бизнеса. О конкретных расскажу чуть позже.

4. Коллаборационные

Выстраивают общение с людьми для сбора обратной связи. Полученные данные помогут изменить ассортимент – добавить или убрать что-то, пересмотреть политику цен и процесс обслуживания.

Отдельных таких программ нет. Под эти цели создаются индивидуальные решения, либо используются имеющиеся каналы связи, с которых фиксируется информация в основной црмке.

Виды

Различают такие виды программного обеспечения.

Системы по назначению

К ним относятся:

• управление продажами. Выполняет прогнозы и осуществляет анализ продаж, управляет контактами, считает прибыль и убыток;
• управление маркетинговой деятельностью. Ведет анализ результатов выполнения маркетинговых кампаний;
• ведение клиентского обслуживания и колл-центров. Создается обработка обращений, их фиксация и последующая работа с ними.

Различаются:

• операционные;
• аналитические;
• коллаборативные.

Согласно методу организации

• облачные. Все данные хранятся на облачном хранилище. Название такой системы SaaS. Предприятие после покупки ПО оплачивает абонплату и пользуется доступом через онлайн-соединение и специальное приложение. Использование возможно и на мобильных устройствах;
• локальные. Информация записывается на сервер, который принадлежит компании. ПО разрабатывается согласно указаниям заказчика. Все изменения, настройки, восстановления делаются заказчиками своими силами или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Наиболее удачное ПО

Существует набор бесплатных версий. Наиболее удачными являются Яндекс.Коннект, CRM «Простой бизнес» и «Битрикс24».

Платные версии имеют намного более расширенный функционал и представлены системами: «Мегаплан», Clientbase.ru, «Битрикс24».

История управления взаимоотношениями с клиентами

Термин CRM был впервые введен в употребление в 1990-х годах для описания системы, посредством которой каждый контакт с клиентом мог быть записан и проанализирован. CRM-система была незаменимым продуктом в разгар интернет-пузыря 2000/2001 годов.

Однако за пиком последовало несколько лет разочарования, так как дорогие системы не принесли результатов и не оправдали возросшие ожидания пользователей. Эта модель соответствует графику цикла хайпа Гартнера для новых технологий, демонстрируя традиционную модель медленного старта, за которым следует неоправданная эйфория, вплоть до разочарования и возврата к реальному разумному уровню. Вот где мы находимся сегодня!

CRM как облачный сервис

Изначально все CRM-системы были внутренними приложениями, размещенными на физических серверах внутри организации. В настоящее время они размещаются на сторонних серверах, то есть доступ к приложению и данным осуществляется через интернет-браузер. Облачная CRM-система также известна как CRM «Программное обеспечение как услуга» (SaaS), онлайн-CRM и Web CRM.

С запуском новой технологии цикл хайпа начинается заново. В обновлении Gartner за 2018 год предлагаются две ключевые области технологий, в которых руководители продаж могут улучшить свои продажи – машинное обучение и интеграция.

Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы

Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии:

SaaS-системы

Это по сути интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в свою CRM. Там вы ее настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и все начинают работать с программой. Плюсы Saas-систем – это недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.

«Коробочные»

Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на свой сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика

Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации.

Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов:

Операционные	Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов.
Аналитические	Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.
Коллаборационные	Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.

Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.

Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже. Покупая программу, обязательно проверьте, что в ней имеются основные функции.

Призрак, который видит всё

Само определение заимствовано из английского языка – Customer Relationship Management. Чаще всего CRM-система используется специалистами по продажам и оснащена системой автоматизации продаж. Цель состоит в том, чтобы помочь развить отношения с клиентами, стимулировать рост бизнеса и повысить лояльность клиентов.

CRM-система – это ИТ-платформа для хранения всех данных и взаимодействий ваших клиентов, сгенерированных по нескольким каналам:

• Контактная информация, полученная с вашего веб-сайта;
• Электронные письма;
• Звонки;
• Заметки о встречах;
• Результаты маркетинга.

Кроме хранения, СRМ-система самостоятельно ставит задачу менеджеру (или же вам, если вы работаете самостоятельно).

Но и это еще не всё (как часто говорят в телемагазинах на диване).

СRМ позволяет совершить звонок прямо из программы (если подключить облачную АТС). Самостоятельно определяет, на каком этапе воронки продаж находится клиент. Формирует маркетинговую стратегию (к примеру, отправить Письмо 1, Письмо 2, СМС, Позвонить).

Все процессы автоматизированы. Одна система заменяет собой множество разрозненных приложений, позволяет экономить ресурсы. Прелесть заключается в том, что всё необходимое находится в одном месте. Это дает четкую картинку процесса продаж.

Маркетологи так представляют СRМ-системы для потенциальных клиентов:

• Вы полностью осведомлены о потребностях и желаниях своих клиентов?
• Действительно знаете, кто ваши клиенты?
• Как насчет понимания того, как эти потребности меняются со временем, и способности реагировать соответствующим образом?

Если на все эти вопросы вы не ответили «да», то вы можете потерять клиентов. И это явный признак необходимости внедрения CRM-системы, которая позволит вам управлять коммуникационными и управленческими процессами с клиентами.

Все верно. Клиенты преображаются, с ходом времени меняются потребности. Самое время перейти к выбору лучшей CRM-системы.

Внедрение и интеграция CRM-системы в бизнес-процесс

Внедрение CRM – это важный и серьезный шаг к улучшению управления вашей компанией. Но процесс этот требует определенных усилий и должен проводиться в несколько этапов.

1. Решите для себя, какие задачи и цели будет решать эта система. Это поможет выбрать оптимальное решение, ту программу, которая подойдет вам лучше всего. Если вы выберете одно, а потом в процессе поймете, что хотите большего – процесс внедрения затянется по времени, также могут возникнуть дополнительные траты. Обсудите внедрение системы со всеми заинтересованными сторонами – в первую очередь с сотрудниками и начальниками отделов. Выясните, какие ожидания есть у них.
2. Дальше нужно определиться с приоритетностью задач и целей, чтобы понять, какие из них, и в каком порядке вы будете переносить в CRM. Возможно, придется разработать сценарии этих процессов, свести их к единому стандарту. Например, как правильно выставить счет, или как обработать заявку с сайта через систему – ко всему этому должны быть инструкции.
3. Определите те критические точки, которые были в процессах из-за того, что вы работали по старинке. Теперь с системой вы можете решить эти проблемы. Например, часто терялись входящие заявки и клиенту забывали перезвонить – с CRM такого больше не будет. Она напомнит о звонке, и если никто из отдела продаж не позвонил – оповещение придет руководителю.
4. Обучите сотрудников работать с новой системой. Ознакомьте поставщиков и партнеров с новыми условиями работы.
5. Спустя время соберите обратную связь и при необходимости внесите корректировки в работу.

Статья в тему: Внедрение KPI в бизнесе

Еще один важный вопрос – внедрять систему самостоятельно, или доверить это дело профессионалам? На рынке много предложений о помощи с внедрением CRM в бизнес-процесс, но стоит ли доверять кому-то со стороны?

Если у вас микро-бизнес на 1-2 человека, то с внедрением простой системы вы разберетесь и сами. Среднему бизнесу и компании с количеством сотрудников больше 10-ти понадобится помощь, особенно если предполагается интеграция с разным софтом и сервисами. Да, это будут дополнительные расходы на оплату услуг, но зато вас лишат лишней головной боли и все правильно настроят.

Внедрение CRM – важный шаг для вашей компании, становление на путь большей эффективности. Это упростит управление компанией, и сделает команду более организованной и сплоченной. Вам осталось лишь выбрать то решение, которое подойдет под ваши задачи.

Что же такое CRM-система?

CRM – аббревиатура от «Customer Relationship Management», что в переводе с английского означает «Управление отношениями с клиентами». В любом бизнесе, будь то продажи товара, производство или предоставление услуг, клиент является наиглавнейшим звеном, т.к. именно он приносит деньги в компанию. Если вкратце, CRM-система позволяет облегчить, оптимизировать и автоматизировать процессы и операции внутри бизнеса. В одну единицу времени, она позволяет делать значительно больше работы, чем подручными способами, а в ряде случаев, вообще минимизировать человеческий фактор, в том или ином процессе.

Те, кто постарше, застали те времена, когда в офисах еще не было, не то, что плоских мониторов, а компьютеров, как таковых, не было. В лучшем случае, была пара печатных машинок. И люди ведь как-то работали… была куча бумажек, папок… В общем, по современным меркам – прошлый век! Потом, все эти бумажки и папки, стали электронными. Жизнь наша стала легче, и уже практически ни одна уважающая себя компания, не представляла свой офис, хотя бы без одного компьютера. А потом появился Word, Excel, 1С-предприятие и модемный интернет. Потом мобильные телефоны, ноутбуки, смартфоны, планшеты, высокоскоростной интернет. А-а-а-а-а-а! Красота!

А теперь вновь представьте себя на рабочем месте за печатающей машинкой и стационарным телефоном (тот который еще без кнопок, с круглой такой штукой, с дырками)… Каковы ваши чувства? Берем большую и увесистую папку «клиенты», наслюнявливаем пальчик, и погнали обзванивать клиентов…Ваш коллега уехал на встречу, а вам нужно у него оперативно что-то уточнить для клиента. Но у коллеги, как и у вас, нет еще мобильного телефона, и вам нужно ждать возвращения его в офис…Вам надо отправить почту клиенту?!… Блин, надо сходить на почту… пешком… взять с собой конвертик и марочку.

Думаю, это будет не самый лучший и продуктивный день в вашей жизни. Во сколько раз упадет ваша бизнес продуктивность, по сравнению с наличием текущих технологий? Я думаю, что в разы, если не в десятки раз!

Так вот, CRM-система – это комплекс «новых технологий» (инструментов), которые дадут качественный рывок в работе вашего бизнеса. Согласитесь вы сегодня достаточно легко обойдете конкурента, работающего на печатной машинке, без компьютера, мобильно телефона и интернета! Если у вас еще нет CRM – то печатная машинка в ваших руках!

5 проблем, от которых избавит CRM-система

1. Отсутствие времени на анализ работы своих сотрудников.

   CRM формирует для вас различные таблицы, графики и диаграммы для анализа отчетности. В любое время можно посмотреть, каково число клиентов в базе, узнать, сколько пришло новых лидов и проведено звонков или встреч.

2. Менеджеры не работают в команде.

   Информация по потребителям доступна всем менеджерам. Больше не удастся делить клиентов на «своих» и «чужих». Если менеджер занят с другим покупателем и не может ответить на звонок, то контакт будет переадресован другому специалисту. Для этого и сохраняются все комментарии и взаимодействия в программе, чтобы другой менеджер без труда понял все о клиенте и не предлагал одни и те же услуги к оформлению.

3. Ленивые менеджеры не обрабатывают заявки.

   Все входящие заявки попадают в CRM и распределяются среди менеджеров в зависимости от загруженности специалиста. Задачи может распределять и руководитель. После подробного анализа о том, кто сколько звонков совершил и встреч провел, можно сделать вывод о том, кто недорабатывает и кому нужно давать больше заявок в работу.

4. Менеджеры уходят и забирают базу.

   Когда были блокноты, то многие риелторы, менеджеры так и делали. После наработки клиентской базы забирали блокноты с записями о клиентах и уходили насовсем работать на себя или другого дядю. При освоении CRM это исключено.

5. Обучение новых сотрудников отнимает слишком много времени и сказывается на количестве продаж.

   Не нужно долго адаптироваться новому сотруднику на рабочем месте. Менеджер начинает работу в программе и сразу видит, какие действия ему назначены. Информация в карточках сохраняется вне зависимости от того, кто из специалистов ее вносил.

Что делает CRM-система?

Если к настоящему времени вы думаете, что все это звучит хорошо, но что на самом деле делает CRM-система и для чего она используется? Вот упрощенный список:

Создает ориентацию на клиента

• Помогает мгновенно найти каждого клиента, контакты и общение
• Улучшает послепродажное обслуживание и поддержку
• Повышает лояльность и удержание клиентов

Увеличивает продажи и прибыльность

• Классифицирует и определяет приоритеты лидов
• Отслеживает ваши лиды от начала до конца
• Автоматизирует ваш процесс продаж
• Управляет вашими задачами и встречами

Создает централизованный хаб со всем в одном месте

• Создает полную видимость, которая положит конец дублированию
• Улучшает командное и межкомандное сотрудничество
• Облегчает удаленную работу
• Оптимизирует ваши процессы за счет интеграции других систем

Обеспечивает понимание и отчетность

• Точные, подробные отчеты и прогнозы
• Анализ активности клиентов
• Управление маркетинговой ROI

Каждый в вашей организации может видеть все взаимодействия с контактом в системе, включая его сообщения, что он купил и когда, сколько заплатил, а также многое, многое другое. Если, конечно, вы не хотите ограничивать, кто что видит, с уровнями прав пользователей!

Как выбрать

Специфика выбора ПО для компании подразумевает сразу определить перечень функциональных требований к продукту, которые необходимо получить. Установить перечень решаемых задач и сравнить с представленными на рынке.

Важно! Рекомендуется обратить внимание на возможности по адаптированию программы под собственные нужды и уровень технической поддержки. Производство каждого продукта индивидуально, однако есть перечень must have модулей, которые должны быть в выбранном ПО:

Производство каждого продукта индивидуально, однако есть перечень must have модулей, которые должны быть в выбранном ПО:

Внешний вид программы «Мегаплан»

• хранение всех операций, проведение анализа и сегментации всей базы клиентов;
• наличие функций воронки продаж, составления скриптов и планирования;
• постановка целей и задач руководством, контроль за соблюдением сроков;
• процессы автоматизации наиболее частых действий. Осуществление регистрации заявок и заказов;
• наличие встроенной интеграции с другими важными программами.

СРМ система представляет собой программное обеспечение для упрощения деятельности в бизнесе. Помогает повышать эффективность работы предприятия и снизить издержки.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом

Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж

Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Задачи, которые решает CRM-система

Прежде всего, они позволяют упорядочить историю взаимодействия между компанией и клиентом с момента первого контакта между ними.

В CRM-систему заносятся следующие данные о клиенте.

• Фамилия, имя, отчество, информация для связи, возраст, место работы и иные.
• Тип клиента (новый, ранее обращавшийся, VIP, важный и т.п.).
• Встречи с клиентом, переговоры с ним в хронологической последовательности, грядущие и выполняемые действия.
• Информация о сделках, заключённых с участием данного клиента, либо об отказе от сделки с анализом его причин.

Для вас подарок! В свободном доступе до27.11

61 проверенный канал из закрытой подборки по поиску работы в IT

Гарантированно найдете выгодную работу за 1-2 дня

Гарантированно найдете выгодную работу за 1-2 дня

Чтобы получить подарок, заполните информацию в открывшемся окне

Перейти

Скачать файл

Следующая задача – это автоматизированный учет контрагентов. CRM-система позволяет исключить неразбериху в записях. При обращении контрагента в компанию на него автоматически заводится карточка, в которой отражаются все его активности.

Через удобную систему поиска можно за доли секунд найти всю необходимую информацию. В результате удается избежать дублирования одних и тех же действий. Можно не беспокоиться, что кому-то из клиентов менеджер забудет позвонить в установленное время или предложит ему товар, который клиент уже приобрёл ранее.

Когда клиент звонит в компанию, оператор тут же видит все сведения о нем, занесенные в CRM-систему. При неполноте данных система может предложить заполнить отсутствующую информацию. Также возможна интеграция CRM-систем со сторонними сервисами, которые могут заполнять карточку автоматически.

Задачи, которые решает CRM-система

Вся информация, внесенная в CRM, хранится на отдельном сервере, оснащенном системой защиты конфиденциальности данных. Безопасность информации – одно из важнейших достоинств подобных систем.

Третья задача – это увеличение продуктивности работы персонала. Руководитель получает мощный инструмент, позволяющий ему без труда контролировать как работу отдельных сотрудников, так и целых отделов. Данные из CRM без согласования с руководством удалить нельзя, все выполненные, просроченные, предстоящие задачи можно легко посмотреть в одной рабочей среде, что позволяет осуществлять эффективное планирование работы.

Не всем сотрудникам, конечно, нравится такое пребывание «под колпаком», однако это мотивирует их к более активной работе. Начальник в любой момент может посмотреть ход работы и выявить просчеты, а успешные решения можно без труда довести до всех сотрудников.

Четвертая задача – автоматизация стандартных процедур. Наиболее часто среди них встречаются следующие.

Формирование анкет контрагентов

Часто эта рутинная работа требует ввода данных вручную. CRM делает это автоматически, далее при работе с ней сотрудник видит всю необходимую информацию о клиенте, проведенную с ним работу, текущей этап взаимодействия. Рассылки по электронной почте можно выполнять массово всем клиентам, указав только шаблон сообщения и выбрав нужных адресатов.

Напоминание о предстоящих действиях

Все деловые люди пользуются ежедневниками, однако это далеко не всегда удобно. В CRM можно перенести встречу или звонок несколькими кликами мыши. При этом умная система не только не забудет о дате переноса, но и сообщит, если событие переносится на слишком большой промежуток времени.

Кроме того, если в процессе общения с клиентом ему нужно отправить какие-то материалы, предложения, прайсы и т.п., это можно сделать в доли секунд, не формируя для каждого отдельное письмо и не тратя время на поиск нужных файлов – они уже внедрены в CRM. В результате у менеджеров сокращается время, которое тратится на механическую работу и освобождается время для решения интеллектуальных задач.

IP-телефония

Конечно, можно набрать номер самостоятельно. Но это не составит труда, когда вы совершаете по 3-4 звонка в день. Если же ежедневно приходится обзванивать десятки клиентов, то возможность просто нажать кнопу «Позвонить» вместо ручного ввода цифр для каждого абонента ощутимо экономит время.