Работайте с амбассадорами бренда
Если вы хоть раз слышали об индексе NPS (net promoter score, индекс потребительской лояльности),
то знаете, что у каждого бренда есть промоутеры, детракторы и нейтральная аудитория. Промоутеры — те, кто готов самостоятельно, без дополнительных стимулов, рекомендовать ваш продукт своим друзьям, коллегам и знакомым.
Очень важно, что промоутер — это не просто довольный клиент, а клиент, который получил какой-то wow-эффект от вашего сотрудничества. Иногда промоутерами становятся бывшие детракторы (клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании — прим
«Секрета»). Вы решили их проблему, проявили гибкость, показав, что готовы исправлять ошибки и меняться. В этом смысле системная работа должна производиться в трёх основных направлениях: идентификация промоутеров и детракторов, укрепление лояльности промоутеров, перевод детракторов в промоутеры.
Укрепление лояльности промоутеров — один из важнейших инструментов сокращения оттока. То, что кто-то любит вас настолько, что готов рекомендовать и даже защищать от нападок, заставит тех, кто хочет уйти, дважды подумать, прежде чем принять окончательное решение.
Виды возражений
Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.
Условно возражения можно разделить на три вида.
Истинные возражения
Суть. Клиент говорит то, что думает.
Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.
Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки. Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.
Ложные возражения
Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.
Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.
Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника. При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.
Условно-объективные возражения
Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.
Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой». Это объективное условие.
Что делать
Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения
Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?
Внедрите культуру клиентоцентричности
Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами
Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя
Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.
В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.
Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.
И обязательно покричать
А вам доводилось слышать такое:
Наверняка не раз. Произносят протяжно, а голос аж скрипит. Прямо-таки дрожь по спине от таких воспоминаний пробегает, да? А ведь можно вести себя иначе, общаясь с людьми вежливо. Бывает, продавец по привычке обратится к пожилому человеку: “Девушка!” И ведь это не вызовет такой неприязни, как слова, которые нас старят. Более того, можно улучшить настроение покупателя, подарить ему мимолетную радость – а она наверняка скажется на сумме шопинга. Молодость всегда в нашей душе. Каждая клиентка любого магазина рада услышать от продавца подтверждение того, что она все еще прекрасна и привлекательна. Даже если работник магазина так не считает, не нужно высказывать свое негативное мнение.
Специфика допродаж на кассе
Лично мы различаем продажу сопутствующих товаров и допродажу. Сопутствующие товары напрямую связаны с основной покупкой, их предлагает продавец — в торговом зале или за своим рабочим столом. Как правило, есть время, чтобы подробнее разъяснить их ценность.
Допродажа делается кассиром на кассе, предлагаемые товары могут быть никак не связаны с основной покупкой, очень короткий цикл продажи — покупатель хочет поскорее покинуть магазин, а если еще в очереди стоит хотя бы один человек…
В общем, мы выработали 3 правила допродаж на кассе.
1. Касса — на первом месте.
Кассовый узел — точка напряжения. Покупатель хочет быстрее оформить покупку и уйти. Ожидание кассира может спровоцировать отказ от покупки. Поэтому кассир имеет право заниматься продажами только тогда, когда на кассе нет других покупателей.
Если в магазине «Мир» кассир продает, например, набор кастрюль, и на кассу приходит клиент, то она говорит: «Подождите буквально одну минуту, я пробью чек и сразу вернусь». И все клиенты воспринимают это хорошо. По крайней мере, за полгода не было ни одной негативной реакции — сотрудник же по делу отвлекается, а не на посторонние дела.
2. Нет в чеке — не было предложения.
Это правило введено, чтобы кассир не ломал голову, предлагал продавец, например, расширенную гарантию или не предлагал. Выяснять это времени нет. Принцип очень простой: нет в чеке, значит, не предлагал:
- Вам гарантию на 2 или на 3 года?
- Мне предлагали уже, не надо.
Если не секрет, почему не взяли? (дальше отработка возражения)
(если не предлагали — давайте в двух словах расскажу).
3. Очень простой короткий скрипт.
Иначе мучение и для кассира, и для покупателя, и для людей в очереди.
Мотивируем к покупке
Пользователь должен понимать, как товар или услуга могут улучшить его жизнь. Используйте слова, которые делают акцент не на продукте, а на его ценности для покупателя:
Регистрируйтесь и получайте .
Узнайте, как наш продукт поможет .
Вы ничего не теряете.
Позвольте нам помочь вам.
для вас — это .
Воспользуйтесь спецпредложением.
Предложение, от которого невозможно отказаться.
Хотите\готовы ?
Посмотрите на результаты.
Прокачайтесь в интернет-маркетинге !
Начни вместе с .
Стань востребованным PPC-специалистом вместе с !
Чтобы правильно определить ценность УТП, нужно не только хорошо знать продукт, но и изучить аудиторию, узнать, что для нее по-настоящему важно. И не забывайте, что из-за пандемии COVID-19 потребности клиента изменились, например, стала цениться безопасность (бесконтактная доставка, использование средств гигиены и индивидуальной защиты сотрудниками и т. д.)
Проведите исследование рынка, чтобы понять, на чем стоит сфокусироваться при создании контента.
Платформа K50 мотивирует к покупке фразой «Улучшаем KPI, даем результат, измеряемый в деньгах». Эта фраза емко и понятно рассказывает, что получит клиент
Онлайн-кинотеатр Okko предлагает клиентам стать звездой и получить сразу тысячи любимых песен, чтобы исполнять их в караоке
Сегментируйте клиентскую базу
Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.
Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.
Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.
Ищите стратегический контроль
Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.
Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне. В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения. Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.
Бюджет на работу с критическими инцидентами
Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций. Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде
Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях
Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.
Что продавать на кассе?
Как правило, это нужная мелочевка по относительно низкой цене:
- расходные материалы типа пальчиковых батареек и влажных салфеток;
- сезонные товары типа репеллентов;
- товары по акции;
- дополнительные услуги (страхование, расширенная гарантия, доставка, монтаж).
Но особый шик — продавать товары повседневного спроса с хорошим чеком, который в несколько раз превышает стоимость основной покупки. Например, в ТС «Мир» кассиры продают концентрированный порошок стоимостью 2.199 рублей, комплекты посуды за 5.999 руб. к фену за 1.199 руб.
Примечательный факт: как-то ГК SEB (ТМ Tefal, Moulinex, Rowenta) проводила конкурс по продажам их посуды и техники. Но если продавцы ТС «Мир» зарабатывали баллы, продавая весь ассортимент (мясорубки, мультиварки, фены, чайники, утюги, сковородки и т. д.), то у кассиров в прикассовой зоне были лишь сковороды. Тем не менее, из 25 человек, заработавших ценные призы, 17 были кассирами.
Чтобы продавать на кассе дорогие позиции, нужно выдержать два условия.
Во-первых, это должны быть товары, которые используются почти каждый день – тогда для покупателя предложение будет более-менее логичным и не вызовет сопротивления.
Во-вторых, покупка должна быть выгодной в моменте:
— За вашу покупку мы дарим Вам скидку на посуду и игрушки до 1000 рублей. Скидка действует всего 3 дня, так что давайте сразу же выберем, что Вам пригодится: сковородки, кастрюли, ножи, термос…
“А цвет-то старит!”
И такой “ляп” можно услышать в наших магазинах. Если продавец горит желанием помочь клиенту, он может высказать свое мнение этично, не обижая слушателя
Например, можно призвать обратить внимание на другой цвет, сказав, что именно он моден в этом сезоне. Можно сказать, что это освежающая расцветка или она больше подходит к цвету глаз
Если же покупатель хочет один конкретный цвет, который ему (по мнению продавца) не подходит, тогда не нужно пытаться изменить покупательское мнение. Быть может, это просто любимый цвет человека, пришедшего за покупками. А может, все задумано специально – кто знает, каковы мотивы другого?
“Не налезет”
Да, действительно, и так говорят. Такое же впечатление производит задумчивое “Ну, у вас та-а-акая фигура, ну я даже не знаю”. Бывает, смотришь нечто приятное, а продавец подходит и вставляет свои пять копеек: “Да на вас это висеть будет, положите лучше!” Каждая такая реплика – еще лучше предыдущей. А главное, удивительным образом “мотивирует” клиента. Услышав от продавца подобное, хочется не только положить предмет, но и выйти из магазина и больше в него не возвращаться никогда. Ну или хотя бы пока хозяева не догадаются сменить персонал на более воспитанный. Опросы доказывают, что подобные реплики в среднем слышала каждая третья. Это обижает всех без исключения, ведь покупатель слышит, как ему в лицо говорят, что он слишком худой или очень толстый и вообще крайне неприятный. Если не хочется своими словами лишить себя дополнительной прибыли, стоит начать следить за речью и исключить привычку говорить такое.
Конфликт прав продавца и покупателя
Права покупателя определяет статья 18 закона 2300-1.
Покупатель может:
- требовать заменить товар на другой такой же модели, качества, стоимости;
- требовать поменять товар на другой с доплатой;
- требовать соразмерно снизить стоимость, если обнаружены дефекты;
- требовать бесплатно устранить выявленные недостатки;
- расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
Однако возврат или замена качественного товара возможны, если на продукции отсутствуют следы использования. Все пломбы, этикетки должны быть сохранены. Их отсутствие станет поводом для отказа в выполнении требований. У покупателя есть 14 дней, чтобы вернуть качественную продукцию (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). В ином случае возврат возможен только при наличии брака.
Однако клиенты научились использовать закон 2300-1 в своих целях. Например, купив и аккуратно использовав вещь в течение установленного срока, они возвращают её в магазин. В результате потребительские свойства продукции ухудшаются.
Ввиду отсутствия отдельного закона, защищающего права продавцов, компании создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов. Вопрос рекомендуют проработать на начальных этапах функционирования компании. Для этого разрабатывают схему защиты прав продавца, фиксируя в соглашении пункты, несколько ограничивающие права покупателя. Такие договоры не всегда правомерны (п.1 ст. 16 закона 2300-1). Их можно оспорить в суде. Но грамотно составленное соглашение снижает риск возникновения конфликтов.
Раздражает – сил нет!
Как показывают опросы и исследования общественного мнения, для современных покупателей наиболее неприятны излишняя навязчивость персонала магазина и его пассивность. Среди самых отталкивающих фраз, которые можно слышать постоянно, – дежурная реплика “Могу ли я вам помочь?” Она наиболее неприятна, если звучит в качестве приветствия. Если человек не готов к приобретению, его это отпугивает. Многие считают, что так их начинают “обрабатывать”, заставляя что-то купить. Второй аспект – это особенность помощи. Что именно она подразумевает? Конечно, продавец может помочь – например, собрать урожай, который как раз пришла пора снимать. “Поможете?”
Как продавать?
Секрет в том, что дополнительные товары не нужно стараться продать — достаточно их правильно предлагать. Напоминаем, что скрипты должны быть максимально простыми и короткими. Клиента не нужно пережимать: предложили, отработали пару возражений — да-да, нет-нет.
Для создания рабочих скриптов для кассиров мы используем вот такие приемы.
«Речитатив». Различную мелочевку проще предлагать простым перечислением — воспринимается как дружеское напоминание
Скрипт для допродажи в аптеке: «Платочки, бахилы, пластырь — все есть или что-то нужно?» Желательно перечень товаров регулярно менять — не реже раза в месяц.
Прямой вопрос. Иногда не нужно предлагать — достаточно просто спросить.
— Пластырь от мозолей нужен? (на лето)
— Спрей или таблетки от комаров нужны?
Аргументация
Принципиально важно объяснять покупателю, почему ему предлагают ту или иную позицию. Вот почему в продуктовых супермаркетах не работают фразы типа «Товары по акции не желаете?»
Да еще оставляют неприятное послевкусие, будто пытались впарить залежалый товар. Теоретически объяснение может быть любым, но лучше, если в нем подчеркивается выгода покупателя.
В магазине автозапчастей: «Возьмите еще незамерзайку — у нас как раз на нее акция. Да и почти без запаха».
Для расходных материалов прекрасно работает присказка «лишним не будет»
«Возьмите еще незамерзайку — при такой погоде лишней не будет». «Возьмите еще перчатки — лишними не будут. Вам 5 пар или 10?»
Кстати, в одном магазине подарков застрявший неликвид — деревянные подставки под кружки с надписью «На счастье» — распродали меньше чем за неделю. Все благодаря предложенному мной призыву, озвучиваемому на кассе: «Возьмите на счастье, счастье лишним не бывает».
Вопрос-подводка. Создает нужный контекст, чтобы логично перейти к предложению дополнительного товара. Прекрасно, если он содержит небольшую интригу: «Про расширенную гарантию вам рассказали?».
В обувном магазине: «Прекрасные туфли. Есть, чем за ними ухаживать?» А можно и так: «Водостойкой пропиткой пользуетесь?»
В магазине одежды: «Дома есть кошка или собака? Тогда возьмите валик – сможете быстро собрать шерсть с брюк»
На кассе в ТС «Мир»: «Каким порошком стираете?»
«Кстати, у вас квартира застрахована? Я почему спрашиваю. Вот пакет, стоит всего 1999 рублей. Получаете до 300 тыс. Давайте оформим?».
Важный момент — в любой момент нужно быть готовым обосновать, почему вы вдруг заговорили о дополнительном товаре. Хорошо работает формулировка «Я почему спрашиваю»:
— Прекрасные туфли. Есть, чем за ними ухаживать?
— А вы с какой целью интересуетесь?
— Я почему спрашиваю, если два раза в неделю наносить этот крем, внешний вид сохранится в полтора раза дольше.
В подарок. Мы любим баловать близких.
Если покупатель выбирает вино для похода в гости, ему уместно предложить шоколадку для ребенка. А если покупатель — молодой человек, всегда можно как бы в шутку спросить: «А девушку свою не хотите конфетами побаловать?».
В магазине женской одежды можно сыграть на желании оправдать свои покупки:
«Возьмите мужу носки/ремень в подарок».
В украинской торговой сети «Червона маркет» (аналог FixPrice) кассиры ловко пользуются акцией «5-й товар в чеке бесплатный», чтобы простимулировать покупателей брать больше товара.
Была одна загвоздка — покупателей отправляли выбирать дополнительные позиции в торговый зал, что вызывало их недовольство.
После наших рекомендаций стали предлагать расходные материалы прямо на кассе.
Например, у покупателя в чеке три товара: «Возьмите еще салфетки, вторая пачка в подарок».
Очень важное условие для успешных допродаж — весь предлагаемый товар должен находиться в прикассовой зоне, чтобы его можно было сразу продемонстрировать и тут же отпустить. Любая задержка на кассе — это потеря продаж!. Например, в ТС «Мир» в прикассовой зоне находится посуда и бытовая химия — согласитесь, довольно неочевидный набор для магазинов бытовой техники.
Например, в ТС «Мир» в прикассовой зоне находится посуда и бытовая химия — согласитесь, довольно неочевидный набор для магазинов бытовой техники.
Проговаривайте ценности
На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.
Не надейтесь на скидки
К сожалению, одним из мощнейших оружий удержания клиентов являются скидки. Одно «но» — это оружие настолько мощное, что выжигает любое взаимовыгодное сотрудничество.
Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов. Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях. Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.
Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.
Экспрессивные средства рекламного текста
Для концентрации внимания применяются повторы, пропуски и протяженность слов, перебои, перестановки, замедление речи.
Анафора — слова в начале двух частей предложений, находящихся рядом, повторяются. Таким образом передается настойчивость рекламодателя, но процесс при этом не воспринимается как навязчивость. Пример: «Подарите ей шубу, подарите ей мечту!»
Эпифора — элементы в конце двух частей фразы повторяются. Передается уверенность, неизбежность.
Стыки — слова внутри сложных предложений дублируются, создается эффект замедления и заострения внимания. Например: «Хорошее настроение вы получите у нас, только у нас, и ни у кого другого».
Кольцо — это предложение одно или несколько, которые начинаются и заканчиваются одинаково. Например: «Никогда не говори “никогда”».
Хиазм — оборот речи, включающий в себя два элемента, при этом во втором элементе слова произносятся в обратном порядке. Например: «Если есть пить, то нельзя пить и есть».
Много союзов также создает эффект замедления и усиления. Например: «И красный, и зеленый, и желтый — любое многоцветье!» Распространено также и бессоюзие.
Геминация — удваиваются слова, привлекая внимание. Например: «Вы бежите быстро, быстро и наконец…». Синтаксический параллелизм — повторяются однотипные слова в однотипных отрезках: «Вы учитесь на своих ошибках, а дети учатся на ваших»
Синтаксический параллелизм — повторяются однотипные слова в однотипных отрезках: «Вы учитесь на своих ошибках, а дети учатся на ваших».
Эллипсис — пропускаются элементы внутри отрезка речи. Например: «Лето, зима. А для нас — не беда».
Апозиопезис — остановка фразы в середине речи, незавершенность.
Прозиопезис — пропуск предыдущего отрезка речи, например: «… плюс низкая цена».
Гипербола — преувеличение, которое следует использовать очень осторожно: «Супернизкая цена». Зевгма — однотипные предложения, когда в одном из них есть главный член, а в других нет
«Становится понятно, что каждый может управлять, причем, кухарка — кухней, директор — предприятием»
Зевгма — однотипные предложения, когда в одном из них есть главный член, а в других нет. «Становится понятно, что каждый может управлять, причем, кухарка — кухней, директор — предприятием».
Инверсия — перемещения, перестановки. Нарушается привычный порядок слов, демонстрируется изменение, нестабильность, колебание.
Парцелляция — фраза расчленяется на два и больше интонационно различных куска, разделяемых точкой.
Аллитерация и ассонанс — повторяются согласные (гласные) звуки. «За занавески».
Фонетические фигуры нередко связывают с подражанием. Например, словосочетание может напоминать шелест листвы или рокот мотора.
Тропы — фразы (слова), которые применяются в переносном значении по сходству, сопоставлению, тождеству, контрасту, преувеличению или преуменьшению. Например, сходство (метафора) хорошо откладывается в памяти, украшает речь: «Острый ум, тонкая натура».
Пробуждаем любопытство
Цель хорошего копирайтинга — взаимодействовать с пользователем и побуждать его к действию на всех этапах взаимодействия. Если вы составляете тексты, чтобы побудить подписаться на рассылку, увеличить число переходов в блог, сделать текст на сайте более эффективным и т. д., постарайтесь вызвать у человека любопытство, чтобы ему стало интересно. Для этого используйте слова:
Что если…?
Секретная информация.
Специально для вас.
Узнайте, как \ что \ почему…
Присоединяйтесь!
Выясните.
Узнайте.
Представьте.
Откройте.
Разблокируйте.
Получите доступ к…
-
В рекламе Adobe Photoshop пробуждают любопытство, предлагая узнать о новых способах создания эффектных изображений
Главное — не будьте слишком загадочным, двусмысленным и обязательно выполните обещание, которое дали пользователям в тексте. Сделайте понятными ценность предложения или ключевой вывод и позвольте пользователю получить обозначенную выгоду с помощью бизнеса.
Минимизируем риски
Когда компания заранее в текстах и объявлениях отрабатывает риски и сводит их к минимуму, пользователю проще принять решение в пользу продукта. Для этого нужно использовать фразы, которые убедят пользователя, что он не потеряет деньги, ничего не лишится, его не станут склонять к долгосрочным обязательствам и он может быть уверен в безопасности. Для этого подходят фразы:
Гарантируем качество или вернем деньги.
Вы можете отписаться в любое время.
Мы не будем отправлять больше двух писем в месяц.
Без обязательств.
Вам не нужно платить сейчас.
Отмена заказа в любое время.
Вы ничего не теряете.
Вы можете вернуть товар бесплатно.
Попробуйте бесплатно.
Ознакомьтесь с демо-версией.
Проконсультируйтесь со специалистом, чтобы узнать, подходит ли вам продукт.
Обратите внимание, что в этих фразах не используются модные слова или жаргон, компания говорит с пользователем в уважительном тоне простым и понятным разговорным языком. Брендам стоит создать страницу на сайте, где будут указаны гарантии и политика возврата, а также описано, как и почему они работают
Не предлагайте то, чего не можете в действительности предоставить и объяснить доступным языком
Брендам стоит создать страницу на сайте, где будут указаны гарантии и политика возврата, а также описано, как и почему они работают. Не предлагайте то, чего не можете в действительности предоставить и объяснить доступным языком.
Магазин «Вкусвилл» на главной странице указывает, что вернет деньги, если у покупателя возникнут претензии ко вкусу и качеству, даже чек не понадобится
