Содержание московского стандарта Госуслуг
Идею введения стандарта качества обслуживания посетителей и правил поведения предложили участники краудсорсинг-проекта «Мой офис Госуслуг», который проходил летом 2014 года
Основной ориентир деятельности Московского многофункционального центра – оказать гражданину услугу качественно, в максимально сокращенные сроки в исчерпывающем объеме. Для реализации указанных направлений разработан специальный стандарт, который включает 8 правил выполнения сотрудниками центра своих должностных обязанностей. К указанным правилам отнесены:
- Способствовать доступности услуг государственных органов для населения;
- Удовлетворение запросов граждан – первостепенная задача;
- Установление доверительных отношений между структурами государства и населением;
- Соблюдение основ деловой этики в общении с клиентами;
- Высокая квалификация работников МФЦ – гарантия обеспечения граждан исчерпывающей информацией.
Московский стандарт Госуслуг утвердил мэр Сергей Собянин
В каждом многофункциональном центре должен располагаться стенд со стандартом поведения работников. Информация должна быть доступна для ознакомления каждому желающему посетителю. В случае нарушения указанных правил, гражданин имеет право подать жалобу на недобросовестного работника МФЦ.
Основные функции
Стандарт государственной услуги способствует оптимизации деятельности компетентных структур. Нормативы устанавливают конкретные сроки, порядок рассмотрения обращений, правила оформления ответа на них. Особое значение имеет охранная функция стандарта. Она обеспечивает безопасность потребителей, способствует объединению усилий субъектов в ее достижении. За счет этой функции реализуются следующие цели:
- Системность стандартизации.
- Сбалансированность участников гражданского оборота.
- Опережающее развитие и динамичность стандарта.
Нельзя забывать и о коммуникативной функции нормативов. Стандарт предоставления государственной услуги обеспечивает взаимодействие и общение субъектов, участвующих в гражданском обороте. В первую очередь, это относится к специалистам. Сотрудники компетентных структур постоянно обмениваются документами и информацией, используя разные каналы связи. Это способствует, в свою очередь, совершенствованию системы межведомственного взаимодействия. 
Показатели оценки качества
К основным из них относят:
- Оперативность и своевременность. Госуслуги должны оказываться в установленные нормативными актами сроки.
- Доступность. В компетентных органах должен устанавливаться такой график работы, удобный не только для сотрудников, но и для населения. Кроме этого, во избежание скопления очередей, необходимо предусматривать электронные терминалы в самом помещении либо онлайн-запись (через сеть Интернет). В настоящее время широкое распространение получила электронная форма оказания услуг. Она предполагает принятие отсканированных документов, заявлений, удостоверенных цифровой подписью.
- Культура обслуживания. Этот критерий имеет большое значение при оценке качества предоставления тех или иных услуг. В должностных инструкциях сотрудников компетентных структур прописываются правила общения с заявителями. Служащие обязаны соблюдать этические нормы при взаимодействии с гражданами.
- Процесс обжалования. Нередки ситуации, когда заявителю по тем или иным причинам отказывают в удовлетворении его заявления. Если субъект посчитает, что такое решение нарушает его права, он может оспорить его в суде. Конституция гарантирует эту возможность каждому гражданину.
Оценка качества может осуществляться также по показателям точности обработки информации, правильности оформления документации.
Наши события
17 ноября 2022, 17:12
RusCable Insider 290 – Марпосад: крещение огнем. Фактор производительности Москабель. 75 лет ВНИИКП и новый сервис АЭК
17 ноября 2022, 11:55
RusCable Live – Кабельщики перейдут на алюминий? Эфир 18.11.2022
14 ноября 2022, 13:48
Фактор производительности ГК “Москабельмет”. Как стать эффективнее на 20%? Документальный фильм RusCable.Ru
14 ноября 2022, 10:02
Генерация и импортозамещение: не только турбины. Часть 2
10 ноября 2022, 18:46
RusCable Insider 289 – Натуральный цвет оболочек от Метаклэй. Кабельная арматура на объекте. Главная задача АЭК и где делают кабель для ржд?
10 ноября 2022, 17:00
RusCable Live – На острие научных достижений. Эфир 11.11.2022
Что делать, если принципы стандарта не соблюдаются
Если ответ на жалобу не получен по истечении 15 дней, следует лично обратиться к вышестоящему руководству
В случае нарушения сотрудниками центров положений стандарта, граждане имеют право составить жалобу:
- В письменной форме;
- В электронной форме.
Адресатом жалобы может быть:
- Вышестоящее руководство МФЦ, сотрудник которого нарушил стандарт;
- Прокуратура;
- Судебные органы.
Жалобу можно направить также через портал Госуслуг
Также есть возможность составить жалобу на официальном сайте Госуслуг, заполнив электронную форму (https://do.gosuslugi.ru).
Заявление с жалобой составляется в произвольной форме. Его образец в обязательном порядке должен быть в наличии на информационном стенде МФЦ. Там же можно найти номера телефонов вышестоящего руководства центра.
5.2 Правила участия технических комитетов по стандартизации в формировании программы разработки национальных стандартов
Предварительную
подготовку предложений в ПРНС осуществляют ПК с последующим рассмотрением
предложений на заседании ТК и обобщением секретариатом ТК.
5.2.2 Секретариат ТК
рассматривает и анализирует предложения по разработке национальных стандартов и
обновлению действующих стандартов по мере их поступления и, исходя из данных
предложений, обобщает предложения, которые относятся к одному объекту и аспекту
стандартизации. При этом секретариат ТК оценивает актуальность разработки
(пересмотра) каждого стандарта (изменения), определяет потенциального заказчика
разработки, организацию или иное лицо, которое способно разработать данный
стандарт.
5.2.3 При проведении
анализа предложений секретариат ТК в срок45 дней с момента представления
разработчиком комплекта документов (см. )
в секретариат ТК рассматривает предложения в ПРНС по обеспечению национальных
проектов, федеральных целевых программ, межотраслевых и межгосударственных
научно-технических и инновационных программ, программ разработки технических
регламентов, программ работ международных и региональных организаций по
стандартизации и проектов указанных программ, бизнес-планов ТК и аналогичных
международных ТК, их краткосрочных и долгосрочных программ технической работы,
программы работ по межгосударственной стандартизации и планов стратегической
политики, а также информацию о принятых в последние годы международных, региональных
и зарубежных национальных стандартах, результаты научно-исследовательских,
опытно-конструкторских, опытно-технологических и проектных работ, которые
проводились членами ТК или по их заказу, результаты патентных исследований, а
также иную информацию о современных достижениях отечественной и зарубежной
науки, техники и технологии.
5.2.4 До 1 июня года,
предшествующего планируемому, секретариат ТК готовит предложения в ПРНС по
закрепленной за данным ТК тематике (объектам стандартизации или сфере деятельности).
Предложения ТК в ПРНС и
обоснования к ним представляют для рассмотрения членами ТК и обсуждают на
заседании ТК.
Рассмотрение предложений
в программу разработки национальных стандартов и голосование по ним в техническом
комитете по стандартизации проводят в соответствии с ГОСТ
Р 1.1 и Типовым положением о технических комитетах по стандартизации .
5.2.5 Члены ТК
рассматривают подготовленные секретариатом данного ТК предложения в ПРНС,
оценивают актуальность включения в ПРНС тем по разработке и обновлению
стандартов и представляют свой отзыв по этим предложениям в целом и по
отдельным темам. При этом замечания по предложениям в ПРНС члены ТК излагают
конкретно и обоснованно, приводя конкретные формулировки наименований отдельных
тем, сроки их выполнения, исполнителей (соисполнителей), источники
финансирования и стоимость работ.
5.2.6 Принятые на заседании ТК предложения в ПРНС вносит
секретариат ТК в АИС «ПРНС» по форме, приведенной в , в срок до 1 июля года, предшествующего планируемому. При
отсутствии у ТК интернет-связи секретариат ТК направляет предложения в ПРНС
вместе с пояснительной запиской к этим предложениям и протоколом заседания ТК
по их рассмотрению в национальный орган по стандартизации и в научную
организацию.
Предложения о разработке
стандартов вводят в АИС «ПРНС» через соответствующий интернет-портал системы в
соответствии с кратким руководством пользователя.
В исключительных случаях
секретариат ТК в срок до 30 августа года, предшествующего планируемому, может
направить по электронной почте в НИИ по закрепленной тематике или в
национальный орган по стандартизации предложения в ПРНС вместе с пояснительной
запиской к ним и протоколом заседания ТК.
Зачем нужны стандарты государственных и муниципальных услуг?
Стандарты государственных и муниципальных услуг (стандарты качества услуг) могут выполнять сразу несколько функций, важных для обеспечения необходимых условий государственного и муниципального управления.
Во-первых, наличие стандартов позволяет четко определять необходимый уровень оказания одной и той же услуги в различных учреждениях муниципалитета или региона.
Не секрет, что разные учреждения, оказывающие населению одну и ту же услугу, могут заметно отличаться друг от друга уровнем своей материально-технической базы, кадровыми ресурсами и другими значимыми для потребителей услуг параметрами. Например, в первом находящемся в регионе учреждении социального стационарного обслуживания (доме престарелых) может быть и зимний сад, и телевизоры в каждой жилой комнате, и целый набор врачей узкой специализации, а во втором всего этого может не быть. При этом гражданин, имеющий право на социальное обслуживание в стационаре, получает это обслуживание в большем объеме и лучшем качестве, если ему повезет попасть в первое учреждение, и в меньшем объеме и худшем качестве, если попадает во второе учреждение. Причинами такой исторически сложившейся ситуации могут быть разные способности руководителей учреждений “выбивать” финансирование, отношение учредителя к одним учреждениям как к “флагманам отрасли”, а к другим – как к “бедным родственникам” и т.д. Однако системной причиной здесь является как раз отсутствие четкого ориентира, который заставлял бы обеспечивать определенный уровень оказания услуги независимо от того, в каком региональном учреждении она предоставляется. Четкий и конкретный стандарт как раз и может стать в данном случае таким ориентиром для развития отрасли и постепенного выравнивания ситуации.
Во-вторых, стандарт оказания услуги может быть удобным элементом при формировании государственных и муниципальных заданий и основой для определения нормативов финансирования государственных и муниципальных услуг по этим заданиям.
Собственно, при наличии стандарта, определяющего объем, качество, порядок и условия оказания услуги, в задание могут входить определенное количество установленных единиц услуги (например, койко-дней) и ссылка на существующий стандарт. Также стандарт позволяет рассчитывать стоимость оказания услуги по этому стандарту, то есть выходить на обоснованный норматив финансирования единицы услуги. Для этого стандарт опять же должен быть четким и конкретным.
В-третьих, стандарт оказания услуги может выступать в роли важного функционального элемента для осуществления контроля за оказанием государственных и муниципальных услуг. Стандарт в данном случае является измеримым эталоном для сравнения фактической ситуации с тем, что требуется от поставщика услуги. Стандарт в данном случае является измеримым эталоном для сравнения фактической ситуации с тем, что требуется от поставщика услуги
Стандарт в данном случае является измеримым эталоном для сравнения фактической ситуации с тем, что требуется от поставщика услуги.
Наконец, хотя это уже и не относится исключительно к государственным и муниципальным учреждениям, наличие стандарта оказания той или иной государственной или муниципальной услуги является необходимым условием для закупки этой услуги у негосударственных (немуниципальных) поставщиков, например у коммерческих организаций через механизм государственного или муниципального заказа.
Здесь стандарт представляет определенный набор требований заказчика к тому, что должен обеспечить исполнитель, претендующий на оказание государственной или муниципальной услуги за счет бюджетных средств. И, кроме того, четкий и конкретный стандарт опять же выступает здесь в качестве содержательной основы для определения стоимости закупаемых услуг, например начальной цены контракта.
К.Г.Чагин
Руководитель проектов
сектора “Социальная политика
и общественные коммуникации”
Института экономики города
Москва
Цели создания стандарта
Каждый сотрудник МФЦ должен придерживаться этих принципов в своей работе
Разработка и введение в действие стандарта Госуслуг осуществлялось для достижения следующих целей:
- Упрощение процедуры получения гражданами государственных услуг;
- Возможность получения большинства услуг и оформления более 100 разновидностей документов в одном месте;
- Создание комфортных условий ожидания произведения сотрудниками МФЦ юридически значимых действий;
- Сокращение времени выдачи документов и произведения необходимых операций (регистрации, оформления, подачи заявок, обращений, жалоб и пр.);
- Всесторонней информированности населения о существующих государственных услугах и способах их получения.
3.4 Разработка проекта стандарта (окончательной редакции) и представление его для принятия
3.4.1 ТК (ПК) с учетом поступивших отзывов готовит окончательную редакцию проекта стандарта.
3.4.2 Проект стандарта (окончательную редакцию) с пояснительной запиской ТК (ПК) направляет:
– членам ТК (ПК);
– органам государственного надзора, если они не являются членами ТК (ПК), и если это необходимо;
– в научно-исследовательскую организацию (в двух экземплярах).
Члены ТК (ПК) рассматривают проект стандарта в порядке и в сроки, установленные ТК (ПК).
Органы государственного контроля и надзора, которые не являются членами ТК (ПК), в месячный срок со дня получения проекта стандарта согласовывают этот проект или дают по нему заключение с обоснованными предложениями по требованиям проекта стандарта, относящимся к их компетенции.
Научно-исследовательская организация готовит заключение на проект стандарта, обеспечивает его издательское редактирование, направляет в ТК (ПК) заключение и экземпляр проекта стандарта, прошедшего издательское редактирование, в срок, не превышающий месяца со дня получения проекта.
3.4.3 ТК (ПК) с учетом предложений членов ТК (ПК), согласования с органами государственного контроля и надзора, заключения научно-исследовательской организации и результатов издательского редактирования дорабатывает проект стандарта.
При наличии разногласий по проекту стандарта ТК (ПК) организует рассмотрение и снятие этих разногласий.
3.4.4 ТК (ПК) на заседании рассматривает проект стандарта и проводит по нему голосование.
Решение заседания оформляют протоколом. В протоколе должны быть указаны результаты голосования каждого предприятия (организации) члена ТК (ПК).
Допускается подтверждение согласия с проектом стандарта предприятий (организаций) – членов ТК (ПК) письмом, телеграммой, телефаксом, телетайпограммой, подписанной руководителем (заместителем руководителя) предприятия (организации) – члена ТК (ПК), или подписью руководителя (заместителя руководителя) предприятия (организации) на проекте стандарта, если постоянный полномочный представитель предприятия (организации) – члена ТК (ПК) не имел возможности присутствовать на заседании.
При получении согласия всех членов ТК (ПК) с проектом стандарта допускается не проводить заседание ТК (ПК).
Запись “Согласовано с замечаниями” не допускается.
3.4.5 ТК (ПК) одобряет проект стандарта, рекомендует его для принятия Госстандартом России (Госстроем России) и направляет в Госстандарт России (Госстрой России), если с этим проектом согласны не менее двух третей предприятий (организаций) – членов ТК (ПК).
При этом проект стандарта не может быть направлен на утверждение в следующих случаях:
– если за него не проголосовали члены ТК (ПК), являющиеся полномочными представителями органов государственного надзора;
– если его не согласовали органы государственного надзора, не являющиеся членами ТК (ПК).
3.4.6 ТК направляет для принятия в Госстандарт России (Госстрой России) проект стандарта (окончательную редакцию) в трех экземплярах, один из которых должен быть первым, с сопроводительным письмом, подписанным председателем ТК, и следующей документацией в одном экземпляре:
– пояснительной запиской к проекту стандарта (в соответствии с п.3.3.1);
– протоколом заседания ТК (ПК) по рассмотрению окончательной редакции проекта стандарта;
– подлинными документами, подтверждающими согласование окончательной редакции проекта стандарта, если оно проводилось;
– экземпляром проекта стандарта, прошедшего издательское редактирование.
Одновременно проект стандарта (окончательную редакцию) с приложением пояснительной записки и протокола заседания ТК (ПК) или документов, подтверждающих согласование проекта стандарта с членами ТК (ПК), направляют заказчику стандарта.
3.4.7 В случае разработки стандарта вне рамок ТК предприятия, общественные объединения разрабатывают проект стандарта с учетом порядка, предусмотренного подразделами 3.2-3.4.
При наличии ТК по данному объекту стандартизации предприятие (организация)-разработчик направляет ему проект стандарта на отзыв, а по решению Госстандарта России (Госстроя России) и на согласование.
Примечание – Согласование проекта стандарта в ТК (ПК) осуществляется в соответствии с 3.4.4.
Этапы разаработки нового стандарта на продкут
Дальнейшая работа проводится на основе договора на разработку стандарта между заявителем и соответствующим ТК и включает следующие этапы:
- составление технического задания (организацией-разработчиком или ТК),
- разработку проекта стандарта,
- представление окончательного варианта проекта в Госстандарт РФ (Госстрой РФ) для принятия,
- обновления стандарта,
- пересмотр и отмену стандарта.
1. Составление технического задания (ТЗ)
В техническом задании определяют:
- сроки выполнения каждой стадии,
- включаемой в содержание работы в целом;
- содержание и структуру будущего стандарта, и перечень требований к объекту стандартизации;
- список заинтересованных потенциальных потребителей этого стандарта (государственные органы, предприятия, фирмы и т.п.).
2. Разработка проекта
Разработка проекта проходит две стадии.
Первая стадия
Вначале создается первая редакция. Основные требования к первой редакции касаются соответствия проекта законодательству России, международным правилам и нормам, а также национальным стандарта зарубежных стран при условии прогрессивности этих документов и более высокого научно-технического уровня.
Проект в первой редакции, составленный подкомитетом и рабочей группой, члены ТК должны рассматривать либо на специальном заседании, либо путем переписки, чтобы удостовериться в его соответствии условиям договора на разработку стандарта, требованиям российского законодательства и положениям Государственной системы стандартизации. После этого проект рассылается на отзыв заказчикам стандарта и выявленным ранее заинтересованным организациям.
Вторая стадия
Вторая стадия разработки заключается в анализе полученных отзывов, составлении окончательной редакции проекта нормативного документа и подготовке его к принятию. Окончательная редакция должна быть рассмотрена членами ТК, органами государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований стандарта, научно-исследовательскими институтами Госстандарта (Госстроя).
Если с окончательной редакцией проекта согласны не менее двух третей членов ТК, то документ считается одобренным и рекомендуется для принятия. Проект стандарта должен быть направлен в Госстандарт РФ (Госстрой РФ), а также и заказчику нормативного документа.
3. Окончательное принятие стандарта
Принятие стандарта осуществляет Госстандарт РФ на основании Закона и ГОСТ Р 1.5-91 «ГСС. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов». Стандарт принимается консенсусом, после чего устанавливается дата его введения в действие. Срок действия стандарта, как правило, не определяется.
- Далее принятый стандарт подлежит регистрации, информация о нем публикуется в ежемесячном Информационном указателе.
- Все перечисленные выше функции выполняет Госстандарт РФ (Госстрой РФ) в установленном им порядке.
- Согласно ГСС РФ обновление стандарта проводится с целью поддержания его соответствия потребностям населения, экономики и обороноспособности страны.
4. Обновление стандарта
При необходимости обновления стандарта ТК разрабатывает проект изменения, проект пересмотренного стандарта или предложения по отмене действующего нормативного документа и вносит предложение в Госстандарт РФ (Госстрой РФ).
5. Пересмотр нового стандарта
Пересмотр государственного стандарта по существу является разработкой нового взамен действующего. Необходимость пересмотра возникает в том случае, если вносимые изменения связаны со значительной корректировкой основных показателей качества продукции и затрагивает ее совместимость и взаимозаменяемость.
Отмена стандарта может осуществляться как с заменой его новым, так и без замены. Причиной, как правило, служит прекращение выпуска продукции (оказания услуг), которая производилась по данному нормативному документу, либо принятие нового стандарта.
Преимущества и недостатки «Стандарта»
Отныне работники МФЦ будут руководствоваться принципом «Клиент всегда прав»
Свод правил поведения работников многофункционального центра призван повысить качество оказываемых услуг. В размещении этого документа есть ряд преимуществ:
- Стимуляция сотрудников МФЦ добросовестно исполнять свои производственные обязанности;
- Ознакомление граждан с уровнем, на котором им должны предоставить услугу;
- Унификация качества работы всех МФЦ и работающих в них представителей государственных структур.
В основе принципов — профессионализм, дружелюбие и ориентация на клиента
Среди минусов можно отметить:
- Злоупотребление гражданами своим приоритетным положением;
- Подача представителями населения многочисленных необоснованных жалоб.
Важные моменты
При разработке стандартов учитываются:
- Правомерность взыскания с граждан пошлин.
- Законность той или иной услуги, ее необходимость и актуальность.
Нормативы предусматривают заявительный порядок обращения граждан в компетентные органы. Это означает, что субъект составляет письменное обращение в ту или иную структуру. Такой порядок позволяет получить максимально полную информацию о нуждах граждан. Заявление составляется по определенным правилам. В частности, нормами предусмотрено наличие в нем обязательных реквизитов. Одним из них является наименование органа, в который направляется заявление. Компетентная структура, рассмотрев обращение и установив, что оно поступило не по адресу, вправе самостоятельно перенаправить его в надлежащий орган, уведомив об этом гражданина. Это существенно экономит силы и время заявителя.
5.1 Подготовка предложений по разработке национальных и межгосударственных стандартов, пересмотру действующих стандартов и по внесению изменений
ФОИВ и любое лицо
(юридическое или физическое) направляют предложения с обоснованием по
разработке национального или межгосударственного стандарта в ТК по
соответствующей области деятельности или его ПК, а при отсутствии ТК – в
научно-исследовательскую организацию по закрепленной тематике или
непосредственно в национальный орган по стандартизации.
– краткую характеристику объекта и аспекта стандартизации;
– доказательность
актуальности и целесообразности разработки стандарта на национальном или
межгосударственном уровне (в последнем случае обосновывают целесообразность
разработки стандарта с участием МТК);
– наименование
приоритетных направлений стандартизации, по которым разрабатывается стандарт;
– сведения о связи
предлагаемого к разработке стандарта с федеральными законами, техническими
регламентами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
– доказательность
целесообразности использования международного, регионального или национального
стандарта другой страны как основы для разработки национального стандарта
Российской Федерации (межгосударственного стандарта) в виде идентичного,
модифицированного или неэквивалентного стандарта;
– доказательность
необходимости привлечения средств федерального бюджета для финансирования
разработки или сведения об иных источниках финансирования (наличие
потенциального заказчика или средств заказчика);
– сведения об
ориентировочной стоимости разработки стандарта при бюджетном финансировании
(расчет рекомендуется проводить по методике ,
утвержденной национальным органом по стандартизации);
– сведения о заказчике,
исполнителе и соисполнителях;
– описание ожидаемой
экономической, социальной и/или иной эффективности от применения стандарта (по
возможности и результаты расчета ожидаемой технико-экономической
эффективности).
Примечание – Если заинтересованное
лицо предполагает осуществить разработку национального (межгосударственного)
стандарта за счет своих средств, то к обоснованию прикладывают соответствующее
письмо, в котором заявитель обязуется осуществить выполнение в установленные
ПРНС сроки разработку стандарта. После утверждения ПРНС при отказе
заинтересованного лица от первоначально заявленного финансирования разработки
стандарта за счет своих средств или при невыполнении темы в установленные сроки
разработчик обращается в национальный орган по стандартизации с просьбой
провести корректировку по изменению объема финансирования или сроков или
исключению темы из ПРНС.
Также приводят иные
дополнительные сведения по усмотрению ТК, такие как сведения о взаимосвязи
проекта стандарта со стандартами, утвержденными ранее и действующими в
Российской Федерации в качестве национальных стандартов, предложения по их
пересмотру, изменению или отмене (по межгосударственным стандартам –
прекращению применения на территории Российской Федерации) и т.д.
5.1.3 При необходимости
обновления (путем пересмотра или внесения изменений) действующего национального
или межгосударственного стандарта вместо характеристики объекта и аспекта
стандартизации приводят соответствующее обоснование.
Примечание – Национальный стандарт
подлежит обновлению в соответствии с ГОСТ
Р 1.2 (пункт 5.1), межгосударственный – в соответствии с ГОСТ
Р 1.8 (пункт 8.1).
