Примеры успешных реализаций
Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.
Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.
Пример 2. Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.
В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).
Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.
Пример 3. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.
Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.
Пример 4. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми родителям, которые ожидают своё чадо во время занятия.
Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.
Пример 5. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.
Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.
Клиентоориентированность в кофейне “Starbucks”
Пример 6. Наша компания. Всем не дозвонившимся до нас клиентам (например, в нерабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.
С одной стороны, мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время
Но с другой клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно
Пример 7. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.
Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.
Пример 8. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.
Клиентоориентированность в “Альфа-Банк”
Пример 9. Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.
Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.
Пример 10. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.
Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать, сколько он уже ездит на этой машине, и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.
На правах рекламы
Узнать подробнее
Узнать подробнее
Узнать подробнее
Принципы клиентоориентированности
Соблюдение и выполнение ключевых принципов позволяет компании увеличивать следующие параметры:
- приток новых потребителей;
- удержание лояльных покупателей;
- уровень прибыли.
Понимание клиента
Чтобы повысить уровень клиентоориентированности, руководству нужно разработать серьезный стратегический план. Список мероприятий, которые нужно при этом провести:
- анализ параметров аудитории;
- разделение потенциальных клиентов на отдельные сегменты;
- разработка проекта по взаимосвязи между фирмой и клиентом;
- создание индивидуальных предложений.
После этих действий аналитический отдел определяет концепцию продукта, разрабатывает сайт, ищет подходящее помещение, создает центр технической поддержки, запускает рекламу и др.
Забота о клиенте
Этот принцип означает открытость организации к потребностям аудитории и учет всех возникающих проблем. Моменты, которые могут многое рассказать о таком понятии, как «Забота о клиенте»:
- внешний вид и внутренняя обстановка торговых точек. Независимо от формата магазина (онлайн-площадка или традиционный торговый зал) следует позаботиться об удобстве;
- узнавание посетителя сотрудниками магазина;
- наличие гибких навыков у всех работников, которые позволят чутко реагировать на каждого клиента и оказывать ему всяческое содействие;
- взаимодействие с клиентом не обрывается после приобретения товара или оказания услуги. Ему рассказывают об индивидуальных продуктах, вспомогательных сервисах, программе лояльности;
- стоит читать все оставленные отзывы. Наполнять сайт недостоверными комментариями – очень плохой признак. Если клиент оставил негативный комментарий, то повод для совершенствования работы компании, устранении отрицательных моментов в ее работе.
Мотивированные сотрудники
Работники – ключевая составляющая любой организации. На их плечи ложится общение с клиентом и понимание его потребностей. Не нужно забывать и о внутренней клиентоориентированности – следует регулярно менять систему мотивации для лучшей работы персонала.
Специалисты должны иметь представление о политики компании, быть частью ее культуры. Перед руководством стоит цель создания благоприятной атмосферы, в которой каждый специалист почувствует собственную ценность. Без соблюдения этого принципа говорить о переходе фирмы на новую стадию роста и приобретении статуса организации, ориентированной на клиента, не приходится.
Специалисты качественно выполняют свою работу не из-за боязни лишиться работы или потерять премию. Главный мотиватор – любовь к своим обязанностям и готовность уделять им больше сил и времени. Любой человек может почувствовать, когда с ним разговаривает доброжелательный сотрудник, искренне желающий помочь, или тот, который выполняет свои обязанности под прессингом руководства.
Таблица 2. Уровни клиентоориентированности
Уровень | Характеристика уровня | |
5 | Стратегический | Разрабатывает и внедряет системный подход по развитию компетенции у других. Занимает позицию, нацеленную на интересы компании в долгосрочной перспективе |
4 | Сильный | В дополнение к уровню 3 (базовому) сотрудник проявляет компетенцию в нестандартных ситуациях или ситуациях повышенной сложности. Помогает другим проявить компетенцию |
3 | Базовый | Сотрудник владеет данной компетенцией. Компетенция эффективно проявляется во всех базовых, стандартных рабочих ситуациях |
2 | Ограниченный | Сотрудник проявляет компетенцию ограниченно в виде отдельных элементов и в зависимости от ситуации. Компетенция проявляется в пассивной форме в ответ на установленные нормы и правила |
1 | Негативный | Сотрудник не проявляет даже отдельных элементов компетенции. Компетенция не развита |
В завершение хочется заострить внимание на том, что даже если на этапе подбора вам удалось подобрать клиентоориентированный персонал, но дальше в ходе работы во всех HR-процессах (мотивация, обучение, корпоративная культура) не поддерживать актуальность этой компетенции, то все силы будут потрачены напрасно. Не забывайте: только у лояльного к компании сотрудника будет высокий уровень клиентоориентированности. И только клиентоориентированный персонал способен создать лояльного внешнего клиента
И только клиентоориентированный персонал способен создать лояльного внешнего клиента.
О.Зозуля
Директор по персоналу
4ServiceGroup
Оценка клиентоориентированности
Существует различные способы, оценивающие клиентоориентированность:
- проведение опросов аудитории. Полученные итоги дают понимание, на сколько фирма ориентирована на клиентов. В обязательном порядке происходит рассмотрение всех отзывов и предложений покупателей. Опросы нужно проводить регулярно. Желательно раз в месяц;
- набор фокус-групп для оценки качества обслуживания. В составе групп должны быть не только потребители, туда стоит добавить и несколько представителей руководства предприятия и его штата. Стоит организовывать такие фокус-группы хотя бы раз в год;
- приглашение сторонних экспертов. Они анализируют работу всех сотрудников предприятия. Итогом становится список рекомендаций персоналу. Это может быть как внедрение нового инструмента, так и полный пересмотр рабочего подхода.
Компании
Персонал оказывает немаловажное влияние на всю систему показателей организации. Чтобы сформировать штат, который будет ответственно выполнять свои обязанности и удовлетворять запросы посетителей, нужно создать продуманный регламент по общению с покупателями
Основываясь на этом документе, должен производиться найм, обучение и проверка сотрудников.
Перед разработкой этих правил следует обозначить приоритеты организации, включая и разрешение конфликтных ситуаций с клиентами. К примеру, человек может обратиться по вопросу возврата денег за товар или обмену. Согласно законам, продавец может проигнорировать это обращение. Но отказ на просьбу не будет означать, что компания заботится о своих клиентах. Такое отношение оттолкнет человека, и он оставит негативный отзыв на сайте.
Сотрудника
Уровень клиентоориентированности можно оценить и по следованию скриптам и соблюдению норм, которые были разработаны руководством для общения с покупателями. Но также работнику необходимо осознавать, что интересы клиента находятся в приоритете.
Специалист, который нацелен на потребителя, имеет наибольшую ценность для рынка. Показатели его работы значительно выше, чем у коллег. Это также отражается и на заработной плате.
Что это такое
Любопытно, но формально в русском языке нет такого термина. Это лишь дословный перевод англоязычного customer-oriented. Однако в обиходе уже сложилось определение этого термина.
Клиентоориентированность – комплекс мероприятий, которые призваны «осчастливить» потребителя, вызвать его доверие, желание покупать еще и рекомендовать компанию к сотрудничеству. Если мероприятия подобраны правильно, то повышается лояльность покупателей.
Клиентоориентированная компания – та, что нацелена на долгосрочное сотрудничество. Такая фирма хочет сделать каждого клиента постоянным и еще долго получать прибыль от его покупок. Для этого во главу угла ставится именно клиент: компании необходимо знать потребности своей ЦА, предвосхищать их.
Считается, что клиентоориентированный сервис соответствует нескольким критериям:
Все эти критерии дополняются еще одним – компания постоянно анализирует свою работу и общение с клиентами, чтобы выявить слабые места. Благодаря аналитике продавец знает, какие инструменты клиентоориентированности именно для него наиболее эффективны.
Что же дает клиентоориентированность? Доказано практикой, что изменение качества работы положительно влияет на бизнес. Самое главное – повышает прибыль. Но есть и еще несколько преимуществ:
- компании не страшно повышение расценок, ведь покупатели все равно придут ради качественного обслуживания;
- увеличится количество клиентов без вложений в рекламу, потому что постоянному покупателю будут рекламировать компанию;
- весь процесс продаж упрощается.
Как отличить одно от другого?
Предприниматель, дизайнер и деятель культуры Илья Ценципер считает, что клиентоцентричность и клиентоориентированность соотносятся как стратегия и тактика.
Клиентоцентричность – построение такой бизнес-модели, в которой все продукты, услуги и процессы будут создаваться и работать исходя из потребностей клиента. А клиентоориентированность – действия, направленные на понимание и реализацию этих потребностей. Клиентоцентрична та компания, которая понимает, какие жизненные задачи каких людей она решает. И действительно решает их.
Илья Ценципер
Предприниматель, дизайнер и деятель культуры
Чек-лист клиентоцентричности бизнеса от Ильи Ценципера
Высокий уровень сервиса. Сервис – это не отзывчивость менеджеров, а удобный, простой и комфортный для клиента способ получения товара или услуги.
Системное изучение своих потребителей и поддержание обратной связи
Это важно, чтобы повышать уровень сервиса и не упустить правильный момент для трансформации бизнеса.
Персональные предложения для отдельных сегментов потребителей.
Долгосрочное сотрудничество с клиентами и их лояльность.
Директор по маркетингу «Ашан ритейл Россия» Ареш Аламир уверен, что ключи к пониманию клиентоориентированности и клиентоцентричности – это процессы и культура.
По-настоящему клиентоориентированная или клиентоцентричная организация должна одновременно работать на двух уровнях: на уровне процессов и на уровне культуры. Процессы позволяют сделать так, чтобы все всегда начиналось с клиента и было организовано в его пользу, чтобы каждый сотрудник имел возможность на своем месте самостоятельно принимать решения ради клиента и не бояться последствий.
Что касается культуры, то главное тут – эмпатия. Сотрудник должен думать именно о клиенте во время принятия решения, по-настоящему понимать потребности клиента – иногда даже лучше, чем сам клиент. Процессы можно менять, культуру – сложнее. Процессы без правильной культуры не смогут делать компанию клиентоцентричной
Важно, что на культуру организации все же можно влиять, но на культуру конкретного сотрудника, который контактирует с клиентом, – вряд ли, особенно если в детстве он не получил соответствующее воспитание. Для клиентоцентричности самое важное – как раз подбор сотрудников.
Ареш Аламир
Директор по маркетингу «Ашан ритейл Россия»
Консультант по клиентоориентированности Андрей Поскряков говорит, что термины «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность» объединяет принцип – управление компанией в интересах клиентов.
Этот принцип помогут раскрыть три идеи.
Первое: клиенты – это стейкхолдеры (от английского stakeholder – заинтересованная сторона). У них свои интересы, потребности и ожидания относительно компании. Это напоминание о том, что хорошо бы знать эти интересы и учитывать их при принятии решений.
Второе: клиентоориентированность определяется системой управления. Недостаточно лучезарно улыбаться. Иногда даже вредно. Вместо этого нужны регулярные процессы, которые бережно доносят интересы клиентов до компании, подталкивают к изменениям
И, конечно, корпоративная культура, которая поддерживает внимание к интересам клиентов.
Третье: у клиентоориентированности есть врожденная проблема – проблема баланса. Насколько далеко можно заходить, удовлетворяя ожидания клиентов? Где проходит красная линия, за которой работа с клиентом вредит компании, ее сотрудникам и акционерам? Универсального ответа нет. Каждая команда топ-менеджеров ищет ответ самостоятельно, когда определяет стратегию.
Андрей Поскряков
Консультант по клиентоориентированности
Зачем бизнесу такие сложности?
Компании создают ради прибыли, прибыль приносят покупки клиентов, в компании работают и обслуживают клиентов сотрудники. Можно настроить рекламу, написать регламент обслуживания клиентов, и продажи пойдут. Нет. То есть да, но не слишком активно, а рано или поздно будут затухать. С каждым годом привлекать клиентов одними только функциями продукта и рекламы сложнее. Конкурентное преимущество теперь зависит от способности понять клиента и на основе понимания дать ему больше, чем другие.
Если человек видит, что он дорог компании, чувствует радость от общения с ней, он становится лояльным. Если же он встречает равнодушие к своим проблемам и желаниям, холодность в общении с сотрудниками — он уходит искать компанию «добрее». От клиентоориентированности, таким образом, зависит успешное удержание клиентов и создание лояльности.
Два идейных элемента клиентоориентированности:
- довольный клиент — источник многократного получения прибыли;
- довольный клиент — главная цель компании.
Положительный опыт общения с компанией обеспечивает симпатию клиента и лояльность в долгосрочной перспективе. И чтобы обеспечить положительный клиентский опыт при каждом контакте с компанией, требуется создавать компанию на основе клиентоориентированности.
Шаг 3
Разбирайте ошибки сотрудников, но не в публичном поле.
Процесс обучения клиентоориентированности будет сопровождаться ошибками сотрудников. В случае их появления следует придерживаться правила: разбирать промахи подчинённых только в индивидуальном порядке, в рамках персональных встреч.
«Работа над ошибками» должна включать в себя следующее:
Анализ ситуации. Руководитель должен собрать информацию, чтобы составить картину произошедшего. Разобраться помогут переписка сотрудника с клиентом, жалобы.
Опрос сотрудника, допустившего ошибку
Важно переговорить с провинившимся подчинённым. Возможно, есть факторы, которые не заметны с первого взгляда, но влияют на конечный результат.
Устранение последствий ошибки
Руководителю и сотруднику необходимо совместно придумать, как исправить ситуацию. В некоторых случаях, если масштаб последствий огромен, к разработке плана действий можно подключить коллег, организовав мозговой штурм.
Фиксирование опыта. Если существует риск повторения ошибки другими сотрудниками, кейс следует включить в учебные материалы или для его обсуждения провести отдельную встречу с командой.
3 совета — как ненавязчиво оказывать клиентский сервис
Следуя всего лишь 3 советам Вы добьетесь возвращения к Вам клиента снова и снова.
1 Индивидуальный подход к каждому клиенту
Казалось бы, избито, и зачем-то скрипты на каждом шагу. Однако в этом и есть искусство общения, чтобы подстроиться под каждую ситуацию и потребность, используя общие правила.
И для примера, расскажу историю своей соседки. Покупала она весной саженцы в одной компании. Кроме качественного товара и удобной упаковки, продавец была мила и улыбчива. В дополнение к растениям были распечатаны рекомендации по уходу.
Попросила у соседки номер телефона, узнать прижились ли саженцы. Через месяц позвонила, уточнила и что-то еще посоветовала.
Так эта соседка ко мне пришла, с восторгом эту историю рассказала и на всех своих приусадебных участках, всем соседям. Сказала, что будет покупать только у этой компании.
Если проанализировать, то тут и индивидуальный подход, и забота о клиенте (распечатанные рекомендации) и обратная связь.
2 Обратная связь от клиента
Собирайте отклик от потребителя всеми возможными и невозможными способами. Обратная связь – это не только положительные отзывы, но и претензии, жалобы, возвраты, вопросы, пожелания. Отдельное почетное место в статистике пусть займут возражения клиента. Собирайте свою уникальную базу с первого дня ведения бизнеса.
Эту статистика будет Вашим козырем по сравнению с конкурентами. Это будет драгоценный голос клиента. На основе негативных данных разрабатываются стратегии развития. Положительные же отклики ложатся плюсом вам в репутацию для использования маркетинга. (про то, как обойти конкурентов можно почитать отдельно)
Придумайте канал связи с лояльными клиентами, кто может уделить время для своих пожеланий. Используйте социальные сети для сбора информации.
3 Ставьте во главу угла клиента
Всегда. Даже если он не прав. Самый сложный пункт, правда? Дайте выход эмоциям, только когда капризный человек ушел, и то чтобы не слышали другие в помещении.
Выйдите, умойтесь, помойте руки, попейте воды. Выскажитесь дома. Ваша сиюминутная сдержанность – отыграется сторицей.
Руководитель всемирно известной компании Amazon Безон ввел правило. На совещаниях центральное место занимал пустой стул
Этот стул принадлежит клиенту компании Amazon, «самому важному человеку в этой комнате»
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte , клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes , 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
- увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
- запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
- помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
- У компании снизится инновационность . Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
- Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Экономика инноваций
Как внедрять инновации в компанию: главные принципы, советы и ошибки
Примеры клиентоориентированных компаний
Клиентоориентированность — что это означает на практике? Это разработанная брендом стратегия взаимодействий с клиентом, которая вырабатывает у последнего привязанность.
Обратите внимание! Клиентоориентированным становится подход, который означает настоящую заботу о потребителе, а не ее имитацию. Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:. Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:
Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:
- Производитель компьютерных комплектующих Logitech не только повысил срок гарантийного обслуживания до 3 лет, но и полностью меняет товар в случае его поломки. Если модель уже перестали выпускать, то ее бесплатно меняют на новейшую.
- Royal Bank of Canada периодически совершает обзвон клиентов и задает вопрос «Есть ли у вас какие-то проблемы? Можем ли мы помочь?» при этом предлагают помощь не только в банковской сфере, но действительно делают все, чтобы помочь клиенту в любых проблемах.
- В отделениях Сбербанка России везде есть детские уголки с игрушками и карандашами, чтобы родители могли брать с собой ребенка.
- Сервис электронных платежей Яндекс.Деньги отказался недавно от своих комиссионных при оплате через мобильное приложение. Руководители отказываются от мгновенной прибыли ради долгосрочного сотрудничества с клиентами.
Клиентоориентированный подход — это не показатель товарооборота или прибыли, это приверженность покупателей конкретной компании. Стоит понимать, что лояльность каждого клиента заработать сложно, но это необходимо для развития и роста любой компании!
Источник статьи: http://ontask.ru/sales-begin/klientoorientirovannost-eto.html
Принципы клиентоориентированности в торговле
В обоих случаях первостепенным является понимание значимости данного подхода именно для того, кто им будет пользоваться. Другими словами, нельзя навязать человеку способ поведения, когда он не верит в идею и личную выгоду.
Чек-лист
1. Поверить в смысл данного подхода.
Работодателям необходимо убедить своих сотрудников значимости клиенториентирования, либо изначально не принимать на работу людей с низким уровнем клиенториентированности. Проверить уровень не сложно, необходимо понаблюдать за человеком
Обратить особое внимание на то, как он отвечает на «глупые» вопросы
2. Кроме того, необходимо полюбить людей.
Разных. Понимать психологию личности. Иметь философское мышление.
3. Необходимо формировать эмоциональную стабильность.
Так как люди бывают разные и ситуации разные. Но, если сотрудник эмоционально не стабилен (возможно у него дома случилось что-либо), то его нельзя допускать до клиентов.
4. Дополнительное обучение
Компания может заказать для своих сотрудников тренинг по развитию клиенториентированности.
Способы сохранения внутреннего спокойствия при общении с негативными клиентами:
- Займитесь накоплением внутренних ресурсов. Правильное питание, сон, здоровый образ жизни, отдых. Всё это влияет на состояние. Когда человек бодр и энергичен, то общение с другими людьми несомненно будет удачно складываться;
- Считайте про себя. Если вас раздражает клиент, то посчитайте про себя до 10. Сделайте глубокий выдох. И только потом продолжайте общение;
- Определите, что вызывает негатив у клиента и если это в ваших силах, то исправьте ситуацию;
- Повторите про себя мысль о том, что негативный человек, чаще всего становится таким из-за житейских проблем. А раз так, то ему можно посочувствовать и постараться хоть в чем-то помочь;
- Не берите на свой счет. Скорее всего он ни чего против вас лично не имеет. Негатив вызван другими факторами.
Надеюсь эта статья пригодиться вам. А если вам нужна консультация по развитию бизнеса в интернете либо настройка рекламной кампании под ключ, обращайтесь ко мне, подробная информация на этой странице.
Желаю процветания Вам и вашей организации.
Как сделать свою компанию привлекательной?
В первую очередь принципы клиентоориентированности предусматривают внимание к потребностям каждого клиента, а также желание полностью избавиться от любых проблем, которые он может встретить при работе с вами. Помимо этого вы должны понимать оценку прибыльности клиента, а также предоставить ему такой уровень сервиса, который будет этой прибыльности соответствовать. Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии
Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов
Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии. Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов.
При возникновении любых преобразований в работающих фирмах есть большой риск того, что, пытаясь реализовать клиентоориентированность, компании будут совершать те или иные ошибки. В первую очередь эти ошибки будут замечать клиенты, вследствие чего система может отрицательно повлиять на те продажи, которые уже у вас есть. Чтобы минимизировать или даже полностью исключить возможность возникновения таких ошибок, рекомендуется преобразования вводить в работу компании постепенно.
Оценка ориентированности
Как можно посчитать лояльность и приверженность бренду? Прибыль в данном случае непоказательна, поскольку на нее может влиять множество факторов начиная от уставленной цены на товар и заканчивая конкурентоспособностью общества. Как понять, что клиент является приверженцем этого конкретного бренда? Ответ очень простой — он готов и активно рекомендует компанию своим близким. В экономике существует формула, которую можно использовать для оценки ориентированности — NPS (Net Promoter Score) или индекс приверженности покупателей.
Сторонники бизнеса являются его главными рекламодателями
Рассчитать этот показатель не сложно, но предварительно следует провести опрос среди потребителей, чтобы они описали свое отношение к бренду:
- Клиентов просят ответить на вопрос «Насколько вы готовы порекомендовать бренд/товар/ своим близким?». Обычно предлагается выбрать в цифрах от 10 до 1, где 10 — обязательно порекомендую, а 1 — ни за что не порекомендую.
- После сбора ответов менеджеры делят всех участников на 3 группы по выбранным цифрам: сторонники бренда (9-10 баллов), нейтральные клиенты (7-8 баллов) и критики (6-1 баллов).
- Затем рассчитывается индекс NPS: % сторонников — % критиков.
Данная формула позволяет предпринимателю понять, насколько клиентоориентированный сервис у него и готова ли аудитория рекомендовать товар своим близким.
