Другие разновидности объективных методов
Порой оценку качества ведут согласно предварительному расчету, проводимому по определенным критериям. Чаще всего применяется он не только относительно конечного продукта, но и в процессе производства, например, при прохождении товара по конвейеру. То есть предварительные расчеты обеспечивают нужные производственно-технические характеристики выпускаемого продукта.
Помимо того, существуют методы математического характера. Их используют чаще всего в сочетании с регистрационным либо измерительным методами. Нужны они для того, чтобы результаты исследования можно было представить в виде определенной модели рационального типа, которую в дальнейшем возможно использовать в качестве шаблона, а также чтобы обеспечить наибольшую точность вычислений.
Еще российские эксперты относят к числу объективных методов так называемую опытную эксплуатацию. Применяется она тогда, когда требуется определить результаты функционирования продукта на практике. Например, речь может идти об определенном виде оборудования, эксплуатируемого в различных условиях. Причем среда может отличаться по уровню шума, требованиям экологии, степени энергопотребления и т. д.
Экспертиза показателей качества
Это проведение исследовательских работ, инициатором которых может быть как продавец, так и покупатель. Цель – определение характеристик качества и факторов несоответствия нормативным показателям. Проведение этой процедуры осуществляется на основании требований потребителя, если он приобрёл некачественный товар и требует возврата денежных средств, уплаченных за него. Поэтому реализующее продукцию лицо имеет право удостовериться в этом факторе и проводит экспертную оценку.
Процедура должна проводиться независимым лицом и компетентным работником, обладающим правом заниматься такой деятельностью. При выявлении показателей несоответствия качества нормативам покупатель имеет право на получение денежных средств или замену товара на полноценный. Обе стороны при получении заключения не в их пользу могут обжаловать спорные вопросы в судебном порядке. Для этого с помощью опытных юристов подготавливается заявление в судебную инстанцию. К этому документу прилагаются бумаги, подтверждающие приобретение именно у этого поставщика, копии чеков, результаты проведённой экспертизы и иные документы, подтверждающие соответствие или несоответствие продукции требуемому качеству.
Средства контроля
Независимо от того, кто оценивает качество продукции, могут применяться разные средства для получения необходимой информации. Как внешние, так и внутренние контролеры могут применять один или сразу несколько способов. Основными из таких средств являются:
- Измерение. При помощи специального оборудования определяется химический состав, основные эксплуатационные характеристики продукта. После этого проводится сравнение полученных точных величин с установленными базовыми показателями. Например, это может быть измерение веса. Его определяют при помощи оборудования с заданным уровнем точности. Затем сравнивают полученное значение с информацией, указанной в соответствующей документации.
- Регистрация. Подразумевает проведение фиксации определенных характеристик изделия.
- Применение образца. Сопоставление показателей готовой продукции с базовым образцом.
- Визуальный. Контролер оценивает внешний вид продукта. Он внимательно осматривает фактический образец на наличие соответствующих дефектов.
- Органолептический. Представляет собой совокупность методов, которые в процессе определения качеств продукта предполагают задействовать органы чувств человека.
Каждый из представленных методов может включать в себя несколько разных способов получения необходимой информации. Выбор того или иного способа должен соответствовать особенностям исследуемого объекта.
Эвристические методы
Органолептический метод
Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с помощью органов чувств человека – зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса. При этом методе не исключается использование некоторых технических средств (кроме измерительных и регистрационных), повышающих разрешающие способности органов чувств человека, например, лупы, микрофона с усилителем громкости и т.д.
Органолептический метод прост, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода, как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах, вкус.
Разновидностью органолептического метода являются сенсорный, дегустационный и др. методы. Сенсорный анализ применяется для оценки качества продуктов питания. В результате сенсорного анализа определяют цвет, вкус, запах, консистенцию пищевых продуктов.
Дегустационный метод
Предполагает апробирование пищевых продуктов. Результаты дегустации зависят от квалификации эксперта, соблюдения условий дегустации: нельзя курить, использовать пахучие вещества, в том числе парфюмерию.
Несмотря на существенные преимущества органолептического метода, он имеет недостаток, выражающийся в его субъективности. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависит от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей людей, определяющих соответствующие параметры свойств продукции.
Экспертный метод
Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт – это специалист, компетентный в решении конкретной задачи. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п.
Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения. Учитываются специфические возможности эксперта. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах, а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования.
При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки.
Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов.
Социологический метод
Социологический метод определения показателей качества основан на сборе и анализе мнений потребителей. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации.
Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения показателей качества, оценки качества. Например, для выяснения требований, которым должен удовлетворять электрический утюг, разрабатывается опросный лист с указанием параметров утюга. Листы пересылаются по почте, при общении с покупателями в торговых точках.
Для обработки полученной информации нужно учитывать средний балл и количество будущих покупателей, которые за данный образец высказались. Затем определяют суммы баллов каждого из параметров и общую сумму баллов. Далее оценивают коэффициенты весомости каждого параметра и проверяют результаты суммированием.
Показатели, характеризующие качество
Каковы основные показатели, по которым можно определить качество товара? Российские эксперты определяют следующую их совокупность.
Во-первых, это характеристики товара, обуславливающие его назначение. Например, есть пластиковая посуда, предназначенная для одноразового использования – в походах или на пикниках, а есть изделия соответствующего типа, с помощью которых хозяева подают на стол регулярно. Требования к качеству первых будут, вероятно, ниже.
Во-вторых, это надежность. Качество товара в данном аспекте, как правило, определяется для технически сложных продуктов, или тех, условия пользования которыми предполагает некий износ и требует прочности деталей, механизмов, соответствия материалов изготовления промышленным стандартам.
В-третьих, это показатели, отражающие стандартизацию и сертификацию. Качество товара, соответствующего, скажем, ГОСТ, вероятно, будет выше, чем у того, который изготовлен вне требований такого типа. Наличие сертификата, подтверждающего это, может стать дополнительным критерием, влияющим на выбор покупателя.
В-четвертых, это различного рода физические характеристики изделия – эргономика, цвет, вкус, размеры, дизайн и т. д. Оценка качества товаров в данном случае может основываться как на субъективном восприятии конкретным потребителем, так и на неких стандартах и нормах, свойственных для продуктов этого же типа.
В зависимости от конкретного типа изделия исследователи, изучающие его качество, могут выбирать наиболее приоритетные критерии. В одних случаях анализ может быть комплексным, включающим в себя разносторонне изучение товара, в других – характеризоваться использованием небольшого количества показателей. Например, исследование изделия на предмет соответствия ГОСТам.
Измерение качества
В процессе принятия решений формируются ситуации, цели, ограничения, варианты решений и производятся измерения их характеристик. Эти измерения носят качественный или количественный характер, бывают объективными и субъективными.
Объективные качественные и количественные измеренияпроизводятся измерительными приборами, действие которых основано на использовании физических законов. Теория объективных измерений достаточно хорошо разработана и относится к области метрологии.
Субъективные измерения производятся человеком, который выполняет как бы роль измерительного прибора. Естественно, что при субъективном измерении на его результаты влияет психология мышления человека. В настоящее время ведутся исследования в области субъективных измерений, преследующие двоякую цель: с одной стороны, определение закономерностей процесса измерения, с другой — выявление общего механизма мышления человеческого мозга.
На основе использования логики и теории отношений построена теория измерений, позволяющая с единых позиций рассматривать как объективные, так и субъективные измерения. В этой теории предполагаются конструктивные методы субъективных измерений.
Измерение определяется как процедура сравнения объектов по определенным характеристикам (признакам).
В это определение включены три понятия:
1) объекты,
2) характеристики (показатели)
3) процедура сравнения.
Объектамимогут быть предметы, явления, события, решения, процессы, управление.
В сравнениях объектов используются следующие характеристики:
а. пространственные,
б. временные,
в. физические,
г. физиологические,
д. технические,
е. экономические свойства
Процедура сравнениявключает определение отношений между объектами и способ их сравнения. Введение конкретных показателей сравнения позволяет установить отношения между объектами.
Определение численных значений показателей качества требует применения статистических методов. Это обусловлено тем, что в большинстве случаев значения показателей качества являются случайными величинами.
Для оценки показателей качества продукции решают следующие задачи:
1) определяют законы их распределения;
2) определяют доверительные границы и интервалы для параметров распределения оцениваемого показателя качества;
3) сравнивают средние значения исследуемого показателя качества для совокупностей единиц продукции с целью установить, является ли различие между ними случайным или закономерным;
4) сравнивают дисперсии исследуемого показателя качества совокупностей единиц продукции;
5) определяют коэффициент корреляции между двумя показателями качества;
6) определяют влияние исследуемых факторов на изменение оцениваемого показателя качества.
Вид распределения вероятностей для различных показателей качества определяется на основе анализа физических факторов, от которых зависит исследуемый показатель. Указанный анализ завершается выдвижением гипотезы о виде распределения, которая затем проверяется по статистическим критериям.
Понятие качества товара
Определение 1 Качество – это все свойства товара, которые в своей сумме определяют, сможет ли данный товар удовлетворить нужды и потребности и будет ли он соответствовать всем требованиям, которые предъявляют к нему покупатели.
Качество товара прямо пропорционально определяет его конкурентоспособность, поэтому на его обеспечение направлены все силы и подразделения компании: от разработки самого товара до всех услуг, сопровождающих его использование. Установление и поддержание определенного уровня качества товара – это не оперативная деятельность маркетинга, а стратегическое управление.
На предприятиях, которые придерживаются данной позиции существуют системы обеспечения и контроля качества, которые включают в себя действия, направленные на предотвращение ошибок в позиционировании товара (чтобы избежать приобретения товаров с относительно низким качеством клиентами с заведомо завышенными ожиданиями), действия, позволяющие собирать и анализировать отзывы потребителей о качестве данного товара, а также система непрерывного улучшения качества.
Готовые работы на аналогичную тему
- Курсовая работа Качество товара 430 руб.
- Реферат Качество товара 250 руб.
- Контрольная работа Качество товара 240 руб.
Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость
Контроль качества продукции
Как говорилось выше, контроль за качеством продукции должен выполняться на всех стадиях ЖЦТ.
Практически на всех крупных производственных предприятия существуют независимые отделы качества (ОКК) и лаборатории, которые осуществляют входной и выходной контроль производимой продукции на соответствие ГОСТам, ТУ и другим нормам. Периодически контролирующие государственные органы проводят плановые и внеплановые проверки самого производственного процесса, оборудования, уровня квалификации сотрудников, производимого продукта
Предприятия, закупающие товары для перепродажи, должны требовать у продавца наличие всех необходимых, установленных законодательством, разрешений, сертификатов, паспортов либо самостоятельно заниматься их получением в независимых органах по сертификации. Особое внимание должно уделяться выбраковке товара и недопущению его попадания дефектного товара в торговую сеть
Контроль качества в современных реалиях рынка – это важная задача всех субъектов производства и торговли, поскольку качественный товар главным образом влияет на лояльность покупателей и завоевание их доверия. Ненадлежащее качество товара пагубно сказывается на репутации продавца и может повлечь потерю доли рынка.
Экономические ПКТ
Вторую группу ПКТ объединяют экономические требования к товару, к ней относятся:
- себестоимость товара – стоимостная оценка применяемых в ходе производства продукта сырья, топлива, природных ресурсов и материалов, а также расходов производителя, связанных с реализацией и дальнейшим обслуживанием продукции;
- цена продукта – количество денег, за которые продавец готов передать покупателю единицу товара;
- прибыль – положительная разница между суммой доходов и тратами на производство, приобретение, транспортировку, хранение и реализацию товаров/услуг;
- затраты на эксплуатацию.
Расходы на эксплуатацию товара складываются из:
- затрат на расходуемые материалы, запасные детали и инструменты;
- затрат на обслуживание: оплата охраны, обслуживающего персонала, обучения правилам использования продукции;
- затраты на ремонт или утилизацию: оплата ремонтников, мастеров, демонтаж продукта и его транспортировка на свалку или на завод для переработки;
- затрат на используемую энергию;
- иных отчислений: страховых выплат, налогов и т.д.
Особенности контроля
Качество продукции оценивает потребитель, которые приобретает ту или иную вещь. Мы ее вертим в руках, рассматриваем или принюхиваемся. Однако ни один покупатель не в состоянии определить скрытые, внутренние дефекты продукта. Мы не способны определить химический состав, безопасность всех компонентов изделия для своего здоровья, а также соответствие изделия его цене.
Чтобы не допустить разочарования, а порой и довольно серьезных последствий, существуют специальные экспертизы. Они определяют качество по установленным стандартам. Причем эта процедура проводится еще задолго до того как конечный продукт попадет в руки покупателя.
Кто оценивает качество продукции? Еще в 17 веке в нашей стране существовала специальность «подьячий». Этот работник следил за качеством муки и выпекаемого из нее хлеба. Конечно, в те времена методология была довольно примитивной. Однако постепенно она совершенствовалась. В 19 веке появилась технологи и товароведы. Они активно применяли достижения физики и химии в своей деятельности. Результаты проведенной работы эти сотрудники доводили до общественности. Первое бюро товарных экспертиз в России появилось в 1923 году.
Почему же так важно следить за параметрами, свойствами того или иного продукта? Любой продукт, поступающий конечному потребителю, должен быть безопасным для здоровья человека. При этом заявленные производителем свойства конкретного продукта должны соответствовать действительности
Контроль качества позволяет установить, действительно ли, например, в рубашке, сотканной из 75% хлопка и 25% полиэстера, содержится заявленное соотношение материалов. Иногда в ходе проверки оказывается, что материал соткан из 25% хлопка и 75% полиэстера. Это недопустимый обман потребителя. Партия товаров с неправильными ярлыками изымается из продажи.
В проведении контроля качества заинтересованы не только независимые эксперты, но и сам производитель. Хорошая репутация формируется годами. Это долгая, кропотливая работа. Чтобы эти труды не пропали даром, предприятие организует собственный контроль качества. Это позволяет быстро реагировать на любое отклонение в ходе технологического цикла. Убытки компании при таком подходе минимизируются.
Что такое стандартизация и сертификация
Это одни из важных критериев для руководства, применяемых для оценки качества выпускаемой продукции. Потребительские свойства товаров также оцениваются и на основании иных нормативных документов, применяемых конкретно к этим товарам. Механизм стандартизации охватывает деятельность государственных структур, учреждений и организаций, в их числе установление экспертным путём параметров, характеризующих качество товаров. Сертификация – это работоспособность предприятия и обладание правом заниматься выпуском данного вида продукции. То есть, по результатам изготовления товара организация получает документ, подтверждающий, что все нормативы качества соблюдены или эти товары соответствуют требованиям и нормам, а у предприятия-изготовителя имеется лицензия на выпуск заданной продукции. Этот процесс и называется сертификацией.
Объективные методы
В числе самых распространенных методов, относимых к объективным – измерение. Он базируется на анализе, главным образом, вычислений и замеров тех или иных признаков товара. В соответствии с данным методом, как правило, задействуются различные технические средства, реактивы, программное обеспечение. С помощью измерения можно изучить аспекты, отражающие некоторые физические свойства товара – форму, массу, или же эксплуатационные – например, напряжение на каких-то участках микросхем электронного устройства. Рассматриваемый метод, с помощью которого осуществляется оценка качества товаров, предполагает фиксацию результатов в стандартизованных показателях – граммах, ваттах, джоулях и т. д.
Следующий распространенный метод, относимый к категории объективных – регистрация. Основан он на использовании алгоритмов подсчета, наблюдения и последующей фиксации тех или иных событий или процессов. На практике это может означать, например, исследование электронного прибора на предмет отказов при таких-то условиях пользования. Одновременно с регистрационным часто задействуется расчетный метод. Он базируется на моделировании тех самых событий или процессов. В ряде случаев предполагаемая регистрация основана, таким образом, на предварительных расчетах. Данный метод, как правило, используется не только при оценке качества, но также и на стадии его обеспечения, при выпуске товара на конвейере.
Есть математические методы. Используются они, вместе с тем, практически всегда в сочетании с измерительным или регистрационным. Предназначены для представления результатов исследования в рамках некоторой рациональной модели, которую впоследствии можно, как вариант, использовать как шаблон, а также для обеспечения точности вычислений.
К объективным российские эксперты относят также и так называемый метод опытной эксплуатации. В некоторой степени он схож с регистрационным. Задействуют его в тех случаях, когда стоит задача определить практические результаты функционирования продукта, если это, например, вид оборудования, в разных средах, в соотнесении с требованиями по экологии, уровню шума, энергопотреблению и т. д. В некоторых случаях метод опытной эксплуатации подразумевает социальную составляющую. Например, в тех случаях, когда исследователь желает выяснить, как скоро изнашивается тот или иной вид одежды, сшитой из определенного материала, в зависимости от сезона, и отдает соответствующие образцы текстильной продукции участникам опыта. Они носят его, попутно сообщая исследователю интересующие его сведения или же, передавая образец одежды ему на анализ согласно установленному алгоритму.
Достаточно часто метод опытной эксплуатации задействуется с целью определения предельных режимов работы различного оборудования. Например, можно выяснить, как долго проработает тот или иной станок при полной нагрузке при условии, что не придется менять никакие из его деталей. Потенциальных сфер применения данного метода достаточно много. Как правило, он задействуется, когда исследуется качество непродовольственных товаров, поскольку относительно пищевых продуктов есть достаточно немного вероятных сред, в которых они могут употребляться. Кроме того, касательно продовольствия можно выделить не так много объективных характеристик. Данный сегмент товаров обычно оценивается посредством другой группы методов. О них – далее.
Каким бывает качество товара
Для того, чтобы ответить на этот вопрос, нужно обратиться к теории. Само понятие «качество» не характеризует товар ни с положительной ни с отрицательной стороны. Если качество – это способность удовлетворять потребности потребителя товара, то товар может удовлетворить или не удовлетворить определенную потребность. Товар надлежащего качества закрывает потребность, ненадлежащего – нет. Эти понятия помимо товароведения широко используются в юриспруденции.
Товар надлежащего качества — это товар, который соответствует принятым нормам и стандартам, данный товар потребитель может использовать по своему назначению, в полной мере и объёме.
Товар ненадлежащего качества – это несоответствие товара обязательным требованиям закона, или спецификации товара, или целям, для которых товар обычно используется, или образцу.
Здесь нужно разъяснить, каким требованиям и стандартам должен соответствовать товар. На государственном уровне этим вопросом занимается Госстандарт. Устанавливаются обязательные для всех субъектов хозяйствования требования. В Российской Федерации действуют следующие виды нормативной документации: межгосударственные стандарты (ГОСТ), государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р), отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятий (СТГТ), технические условия (ТУ). Также предприятие может в добровольном порядке сертифицироваться на соответствие требованиям ISO (международной организации по стандартизации).
Стандартизация и сертификация
Стандартизация и сертификация – важнейшие категории в аспекте анализа качества товаров. Природа критериев соответствия продукта тем или иным параметрам может определяться некими нормами, принятыми на официальном уровне: в виде законов или же, например, в виде отраслевых норм. Эксперты выделяют, таким образом, два отмеченных механизма, в рамках которых соответствующие требования могут фиксироваться.
Что такое стандартизация? Данный механизм отражает собой деятельность различных организаций, госструктур, исследовательских учреждений, направленных на определение и установление норм и характеристик товаров с целью обеспечения единообразия подходов к оценке качества продуктов. В России ключевые источники требований, появляющихся в результате стандартизации – это ГОСТы, а также технические регламенты.
Что можно сказать о сертификации? Данный механизм, в свою очередь, представляет собой осуществление процедур оценки деятельности предприятий и организаций, занимающихся выпуском и продажей товаров, или же самих продуктов – на предмет соответствия нормам и стандартам. По результатам работы компания может получить некий документ, подтверждающий тот факт, что продукт обладает необходимыми свойствами, предусмотренными стандартами и нормами. В числе самых распространенных, что издаются в рамках данного вида деятельности в России – сертификаты соответствия продуктов ГОСТам – основным, как мы уже отметили выше, источникам норм и требований.
Важность товара для потребителя
Понятие качества товара имеет свою практическую значимость, конечно же, не только лишь в плане соответствия формальной процедуре приемки. Важнее всего другое — продукт должен привлекать потребителя. В соответствии данному критерию продаваемого изделия обязан быть заинтересован любой производитель или поставщик. Ведь привлекательность продукта для покупателя служит гарантией того, что товар будет продан, а покупатель вернется в магазин снова.
В современном бизнесе высочайшее качество товара можно отнести к числу ключевых преимуществ конкурентного плана. Именно поэтому большинство крупных компаний обладают развитой структурой подразделений, чья задача — отвечать за снабжение витрин наилучшими образцами продаваемой продукции
То направление деятельности, которое касается поиска нужных поставщиков, приемки товара, исследования ряда особенностей, присущих отдельным маркам, достаточно важно и является предметом заботы специально созданных отделов и служб
Другой весьма весомый стимул, побуждающий бизнесменов поддерживать на должном уровне качество собственной продукции, — требования законодательства. Что же говорит закон о качестве товара? Государство напрямую заинтересовано в удовлетворении прав потребителя. Большинство экспертов считают законодательство РФ направленным со значительным уклоном в сторону интересов клиента.
В частности, ряд положений правовых актов гарантирует потребителям обязательный возврат товара, качество которого «не дотягивает» до норматива. На практике осуществление такого обмена требует чаще всего организации соответствующей экспертизы. Цель ее — выявление причин, по которым продукт не соответствует тем либо другим критериям.
В соответствующих ситуациях возможен обмен и товара надлежащего качества. Это возможно при соблюдении определенной совокупности условий.
Экспертиза качества
Процедура, о которой идет речь, представляет собой исследование, инициируемое продавцом продукта или же покупателем. Цель — определить, действительно ли товар — ненадлежащего качества, а также возможные причины несоответствия изделия требуемым критериям. На практике данная процедура осуществляется в тех случаях, когда потребитель требует заменить приобретенный продукт или вернуть уплаченные за него средства. Продавец, таким образом, вправе удостовериться, что проблемы с товаром возникли не по вине клиента. Инициировав тем самым проведение экспертизы.
Предполагается, что данная процедура носит независимый характер. Экспертиза качества товара должна проводиться компетентными лицами. Как правило, это специализированные экспертные бюро или лаборатории. Результаты проведения подобных исследований очень значимы с точки зрения Закона о защите прав потребителей. Если экспертиза покажет, что товар ненадлежащего качества попал в распоряжение покупателя по вине продавца, или же, в свою очередь, был поставлен таким с фабрики, то клиент магазина может потребовать заменить его на аналогичный, или же, как это часто бывает на практике, потребовать вернуть уплаченные средства. Результаты исследования при этом как продавец, так и покупатель, могут оспорить в суде. Равно как использовать в качестве аргумента в свою пользу.
