Правило 30: как продавцы обманывают и заставляют нас покупать больше хлама

Стоит ли доверять риэлторам?

Мы уже неоднократно писали на нашем сайте о том, что выбор риэлтора важнее выбора агентства.

За вывеской большого и известного агентства могут быть неопытные новички, набранные не весть откуда, или того хуже — нечистоплотные руководители. Опять же мошенники могут снять дорогой офис и «бросить пыль вам в глаза», скрывая истинные мотивы сделки. В то же время, нанимая конкретного человека, вы можете досконально разузнать его характер и опыт.

При встрече и общении с риелтором вам следует вести себя уверенно и задавать как можно больше вопросов

Обратите внимание на:

Внешний вид офиса, в котором происходят переговоры. Если это помещение больше похоже на кладовую, то это по меньшей мере должно вас насторожить;
Компетентность самого сотрудника. Он должен разбираться в рынке, отличаться знанием вашего объекта недвижимости и его окружения, уметь сравнивать с конкурентами, владеть ценами. А также отвечать на все ваши вопросы четко и внятно;
Есть ли у агента юридическое образование? Есть ли агентства в штате юрист?;
Пытается ли риелтор всячески не допустить прямого общения продавца и покупателя?;
Разрешает или не разрешает вносить изменения в договор?
Готов ли ставить свою подпись в бумагах, в частности подписать акт выполненных работ?;
И, безусловно, репутация и известность агента и самого агентства. Чем известнее человек и фирма, которую вы нанимаете, тем меньше вероятность быть обманутым.

Если у вас возникли малейшие подозрения, а риэлтор уклончиво отвечает на вопросы — то не задумываясь уходите. Лучше перестраховаться лишний раз и пойти в другое агентство недвижимости, чем терять крупную сумму денег.

Если вы имеете подозрения, что имеете дело с нечистоплотным агентом (который стремиться повысить свою прибыль скрытым образом) вы можете ему деликатно напомнить, что это является уголовным преступлением и преследуется по закону в соответствии со статьей 159 УК РФ по факту «Мошенничество».

Проговаривайте ценности

На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам. В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.

Почему трудно выбросить старые вещи?

Проблема с избавлением от хлама является сложной и многоуровневой, однако начинать решать ее следует с получения навыка правильных покупок. Когда покупатель посещает магазин или делает покупку в интернете, он так или иначе оказывается под влиянием маркетологов, которые прилагают большие усилия для того, чтобы заставить его приобретать те или иные вещи.

Эти специалисты используют целый ряд социальных дисциплин, чтобы удовлетворить потребности покупателей: принадлежность к обществу, контроль, идентичность и стремление к собственному счастью. Психологи считают, что покупательское поведение в первую очередь связано с сочетанием контроля и мотивации. Продавцы пытаются вызвать у покупателей различные положительные эмоции, опираясь на то, что людям нравится получать их как можно чаще.

Чтобы избавиться от лишних вещей в доме, понадобится реконструировать собственные психологические установки, поскольку это вызывает негативные эмоции, ведь человек отдает или выбрасывает вещи, которые когда-то любил. Некоторым людям настолько сложно избавляться от привычных вещей, что они делают это со слезами на глазах. Этот антоним потребления вызывает негатив и у маркетологов, которым необходимо будет сгладить его, предложив линейки новых товаров в магазинах.

Как защитить свои права и доказать обвес покупателя

Чтобы уменьшить вероятность стать жертвой обмана, при покупке следует выполнять некоторые рекомендации.

На манеру поведения продавца стоит обратить внимание, еще стоя в очереди. В этот момент больше шансов обнаружить, как недобросовестный представитель торговли манипулирует с весами

Перед взвешиванием стрелка весов должна стоять на нуле

У электронного прибора должен гореть зеленый индикатор. При взвешивании стрелка не должна дергаться резко: это свидетельствует о неисправности инструмента или о каких-то манипуляциях с ним. Обязательно надо получить чек. Если дело происходит на рынке и касса отсутствует, продавец обязан выдать товарный чек, где указывается наименование продукта, стоимость, дата продажи, ФИО продавца. Последний должен подписать чек. Если появились подозрения, товар следует взвесить на контрольных весах. Если нет, продукт можно взвесить в любой другой товарной точке. Если имеется разница, выходящая за пределы погрешности, необходимо требовать возвращения деньги. Если в этом отказывают, потребитель должен позвонить в полицию, указав при этом адрес рынка, ФИО продавца, номер места.

Довольно часто обезопасить себя от обвесов можно, просто совершив 3–4 контрольные проверки у одного и того же продавца. Подобная въедливость заставляет даже недобросовестных сотрудников обслуживать такого покупателя, не пытаясь обмануть.

Обвес – очень распространенный вид обмана в торговле. Чтобы защитить свои права, необходимо проявить настойчивость и действовать до получения результата.

Как продавцы обвешивают покупателей, расскажет это видео:

https://youtube.com/watch?v=lxfx_v2pt_0

Превентивные меры

Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.

Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.

Административная ответственность за обман потребителей

Обман потребителей ст 14 7 КоАП РФ, выражающийся в их обвесе, обмеривании, обсчете и иных способах, по КоАП РФ наказывается наложением административных штрафов, если сумма ущерба покупателя не превысила 1/10 части МРОТ.

За обвешивание, обмеривание, обсчет и иные сходные действия в отношении покупателя налагается штраф в размере:

От 3000 до 5000 рублей – для граждан;
От 10000 до 30000 рублей – для должностных лиц;
От 20000 до 50000 рублей – для юридических лиц и организаций.

За обман в области качества товара или его основных свойств при производстве или продаже (это также касается работ и услуг):

От 3000 до 5000 рублей – для граждан;
От 12000 до 20000 рублей – для должностных лиц;
От 100000 до 500000 рублей – для организаций.

Для защиты прав потребителей, в том числе и в случае обмана со стороны продавцов, в России функционирует Роспотребнадзор, в который имеет право обратиться любой человек.

При обмане воспользуйтесь «Книгой жалоб и предложений», которая есть в каждом магазине. Ее страницы должны быть прошиты, а рядом с подписью руководителя стоять сургучная печать. В ином случае ваша жалоба не будет иметь юридической силы. Срок рассмотрения жалобы – 2 дня, а меры по устранению ее причин не должны занимать более 15 дней.

Если через 15 дней рядом с жалобой не появилась отметка руководства о принятых мерах, можно обращаться в Роспотребнадзор или суд с исковым заявлением.

Почему возникают возражения

Начнем с того, что возражения – это естественная реакция покупателя. Потому что он подсознательно воспринимает продавца, как нарушителя своего спокойствия на этапе знакомства с продуктом. И также подозревает его в желании “залезть” в кошелек.

– Ищем корень проблемы

Так как с возражением “Дорого” в продажах нужно работать тонко, то перед тем, как приступать к шаблонам фраз, копнем немного глубже. И начнём с того, что оно бывает двух видов.

Тип возражения	Определение	Пример	Действия менеджера
Импульсивное (ложное)	Необдуманные слова, выброшенные мгновенно в ответ на слова продавца. То есть клиент не хочет принимать предложение и боится обидеть продавца, или же у него действительно нет денег. Они направлены не на товар, а на действия менеджера.	– Здравствуйте! Вы выбираете кофеварку. Давайте расскажу Вам про эту. – Нет, она дорогая.	Менеджер должен оттолкнуться от данной реакции, чтобы выяснить потребности клиента, и в дальнейшем ориентироваться на них.
Осознанное (истинное)	Фразы, которые касаются предлагаемого продукта или услуги. Клиент произносит их обычно на заключительном этапе сделки, когда он уже приближается к покупке товара и пытается максимально снизить цену или понять свою выгоду.	– В магазине напротив я видел эту же модель кофеварки дешевле.	Здесь менеджера выручит только знание продуктов и умение обработать возражения.

Как Вы уже заметили, между этими типами возражений есть принципиальное отличие.

Отработка истинного возражения “Дорого” всегда приводит к продаже, а отработка ложного — к новым возражениям, и так до тех пор, пока клиент не раскроет настоящую причину, мешающую купить товар.

– Определяем тип возражения

Не всегда по одному ответу покупателя понятен истинный тип возражения. И есть, как минимум, 3 метода, для того, чтобы это выяснить:

Метод	Пример	Описание
Ограничивающие вопросы	– Это единственное, что Вас останавливает? Если мы решим эту проблему, то Вы согласитесь на покупку?	Если клиент ответит положительно, то его возражение было истинным; если отрицательно, то спросите, что еще ему мешает принять решение.
Открытые вопросы	Какие еще моменты Вас не устраивают?	Клиент в этом случае сам расскажет, что его смущает на самом деле. Если других причин не назовет, то его возражение истинное.
Искренний разговор	– Так как Вы наш постоянный покупатель, то мы можем пойти на встречу и предложить специальные условия. Поэтому уточните, над чем именно Вам нужно подумать?	Клиент должен почувствовать, что Вы его не осудите. Если он у Вас постоянный, то напомните о Ваших долгих отношениях и скажите, что в любом случае пойдете навстречу. Любые ответы дадут Вам понять, что на самом деле волнует покупателей.

Улучшаешь свое настроение

Такое бывает, и нередко. Покупки хороших вещей действительно доставляют удовольствие и повышают настроение, потому как осознание того, что ты можешь позволить себе взять не одну футболку, а несколько, вдохновляет. Вдохновляет, конечно, на опустошение кошелька.

Такое поведение может быть также следствием тяжелого детства. Если ребенка редко баловали и семья в общем-то жила в бедности, во взрослой жизни человек вполне может перегибать с количеством нужных ему вещей, просто потому что имеет на их покупку средства.

7. Пытаешься добиться идеальной гармонии

Эта картина идеально подойдет к обоям в твоей квартире, а для твоих новых джинсов нужны новые кроссовки. Пытаясь сделать свое жилище более уютным и современным, мы нередко перебарщиваем с «необходимыми» вещами.

Картина, которую ты при переезде благополучно забудешь на съемной хате, не стоит того, чтобы тратиться на ее покупку. Да и джинсы в принципе неплохо сочетаются со старыми кроссами. В попытках добиться идеальной совместимости вещей ты рискуешь растратить за раз все имеющиеся финансы — не забывай.

8. Часто ходишь на распродажи

Нет ничего более привлекательного, чем распродажи. Особенно если скидки действительно хорошие. Но ничего разорительнее, поверь, тоже еще не придумано.

Допустим, ты решил посетить свой любимый магазин одежды в сезонный сейл, желая приобрести там новую рубашку на 50 процентов дешевле, чем обычно. Какова вероятность, что ты уйдешь с одной лишь рубашкой? Увидев ценники, ты моментально вспомнишь о всех тех вещах, которые пришли в негодность, близки к этому или просто давно были нужны тебе, но отдавать за них хорошую сумму ты не горел желанием.

9. Ведешься на упаковку

Продать можно все что угодно. Главное — преподнести это грамотно, т. е. красиво или стильно оформить

Хорошие упаковки обычно яркие, запоминающиеся, выделяющиеся — они сразу привлекают внимание

Особенно эффективно это действует при выборе продуктов питания. Если оформить творог, скажем, в упаковку с изображением деревни, вероятность его покупки резко возрастет. Все потому, что люди мыслят ассоциативно, и в данном случае «деревня» = «натуральный продукт».

10. Не умеешь отказывать

Консультантам, конечно. Если ты пришел в магазин за вещью, но понимаешь, что не силен в знаниях об этой самой вещи, — есть риск, что ты уйдешь с кучей ненужного хлама, который тебе вежливо подскажет приобрести продавец-консультант.

10 шагов к тому, чтобы перестать покупать ненужные вещи

Моя миссия — перестать покупать ненужные вещи, и я хочу поделиться ею с вами. Ниже приведены советы, которые я собрал, чтобы помочь вам сделать то же самое и достичь финансовых целей, которые вы перед собой ставите.

1. Сначала выясните, ПОЧЕМУ вы это покупаете

Первый шаг к тому, чтобы не покупать ненужную ерунду, — это выяснить, почему вы вообще покупаете это. Я уже давно не новичок в распродажах, и обычной скидкой (которую они накручивают сверху накрученной цены) никого не удивить. Они придумывают разные маркетинговые ходы, которые могут задурить голову. Не покупайтесь. Покупайте только то, что нужно.

2. Выберите финансовую цель для мотивации

Вам нужно что-то делать с деньгами, которые вы собираетесь откладывать, и это не обязательно связано с приобретением еще более нового хлама для вашей гостиной!

Вместо этого подумайте о планировании поездки, ремонте части вашего дома или даже о более крупной покупке, которую вы откладывали, например, о новой машине

Когда я знаю, что экономлю на что-то конкретное и важное, я могу сказать своей корзине доставки «нет»

3. Проведите инвентаризацию того, что у вас есть

Вы удивитесь, сколько у вас ручек. Или пар обуви, которые вы не носите. Или кошачьих игрушек. Проведя инвентаризацию того, что у вас есть в доме, вы точно узнаете, что у вас есть и что вам не нужно покупать. Это также вдохновит вас сделать следующий шаг в нашем списке.

4. Избавьтесь от ненужного

После того, как вы проведете инвентаризацию вещей в своем доме, начните избавляться от всего хлама, которое вы купили за долгие годы и которое больше не служит вам. Сюда входят лишние предметы одежды (нет, вам не нужен один и тот же свитер пяти разных цветов), товары для здоровья и красоты с истекшим сроком годности, старые потертые кухонные принадлежности и т. д.

Избавление от беспорядка может быть непосильным трудом, поэтому я рекомендую начать с 30-дневной игры «Минимализм». Каждый день игры вы избавляетесь от определенного количества предметов домашнего обихода. В первый день вы выбросите один предмет, второй день — два предмета и так далее. К концу этого испытания вы избавитесь от более чем 500 лишних вещей из своего дома.

5. Примените культуру отмены к своему почтовому ящику

Просмотрите свой почтовый ящик и откажитесь от всех соблазнов! Это означает отписаться от рассылок всех магазинов, которые присылают вам новости о распродажах или флэш-предложениях, группонах, купонах и прочей ерунде… и даже сетях коробочных магазинов, таких как Walmart или Kroger. Когда вы не знаете о распродаже, у вас не будет соблазна совершить большую покупку в погоне за скидками.

6. Найдите способы реализовать себя за пределами покупок

Покупки и даже просмотр страниц отнимают много времени, что вы заметите, когда перестанете делать покупки. Найдите новое хобби или занятие, чтобы заполнить это дополнительное время чем-то продуктивным, чтобы скука не вернула вас обратно в магазины.

Сейчас прекрасное время, чтобы посмотреть все те видеоролики о тренировках на Youtube, которые вы сохранили, когда у вас «есть время». Для меня отказ от покупок дает мне возможность израсходовать товары для рукоделия, которые я как раз накупил.

7. Сделайте себе 24-часовой перерыв

Когда вы видите товар, подумайте о том, чтобы подождать 24 часа перед покупкой. Предоставление себе 24-часового периода позволяет вам думать о своих покупках, а не поддаваться импульсивным покупкам. Запишите, что вы хотите, и подождите, чтобы увидеть, действительно ли вам это нужно или даже хочется на следующий день.

8. Составьте список желаемых вещей и спланируйте их

Если вы дали себе 24-часовой перерыв и все же хотите совершить покупку, внесите ее в список желаний и спланируйте ее. Это нормально — хотеть вещи, копить на них и ждать их.

9. Минимализм — лучшее решение

Если игра в 30-дневную игру побудила вас покупать меньше, то стоит подумать о минимализме. Минимализм имеет разное значение для разных людей, но для меня это значит делать больше с меньшими затратами. Когда вы хотите владеть как можно меньшим количеством вещей, чтобы выделять время на новые хобби и откладывать деньги, это может быть очень полезным для того, что вам действительно нужно или чего вы хотите в жизни.

10. Попробуйте взять напрокат нужный предмет вместо того, чтобы покупать его

Если у ваших друзей нет вещей, которые вы можете одолжить, чтобы не покупать — попробуйте взять напрокат. Сейчас напрокат можно взять все, что угодно.

Внедрите культуру клиентоцентричности

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами

Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

Обвешивают

Добавить лишние граммы можно на любых весах: на механических продавец незаметно подкручивает ручку тарокомпенсатора, и вес увеличивается на 100—150 грамм. Некоторые продавцы действуют по старинке: привязывают к крестовине платформы гирю на ниточке и сбрасывают ее, когда взвешивают товар. Хитрые продавцы могут буквально управлять весом: берут линейку, один ее конец привязывают леской к весам, а другой приматывают скотчем к полу. Получается «педаль»: слегка наступил на линейку, и вес увеличивается.

На электронных весах тоже могут обмануть: продавец засовывает под платформу весов лист бумаги, датчик разгружается и вес уходит в минус. Чтобы покупателя не смущал знак минуса на весах, продавец обнуляет показатели, а когда приходит время взвешивания, он незаметно достает бумагу, и вес увеличивается.

Еще один способ добавить вес — накрыть чашу весов обычным пакетом. Хитрость в том, что пакет приклеен скотчем к весам только с одной стороны — именно с этой стороны продавец кладет товар на весы и сдвигает его к центру чаши. Пакет натягивается, чаша весов прижимается сильнее, отчего масса товара растет.

Как защититься: перевешивать товар на контрольных весах. Купить безмен и носить его с собой.

Права продавца

При информировании потребителей

Компания-продавец обязана обеспечивать реализацию права покупателя на получение информации о товаре (п. 1 ст. 8 закона 2300-1). Однако она может самостоятельно решать, как это сделать. Чтобы минимизировать возникновение споров, необходимо:

заключать с клиентами подробные договоры. В соглашении нужно прописать правила безопасной эксплуатации продукции, указать информацию о том, что применение не по назначению приведёт к поломке и в этом случае требования о возврате и замене не будут удовлетворены;
проводить маркировку продукции с учётом возраста потребителей;
заключать договоры с изготовителями

В соглашении важно прописать порядок предъявления претензии в случае обнаружения товара с недостатками.

Работайте с амбассадорами бренда

Если вы хоть раз слышали об индексе NPS (net promoter score, индекс потребительской лояльности),
то знаете, что у каждого бренда есть промоутеры, детракторы и нейтральная аудитория. Промоутеры — те, кто готов самостоятельно, без дополнительных стимулов, рекомендовать ваш продукт своим друзьям, коллегам и знакомым.

Очень важно, что промоутер — это не просто довольный клиент, а клиент, который получил какой-то wow-эффект от вашего сотрудничества. Иногда промоутерами становятся бывшие детракторы (клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании — прим

«Секрета»). Вы решили их проблему, проявили гибкость, показав, что готовы исправлять ошибки и меняться. В этом смысле системная работа должна производиться в трёх основных направлениях: идентификация промоутеров и детракторов, укрепление лояльности промоутеров, перевод детракторов в промоутеры.

Укрепление лояльности промоутеров — один из важнейших инструментов сокращения оттока. То, что кто-то любит вас настолько, что готов рекомендовать и даже защищать от нападок, заставит тех, кто хочет уйти, дважды подумать, прежде чем принять окончательное решение.

○ Какое наказание грозит за обман?

Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей, влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц – от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц – от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.
Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц – от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц – от ста тысяч до пятисот тысяч рублей (ст.14.7 КоАП РФ).

Таким образом, наказание за обман потребителя классифицируется как административное нарушение с наложением штрафов в указанных размерах. Штрафы назначаются в зависимости от статуса продавца:

Для граждан – это однократная стоимость продукции.
Для должностных лиц – двукратная стоимость продукции.
Для юридических лиц – трехкратная стоимость продукции.

Уголовное наказание.

Раньше наказание за обман покупателя регулировалось УК РФ, если преступление совершалось в крупном или особо крупном размере.

В первом случае наказанием являлось наложение штрафа, выполнение обязательных работ сроком до 2 лет.

Во втором – лишение свободы до 2 лет и запрет на занятие коммерческой деятельностью до 3 лет.

С 2003 года ст.200 УК РФ, регулировавшая данный вид наказания, утратил силу. На сегодняшний день правонарушения, связанные с обманом потребителя, решаются исключительно в административном порядке.

Взвешивают больше

Каждый торговец мечтает поскорее распродать товар и уйти домой. Поэтому частенько, когда вы просите килограмм свеклы, вам как бы невзначай взвешивают кило двести и невинно спрашивают: «Оставить?» Обычно покупатель соглашается, чтобы не заставлять продавца вымерять все до грамма. Продавцы знают об особенностях покупательской психологии и пользуются этим.

Если у вас большая семья, лишние 200 граммов свеклы не помешают. Но лучше научиться отказываться от предложения купить дополнительные полкило, чтобы помочь освободить ящик продавцу. На такое можно соглашаться только при условии скидки в 20—30%.

Конфликт прав продавца и покупателя

Права покупателя определяет статья 18 закона 2300-1.

Покупатель может:

требовать заменить товар на другой такой же модели, качества, стоимости;
требовать поменять товар на другой с доплатой;
требовать соразмерно снизить стоимость, если обнаружены дефекты;
требовать бесплатно устранить выявленные недостатки;
расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.

Однако возврат или замена качественного товара возможны, если на продукции отсутствуют следы использования. Все пломбы, этикетки должны быть сохранены. Их отсутствие станет поводом для отказа в выполнении требований. У покупателя есть 14 дней, чтобы вернуть качественную продукцию (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). В ином случае возврат возможен только при наличии брака.

Однако клиенты научились использовать закон 2300-1 в своих целях. Например, купив и аккуратно использовав вещь в течение установленного срока, они возвращают её в магазин. В результате потребительские свойства продукции ухудшаются.

Ввиду отсутствия отдельного закона, защищающего права продавцов, компании создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов. Вопрос рекомендуют проработать на начальных этапах функционирования компании. Для этого разрабатывают схему защиты прав продавца, фиксируя в соглашении пункты, несколько ограничивающие права покупателя. Такие договоры не всегда правомерны (п.1 ст. 16 закона 2300-1). Их можно оспорить в суде. Но грамотно составленное соглашение снижает риск возникновения конфликтов.

Что делать, если это происходит в магазине или на рынке?

В ситуации, когда покупатель сталкивается с мошенничеством со стороны продавца, существует несколько путей решения подобной проблемы:

Мирный выход из ситуации. Прежде всего надо проявить выдержку и вести себя спокойно, не ругаться и не кричать.
Ели был замечен недовес товара, то для решения проблемы надо обратиться к продавцу с просьбой повторно взвесить недовешенный товар или самостоятельно проделать это на контрольных весах, чтобы убедиться в достоверности массы.
Если продавец отказывается взвешивать покупку еще раз, тогда стоит обратиться к администрации магазина.
Внесение жалобы в книгу жалоб. В ней необходимо изложить всю суть ситуации, сослаться на статью 10 закона «О защите прав потребителей», в которой говорится, что потребитель имеет право на своевременное предоставление необходимой и точной информации о товаре, в том числе и о его весе.
Далее нужно указать свои требования, к примеру, это может быть требование о возврате потраченных денег или компенсация морального ущерба. После поставить дату, подпись и указать свои контактные данные для связи. Ответ на жалобу администрация магазина или продавец должны дать в течение пяти дней.
Составить и предъявить в магазин претензию о возврате денежных средств. В претензии необходимо указать обстоятельства покупки, реквизиты продавца, который обслуживал, основания для возврата денег, законодательные нормы, регулирующие вопрос и изложить свои требования, а также поставить дату и подпись.
Такой документ составляется в двух экземплярах. Один отдаётся продавцу, а второй потребитель оставляет себе.

Если ни жалоба, ни претензия не дают никакой ответной реакции, тогда нужно обратиться в высшую инстанцию для выяснения ситуации.

Выводите клиентов на диалог

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ

customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.