Робот не знает жалости: автоматические звонки должникам могут свести с ума

Что умеют боты

Поскольку такие помощники являются доступным и продуктивным средством, помогающим Вам решать множество задач с помощью их технологий. Они подстраиваются под индивидуальные запросы каждой организации и имеют обширный функционал:

Система управления звонками. Все звонки на телефон автоматически перенаправляются, где их принимает голосовой робот, и искусственный интеллект мгновенно распределяет их по времени и отделам;
Голосовое меню. Распознают голос человека и могут обслуживать его при помощи команд, персонализируя каждый вопрос;
База данных. Все разговоры и записи сохраняются в хорошем качестве, что может пригодиться в ведении статистики;
Многоканальность. Ни один звонок не останется без внимания, ведь система принимает неограниченное количество одновременно;
Быстрые уведомления. К примеру, если клиент оставил заявку на звонок, телефонный бот автоматически напомнит ему о предстоящем разговоре, голосовой рассылкой, отправив SMS или e-mail;
Интеграции. Большинство голосовых сервисов позволяют синхронизировать голосовому роботу онлайн информацию с корпоративными CRM, почтой, календарями, мессенджерами и т.д., что облегчает процесс обработки;
Умная телефония. Направляет автозвонок по настроенному сценарию, что уменьшит время ожидания;
Сквозная аналитика. Самостоятельно собирают сведения о каждом клиенте и выдают полный анализ всех совершенных действий (в виде воронки), что позволяет отследить различные показатели;
Массовые звонки. Можно настроить функуцию разговора и обзвон роботом будет совершаться автоматически на n-ное количество людей, для разных целей – информирование, опрос и т.д.;
Выбор вида и тембра голоса. Полезен для привлечения внимания, чем и повышать лояльность, Вы также сможете выбрать пол, тон и громкость голоса во время звонков.

На правах рекламы

Узнать подробнее

Остановка звонков

Необходимо знать, что делать, если каждый день по несколько раз звонят из банка. Желательно вести себя адекватно, какие бы негативные эмоции ни возникали. Следует ответить на первый звонок, объяснить ситуацию, нужно попытаться найти компромисс. Разговаривать следует тактично, вежливо. Не стоит пользоваться ненормативной лексикой, грубыми высказываниями, оскорблениями, поскольку все разговоры записываются, и это на суде может использоваться против самого должника.

Илона Маска назвали опасным для демократии из-за Twitter

Если звонки поступают многократно на протяжении дня в любое время, можно написать заявление на кредитора с просьбой контактировать по почте или личной встрече. Хоть это может и не приостановить работу службы, но вынуждает ее исполнять законные обязательства.

В качестве дополнительной меры защиты является занесение номера в черный список или включение автоответчика. Не запрещено сбрасывать вызов, за это нет ответственности и наказания. Выходом может быть телефонный автомат или смена номера. Если выбран последний вариант, то следует попросить о регистрации другого человека, поскольку коллекторы по паспортным данным добывают номера телефонов через мобильных операторов. Еще телефон можно временно отключить или поставить на беззвучный режим.

Много людей жалуются на постоянные звонки из банков или коллекторских агентств. Во многих случаях они однообразные, так как звонит робот. Он может просто проговорить какую-то информацию, например про срочное внесение платежа. Обычно он ставит перед фактом, не дает человеку высказаться. А ведь у клиента действительно могут быть серьезные причины, почему не были оплачены средства.

Скажите нам «Да!»

История с записью голосового ответа стала популярной в сети примерно с 2017 года, и преимущественно в Рунете. Это связано с вступлением в действие Федерального закона № 482-ФЗ, позволяющего банкам собирать биометрические данные своих клиентов. Последние используются для получения денежных средств, подтверждения финансовых транзакций, осуществления других видов финансовых операций.

В биометрической базе данных человека помимо образца звучания голоса хранится информация о внешности человека, его паспортные данные и другие необходимые сведения. Используя такие данные, клиент может инициировать и подтверждать нужные финансовые операции по телефону. Минуя необходимость посещения банковского отделения или использование системы онлайн-банкинга.

Этим то и воспользовались отдельные недалекоглядные мошенники, обзванивающие людей и собирающие образцы голоса человека. Обычно мошенники представляются сотрудниками банка, и задают какой-либо уточняющий вопрос, провоцируя человека на ответ «Да».

К примеру:

– Здравствуйте, это Иванов Иван Иванович?

Или:

– Вы знаете Иванова Ивана Ивановича?

Или:

– Вы хорошо меня слышите?

Всё это провоцирует человека ответить «Да», после чего его голос будет записан.

**AT&T: защита звонков

AT&T недавно расширила сферу действия Call Protect, включив в нее автоматическую блокировку мошенничества и оповещения о предполагаемых спам-вызовах.

Согласно недавнему пресс-релизу, все новые клиенты мобильной связи AT&T автоматически получат расширенные возможности защиты от роботов при активации голосовой линии. Существующие клиенты вскоре обнаружат, что новые функции уже работают.

Как «программа блокировки на основе аналитики» Call Protect позволяет компании определять, является ли входящий звонок законным или частью мошенничества или другой схемы звонков с роботами.

« проверяет более 1,5 миллиарда звонков каждый день на предмет наличия шаблонов, указывающих на роботов, – говорят в компании .

«Затем он отслеживает подозрительную деятельность, которая может быть незаконной или запрещенной. Один из примеров – несколько краткосрочных звонков на номера из национального списка «Не звонить» ».

AT&T была лидером, работающим в разных сетях над проверкой аутентифицированных вызовов и остановкой роботов. Их первоначальное партнерство с Comcast (Xfinity Voice), объявленное в марте 2019 года, было первым в отрасли. Несколько месяцев спустя, в августе, последовало аналогичное партнерство с T-Mobile.

По сути, это означает, что операторы связи проверяют звонки, поступающие от клиентов других операторов, и блокируют звонки, которые, как они подозревают, являются звонками роботов.

Что делать, если звонят коллекторы, а вы не хотите погашать долг?

В этом случае, скорее всего, вы сами являетесь нарушителем закона, поскольку уклоняетесь от выполнения обязательств, взятых на себя согласно кредитному договору. Однако, одновременно коллекторы, которые достают вас, тоже могут нарушать закон, поэтому есть действенные методы избавить себя от их звонков.

Для этого сначала включите запись разговора, выясните и запишите всю необходимую информацию о коллекторе и его отношении к вашему долгу (то, что выше указано в п. 2, 3, 4). Затем поясните свою позицию: «Я не согласен с вашими требованиями. Если у вас есть ко мне претензии — вы можете подать на меня в суд. В дальнейшем я не намерен с вами общаться. Если ваши звонки будут продолжаться — я буду вынужден написать в правоохранительные органы заявление по факту вымогательства.»

Продажи и звонки должникам: что между ними общего?

Напомним, что перед специалистом по обзвону должников одновременно стоит 2 задачи: собственно, возврат долгов и удержание клиента. По сути, это тот же «продажник» — только продаёт он не конечный продукт компании, а желание погасить задолженность. Поэтому для него характерны следующие качества:

целеустремлённость. Специалист должен быть нацелен на результат, вне зависимости от поставленной задачи: будь то продажа товара или возвращение долга;
стрессоустойчивость. Как было сказано выше, есть различные категории должников. И при общении с мошенником или хроническим неплательщиком нужно быть морально готовым к оскорблениям и явному нежеланию идти на контакт;
коммуникабельность. Нужно не только уметь грамотно работать с возражениями, но и найти правильный подход к человеку, благодаря чему клиент компании сможет отказаться от своих принципов и погасить долг;
изобретательность. Есть различные способы стимулирования клиентов, к примеру: «если вы оплатите долг сегодня, то мы не станем начислять штрафные проценты (сделаем вас постоянным клиентом, предоставим скидку на следующую покупку и т. д.)».

Важно именно заинтересовать клиента в дальнейшем сотрудничестве с компанией. А поскольку с открытой задолженностью оно будет весьма затруднительно, клиент сам захочет избавиться от долгов

Ловко манипулировать эмоциями и желаниями клиента может только профессиональный менеджер по продажам — и это одна из главных причин, по которой следует доверить ему звонки должникам.

Исходя из вышесказанного, отдел продаж может достичь лучших результатов в деле обзвона должников, чем колл-центр или автообзвон. Ведь менеджеры по продажам привыкли работать «на передовой» — то есть непосредственно общаться с клиентом и устанавливать с ним контакт. К тому же стратегически и технически между продажей продукта и работой по взысканию долга особой разницы нет, да и цель у них одна — увеличение прибыли компании.

**Бесплатные и платные услуги для остановки роботов

В течение ряда лет нежелательные звонки не доставляли больших хлопот большинству людей. Какое-то время национальный реестр запрета звонков работал хорошо. Законные компании, как правило, очень соблюдали правила, и нарушения, которые действительно имели место, были редкими. Те, кто действительно нарушил закон, подвергались крупным штрафам.

Затем внезапно, за последние пару лет, количество нежелательных звонков начало расти. Согласно индексу YouMail Robocall Index, в 2019 году было отправлено почти 59 миллиардов звонков через роботов. И это число постоянно растет.

Сегодня дошло до того, что вам нужно каждое преимущество, которое вы можете получить, чтобы держать роботов в страхе.

К счастью, согласно пресс-релизу, FCC предоставила всем поставщикам голосовых услуг новый мандат на использование технологии борьбы с роботами «STIR / SHAKEN» не позднее 30 июня 2021 года. Мы немного объясним, что это значит.

Но до этой даты мы собираемся взглянуть на то, что может помочь вам положить конец роботизированным звонкам в вашей жизни прямо сейчас.

Если вы уже сказали «Да» мошенникам при звонке – стоит ли опасаться?

Сразу успокоим – опасаться записи вашего «да» не стоит. Система биометрический идентификации, используемая в банковской сфере, использует множество параметров, принадлежащих личности человека. Обойтись одним «да» здесь невозможно. Для идентификации вашей личности вам зададут различные вопросы (кодовое слово, уникальный идентификатор сим-карты и другие), и предугадать, какими они будут, практически нереально. Кроме того, банковский оператор с большой вероятностью заметит, что речь человека при ответах на задаваемые ему вопросы неестественна.

Более того, для использования единой биометрический системы (ЕБС) клиенту банка будет необходимо пройти целую процедуру идентификации. Включающую личное посещение банка, где сотрудник банка снимет видеоизображение человека и запишет его голос. Если вы такую процедуру не проходили, то и дальнейшее использование вашего «да» становится бессмысленным.

Применение вашего «да» может быть полезно в других сферах, например, для вымогательства или шантажа. К примеру, злоумышленник может записать ваш разговор, выполнить аудиомонтаж, и сделать компрометирующую вас аудиозапись. Такого избежать довольно сложно, так как современные средства аудиомонтажа позволяют подделать звучание множества голосов.

В этом случае есть смысл обратиться в полицию с заявление о преступлении, или использовать другие инструменты реакции на действия злоумышленника.

При необходимости обратитесь в полиции

Зачем мошенникам слово «да»?

Совсем недавно в средствах массовой информации стали распространяться сведения о телефонном мошенничестве со словом «да»: журналисты рассказывают о новых, более продвинутых способах воровства денежных средств.

Из этих сообщений следует, что, если гражданин случайно сказал «да» по телефону мошенникам, это слово будет записано и далее использовано со злым умыслом. Под запись попадают не только слова «да» и «нет», но также «разумеется», «думаю, да», «почему бы и нет» и т.д. в таком духе.

И подобные действия кажутся нелогичными: зачем мошенники записывают слово «да», чем это слово так ценно? И тут раскрываются два сценария, как злоумышленники могут воспользоваться записью звонка:

Сейчас практически все банки постепенно отходят от старой модели коммуникации с клиентами, когда нужно было в обязательном порядке приходить в отделение по любому вопросу. Теперь совершать переводы крупных сумм, получать консультации и получать выписки по счету можно, отправив обычное смс на номер 900 (действительно для пользователей Сбера), позвонив на горячую линию или просто открыв приложение на телефоне. Причем на горячих линиях появились роботы, которые научились привязывать голос и интонации человека к его номеру телефона и номерам счетов. Вот здесь мошеннику и пригодится записанный ответ — так он попытается обмануть банковскую систему безопасности;
Скажем прямо: обмануть гражданина гораздо проще, чем обмануть банк. Поэтому чаще всего мошенникам нужны записи, чтобы получить инструмент шантажа. Распространенный пример: из склейки ответов получается так, будто бы гражданин соглашается на крайне неприглядное действие — тут уж на что хватит фантазии злоумышленникам. И запись может получиться очень живая, как будто гражданин действительно разговаривал с другим человеком и в самом деле согласился на его предложение. Жертве мошенничества позволяют услышать эту запись. Далее мошенники «вежливо просят»: отправь нам такую-то сумму, а иначе мы это постыдное согласие отправим всем твоим друзьям во ВКонтакте, Фейсбуке и далее по списку.

Теперь, вероятно, стало понятно, почему нельзя говорить «да» по телефону кому попало

Осторожному гражданину лучше всего просто сбросить трубку, как только он увидит скрытый номер и тем более — если услышит незнакомый голос

А не утка ли это?

Частично — да. Здесь сказывается недостаточная квалификация журналистов, распространяющих сведения о «новом способе обмана».

Дело в том, что обмануть банк с помощью голоса просто невозможно. Во всех российских банках предусмотрено несколько уровней верификации в зависимости от запроса. Если банку поступил запрос от клиента: «Где ближайший банкомат от Большой Конюшенной?», тут будет достаточно сопоставления голосов, т.е. записи мошенников могут быть успешно использованы.

Но если клиент просит о чем-то посерьезнее — например, «сколько денег у меня на счетах» или «переведи мне деньги на другой счет» — потребуется кодовое слово или код из смс. Очевидно, что здесь одной записи не хватит, и отвечать правильно мошенник не сможет. Между прочим, даже если он и будет отвечать правильно, перевести он сможет только на те карты, с которыми ранее жертва мошенничества уже имела контакт — к примеру, карты родителей, детей, братьев и сестер, супруга и т.д. Логично, что мошеннику нет никакого смысла переводить деньги с карты жертвы на карту ее же родителя.

На следующих уровнях верификации могут потребовать дополнительные данные, особенно если клиент захотел перевести разом большую сумму на незнакомый номер счета.

Например, когда в 2019 году в Латвии был похищен Владимир Горецкий (крупный партнер «Додо Пиццы»), при попытке перевести 1 млн рублей на незнакомый счет с карты Тинькофф, операция была немедленно заблокирована. Спустя несколько минут в чат позвонил сотрудник банка и попросил Владимира включить камеру на телефоне. Тот, в свою очередь находясь в состоянии заложника, камеру включить не смог. В результате операцию не провели и счета тут же заблокировали до выяснения обстоятельств.

Вот это и есть иллюстрация к тому, что называют «несколькими уровнями верификации». Поэтому банк обмануть практически невозможно. А вот в плане шантажа, т. е. взаимодействия мошенника напрямую с жертвой, сообщение в СМИ совсем не утка. Таких примеров становится все больше.

Зачем они это делают?

Если это лишь начало просрочки, только недавно пропущен срок внесения платежа, то специалисты звонят, чтобы выяснить причину. Клиенту нужно объективно рассказать о причине, почему произошла задержка. Может быть, это связано с болезнью, несвоевременной выдачей зарплаты или другими сложностями.

Если в банк – нет: когда на собеседование можно надеть джинсы

Перспективно, необычно: стоит ли открывать ферму по выращиванию фазанов

Хитрые вопросы и варианты решения: как поговорить с начальником о выгорании

Менеджер спросит, когда средства будут внесены на счет. Как правило, беседа ведется так, чтобы должник пообещал в ближайшее время оплатить кредит со штрафами. Часто сотрудники предлагают внести средства в течение недели. Целью звонка считается информирование о сумме. Следует учитывать, что при просрочке нужно внести не только основной платеж, но и пени.

С какими типами долгов приходится работать

Немаловажно обращать внимание на типы задолженностей. Они могут быть:

Текущими. Это наиболее распространённые типы долгов в сфере ЖКХ, услуг связи или по подпискам. К примеру, по договору абонент должен вносить средства не позднее 10 числа следующего месяца. Тогда его текущая задолженность возникает в период с 1 до 10 число — именно в этот интервал ему нужно погасить долги, пока они не перешли в категорию просроченных. При обзвоне должников ЖКХ/ЖКУ основная задача заключается в предупреждении клиента о существующем долге, предоставлении информации о способах его погашения.
Просроченными. К таким относят задолженности, установленные договором сроки платежей по которым прошли. Традиционно к просроченным относят долги, не оплачиваемые клиентом на протяжении до трёх месяцев. Основная задача менеджера заключается в уведомлении о необходимости уплаты долга, ключевой инструмент воздействия — предупреждение о последствиях (начисление пени, штрафов, прекращение предоставления услуг или поставок товаров).
Взыскиваемыми. К ним относят долги длительностью более 3 месяцев. Как правило, коллекционируют такие долги мошенники либо разгильдяи, поэтому основной задачей в этом случае становится поиск путей взыскания средств.

Опытный специалист по обзвону должников обладает навыками психолога. И обычно его работа строится не на запугивании клиента всевозможными карами в виде штрафов, а в формировании у него желания самостоятельно погасить долг. И в дальнейшем обратиться в компанию, пополнив ряды её постоянных клиентов.

Программы

Сегодня для Вас существует масса голосовых сервисов, которые самостоятельно подключают и настраивают качественных ботов для звонков на телефон. Главное, знать проверенные программы, лучшие из которых я указала в таблице ниже.

Программа	Цена	Бесплатный период	Интеграции
UIS	От 590 ₽/мес	Нет	CRM, API-телефония
МТТ	От 1,5 ₽/звонок	Нет	CRM, SMS
Mango	От 685 ₽/мес	Есть	CRM
Гравител	От 490 ₽/мес	Нет	CRM, API-телефония
Телфин	От 440 ₽/мес	Нет	CRM, API-телефония
MCN Telecom	От 399 ₽/мес	Есть	API-телефония
Звонопес	От 1,1 ₽/звонок	Есть	SMS
F1Golos	От 3 ₽/мин	Есть	CRM, API-телефония
LPTracker	От 990 ₽/мес	Есть	CRM, SMS

Познакомиться с отзывами о сервисах и посмотреть аналоги можно на странице Агрегатора сервисов.

Коротко о главном

Итак, голосовой бот не только экономят Ваши деньги и время, но и повышают продажи и конверсионные показатели при правильной настройке. Они объединяют в себе много неотъемлемых функций и избавляют от найма лишних сотрудников. Благодаря им никто не останется без внимания.

Но в то же время процесс коммуникации с аудиторией немного обезличивается, так как пользователю не поступает предложений на основе их эмоций или ощущений.

Тогда встает еще один вопрос: кому же они подходят? Исходя из представленной информации, можно сделать вывод, что это нужно не только колл центрам. К их услугам лучше всего обращаться организациям, направленным на потребности и нужды человека, к примеру:

Причины постоянных звонков

Данная мера является психологическим воздействием на должника. Ему постоянно звонят из банка, спрашивают одну и ту же информацию. Конечно же, его раздражают эти допросы, и он желает сделать все, чтобы это закончилось. Данная мера ускоряет процесс взыскания.

От каких проблем со здоровьем можно избавиться, если вы станете меньше работать

Психологический набор: как работает ресурс для обеспечения здоровья сотрудников

Экологичность, спрос: стоит ли открывать производство ламината

Вполне вероятно, что только вчера была беседа с представителем банка и было договорено, что долг будет закрыт через неделю, но утром снова поступает звонок. И снова сотрудник задает вопросы по поводу оплаты долга. Эта практика взыскания действует во многих банках. Звонки поступают до оплаты задолженности.

Еще постоянные уведомления имеют информативный характер. Должника оповещают о размере долга на следующий день, поэтому пени каждый день повышают размер долга. Скандалить и кричать здесь не нужно. Звонки поступают из места, подобного колл-центру. Программой выдаются звонки операторам автоматически. Поэтому каждый день приходится говорить с разными людьми.

Почему телефон сам отвечает на звонки?

Автоматический ответ на звонки — не повод сразу нести телефон в ремонт. Чаще всего проблема заключается в том, что владелец случайно активировал эту функцию или скачал приложение, которое ее задействует.

Установлен жест для принятия вызова

Для удобства использования смартфона производители добавляют различные жесты, один из которых помогает принимать звонки без касания. Иногда эти жесты работает некорректно, из-за чего телефон сам начинает принимать звонки. Исправить проблему можно, если удалить или отключить жест. Для этого необходимо:

Зайти в настройки телефона.
Выбрать раздел «Устройство» или «Управление». На разных телефонах название отличается.
Найти пункт «Жесты».
Выбрать жест, связанный с принятием вызова (например, «Air call-accept» или «Поднять для ответа») и отключить его.

Включена функция «Автоответ»

В первую очередь необходимо проверить, не включена ли опция «Автоответ» в настройках телефона. Для этого следуйте инструкции:

Перейдите в меню звонков через настройки или соответствующую иконку на главном экране.
Нажмите на троеточие или три горизонтальные полоски в углу.
Выберите раздел «Настройки».
Найдите пункт «Автоответ».
Убедитесь, что ползунок деактивирован, или отключите его самостоятельно.

В этих же настройках может быть другой пункт, который отвечает за автоматический ответ. Чтобы его отключить, необходимо:

Найти строку «Режим ответа».
Убрать галочку рядом со строкой «Автоматически 3 секунды». Это значит, что телефон больше не будет самостоятельно отвечать на входящий звонок после трех секунд.

Названия разделов могут немного отличаться в зависимости от модели телефона, поэтому в настройках вызовов искать нужно схожие по значению пункты.

Включен автоматический ответ в инженерном меню

Иногда в основном меню настроек вызовов нет функции «Автоответ», или ее отключение не помогает. В этом случае необходимо задействовать инженерное меню (для смартфонов на процессоре MediaTek). Открыть его легко, достаточно ввести определенную комбинацию в меню набора номера или воспользоваться этой инструкцией. Так как на разных смартфонах работают разные комбинации, может потребоваться перепробовать несколько кодов. Основные из них:

*#*#3646633#*#*
*#*#4636#*#*
*#*#83781#*#*

После открытия инженерного меню нужно найти раздел «Auto Answer» и выбрать действие «Disable» (отключить).

Установлено стороннее приложение

Функцию, активирующую автоматический ответ, могло включить и стороннее приложение, например:

Определитель номера.
Сторонняя «звонилка» — приложение для совершения звонков.
Вирусная программа.
Приложения для записи разговоров.

Если проблемы начались после того, как было установлено какое-то приложение, необходимо удалить его и проверить, исчез ли автоматический ответ.

Проблемы с сенсором

Единственная поломка, которая может быть причиной автоматического ответа на звонок, — неполадки с сенсором. При звонке он может неправильно реагировать и нажимать на кнопку принятия вызова. Однако в таком случае пользователь должен сталкиваться с проблемой управления не только во время звонков, но и при других действиях (открытии приложений, написании сообщений и т.д.).

T-Mobile: Scam Shield

У «Un-carrier» есть новая инициатива под названием Scam Shield для защиты клиентов от нежелательных звонков роботов. Среди предлагаемых функций:

Бесплатный идентификатор мошенничества и блокировка помечают подозрительные звонки и позволяют заблокировать их.
Бесплатный расширенный идентификатор вызывающего абонента покажет подтверждение, если это реальный человек или компания.
Доступен бесплатный второй номер, поэтому вы можете оставить свой личный номер личным.
Вы можете получить бесплатную смену номера, если мошенники действительно станут проблемой.

Scam Shield будет доступен для клиентов T-Mobile, Metro by T-Mobile и Sprint со 2 августа 2020 года.

Хотя Scam Shield бесплатен, обновленная услуга Scam Shield Premium доступна за 4 доллара в месяц (бесплатно для клиентов с Magenta Plus).

Scam Shield Premium позволит вам завершить телемаркетинговые звонки на голосовую почту, настроить списки «всегда блокировать» и получить перевод голосовой почты в текст для быстрого доступа к голосовой почте.

Вы часто спрашиваете…

Несмотря на то, что боты сделаны для полной автоматизации действий, связанных со звонками, есть некоторые нюансы, на которые Вам стоит обратить внимание при его установке и настройке

1. Как лучше настроить?

У всех голосовых сервисов примерно аналогичный алгоритм настройки

Важно акцентировать внимание на уникальных деталях, подходящих под Вашу сферу деятельности и целевую аудиторию: выберите язык и голос, пропишите всевозможные скрипты диалогов оператора, преобразовывайте большие тексты в речь

2. Что сделать, чтобы звонок не сбрасывали?

Вам стоит “очеловечить” бота, открыв ему доступ к полноценной информации о звонящем: время и место нахождения, ФИО, запросы и желания. Может сложиться ощущение, что он говорит с настоящим человеком, таким образом Вы найдете подход к каждому.

3. Как учесть нестандартные диалоги?

Иногда разговор может пойти за рамки прописанного сценария, поэтому обратитесь к помощи сервиса CAILA, а именно ресурсов NLU (понимание естественного языка). Эта программа позволит Вам лучше понимать потребности пользователя и подготовит бота даже к самому капризному клиенту.

4. Как охватить большее количество людей?

По мере роста бизнеса, Вам необходимо подстраиваться под любую аудиторию и уделять должное внимание любому. Поэтому расширьте возможности своего бота, добавив ему поддержку разных языков и внедрив новые сценарии, которые не были указаны ранее

5. Как сделать бота эффективнее?

Придумайте цепляющее приветствие, в которое уложите самую важную информацию о Вашей организации и подчеркнете особую важность клиентов. Используйте преимущественно короткие фразы с максимумом смысла, так пользователь не потеряет нить разговора. Наполните речь оператора вежливыми оборотами благодарности, чтобы установить доверительный контакт

Наполните речь оператора вежливыми оборотами благодарности, чтобы установить доверительный контакт.

6. Как выбрать голос для озвучки?

Безусловно, Вы можете выбрать вариант озвучки искусственным интеллектом, который будет подбирать нужные слова из баз данных на базе семантики и морфологии, но тогда речь будет плохо восприниматься. Так что лучше подобрать профессионального диктора с поставленной речью, который вдохнет жизнь в систему и сделает диалог более приятным.

7. Как понять, что бот приносит результаты?

То, чем так полезен голосовой робот, можно отследить, прослушав некоторые сохраненные разговоры и просмотрев статистику, которая собирает система. Там Вы увидите количество сброшенных или оборванных звонков, выполненных целевых действий, амплитуду поведения клиентов и сферу их запросов.

8. Есть ли подводные камни?

Прежде всего, нужно осознать, что первый опыт не всегда бывает удачным, поэтому заранее приготовьтесь к возможным ошибкам. Благодаря этому Вы научитесь лучше чувствовать свою аудиторию и правильно продавать им свой продукт. Также помните, что его работа – это длительный процесс, складывающийся из сотен тысяч звонков, поэтому велика вероятность, что на старте Вы не получите мгновенной выгоды.

ВКЛЮЧАЙТЕСЬ В СОЦСЕТИ УЖЕ 40 000+ С НАМИ

Екатерина

Сергей

Иван

Елена

Екатерина

Салют от «Сбербанка»

Салют — это семейство ассистентов: Джой, Афина и Сбер, которые выполняют функцию автоответчика, помимо других функций, доступных клиентам «Сбербанка».

Виртуальные ассистенты Салют понимают, что звонит курьер, берут трубку, диктуют код домофона и просят оставить заказ у двери. Автоответчик может подтвердить запись в салон или поликлинику.

Как это происходит технически: звонки распознаются не только по номеру телефона, но и по содержанию разговора. Если ассистент услышит фразу: «Сможете ли вы принять заказ в течение часа?», то даст ответ из заранее подготовленного сценария.

Как подключить

Для активации сервиса достаточно озвучить голосовой запрос «Салют, подключи автоответчик».

Виртуальные ассистенты доступны:

в мобильных приложениях «Сбербанк Онлайн» и «Сбер Салют»;
в умных устройствах Sber;
на девайсах сторонних производителей.

Как звучит

Можно выбрать характер и голос автоответчика. Отвечать вместо вас будут известные актеры.

Характеры автоответчиков отличаются друг от друга следующим образом:

Вежливый и скромный Сбер общается на «вы» русским голосом Райана Гослинга — Даниила Щебланова.
Джой — весёлая и общительная сразу переходит на «ты». Ее озвучивает актриса дубляжа Татьяна Ермилова.
Деловая и педантичная Афина держит дистанцию с пользователем, общается только на «вы» и говорит голосом телеведущей Анастасии Чернобровиной.

Особенности

В отличие от Евы и Олега, ассистенты Салют сразу представляются, чтобы звонивший понял, что общается с программой.
Настройка персональных ответов для разных контактов, причем не только для знакомых, но и для организаций, а также звонков с незнакомых номеров. Маме сказать, чтобы не волновалась, потому что вы на встрече, коллегам — что свяжетесь с ними, как только выйдете на работу после отпуска.
Ассистенты Салют работают не только в рамках автоответчика, но интегрированы в другие продукты «Сбера». Например, они умеют распознавать мелодии, и сразу добавлять их в плейлист в приложении «СберЗвук», а также отвечают на вопросы о музыке и артистах. Салют поддерживает собственную платформу Сбера «умный дом». Они умеют переводить деньги, бронировать столик, ставить будильник и даже демонстрировать свои эмоции через цветовую анимацию лава-шаров (что-то вроде фото профилей, цветные «живые» шары).
Кстати, в июне 2021 Афина открыла дискуссию Сбера на ПМЭФ.

Выводы

Скорее всего, подружившись с подходящим автоответчиком, больше вы от него не откажетесь — слишком удобно, просто и полезно — Маша, Олег, Ева, Салют и все, кто появится после, помогают сохранить наиболее ценные сегодня ресурсы — ваше время и нервы.

При выборе виртуального автоответчика лучше сконцентрироваться на наиболее актуальных для вас потребностях.

Если вам нужен стабильный и легкий в обращении помощник, чей функционал можно расширить при необходимости вплоть до замены виртуального ассистента живым, выбирайте Машу — секретаря. К тому же она единственная из всех автоответчиков — еще и полноценный планировщик встреч (опция «Календарь»).

Олег будет удобен тем, кто так или иначе связан с брендом «Тинькофф», а также тем, кому нужен говорливый и остроумный ассистент, который заодно может подсказать курс валют или рассказать об актуальных инструментах в инвестициях.

Ева создана в первую очередь для клиентов «МегаФона», чтобы пользоваться удобной опцией, «не отходя от кассы».

Автоответчики Салют интересны тем, что являются полноценными ассистентами, которые участвуют сразу в нескольких IT-проектах «Сбера». Их функционал, вероятно, будет расширяться в дальнейшем.