Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и предложений
Для записей в книге отзывов и предложений, как и для всех письменных обращений есть установленные сроки, в которые они должны быть рассмотрены и отвечены.
Сроки, предоставленные для обратной связи регламентируются Законом РФ«О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и «Инструкцией о книге отзывов и предложений», утверждённой приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, но действующей по сей день.
На рассмотрение записи выделяется 5 дней. В течение этого срока должна быть составлена грамотная обратная связь в книге. В это же время заявитель должен быть уведомлён о рассмотрении записи.
Отсчёт срока начинается с момента занесения замечания или жалобы в книгу. Если при составлении претензии заявитель не указал дату — руководство компании может не инициировать разбирательство в описанной ситуации.
Законом не регламентируются различные сроки для обратной связи по записям в жалобной книге в зависимости от того положительные они или отрицательные. Для каждой внесённой записи срок рассмотрения един. Но, как правило, срок рассмотрения положительной записи гораздо меньше, так как не требует никаких разбирательств.
Срок рассмотрения может быть увеличен от 15 до 30 дней в зависимости от ситуации. Если срок рассмотрения затягивается для проведения внутреннего расследования, то для разбирательства компания может использовать до 15 дней с момента получения претензии. При этом, в течение первых 5 дней заявитель должен быть уведомлён о том, что срок рассмотрения затягивается, о чём также должна стоять метка в книге.
Если же в своем обращении потребитель требует возврата или обмена товар, возврата денежных средств, то в этом случае сроки регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и срок рассмотрения может составлять до 30 дней. Но, так же как и во всех остальных случаях, заявитель должен быть уведомлён в течение 5 дней.
Для тех, кто интересуется оформлением книги жалоб и предложений, на нашем сайте мы разместили статьи, из которых вы узнаете о том, нужна ли регистрация данного документа, как правильно ее прошить и каковы требования к оформлению. Также мы подробно расскажем вам о том, как оставить претензию или отзыв в книге.
Как правильно составить?
От того, как потребитель изложит свой отзыв, во многом зависит результат рассмотрения обращения. Чтобы меры были приняты в пользу заявителя, необходимо соблюдать правила составления обращения.
Общие правила
При написании отзыва следует учесть такие требования:
Стиль текста. Обращение нужно составлять в официально-деловом стиле. Отзыв должен быть четким, конкретным и без лишних деталей. Вся информация отражается по существу.
Безэмоциональность. Даже при написании негативного отзыва в нем не должно быть места для проявления гнева или агрессии относительного какого-либо сотрудника или любого другого проявления чувств.
Подтвержденные факты. В записи не должно быть размытых описаний, все факты необходимо подтверждать, чтобы ответственный сотрудник при рассмотрении жалобы понимал ее обоснованность.
Эффективный объем. Никто не будет читать повествование о неудачной покупке на несколько листов, в лучшем случае такое обращение просто посмотрят. Поэтому текст должен быть сжатым, но при этом с указанием всех оснований для претензии.
Требования потребителя. Помимо проблемы, в тексте обращения потребителю нужно указать и требования, которые он выдвигает. Это может быть просьба о проведении разъяснительной беседы с продавцом или требование о повышении контроля за сроками годности.
Коллективная жалоба
Если проблема не решается на протяжении долгого времени и на нее обратили внимание уже несколько людей, то в этом случае нужно составить коллективную жалобу. Сам текст может написать один человек, а подписи при этом ставят все участники. Такие обращения, как правило, являются более эффективными
Такие обращения, как правило, являются более эффективными.
Помимо вышеуказанных требований не нужно забывать и о грамотности. В тексте следует избегать грамматических и пунктуационных ошибок, а также исправлений. Отзыв в книге не должен быть похож на лист черновика.
Недопустимые формулировки
Текст отзыва должен быть написан в спокойном официальном тоне. Излишняя эмоциональность не поможет решить проблему, но зато может навредить самому заявителю. В тексте не должно быть:
- сарказма;
- нецензурных выражений;
- оскорблений и унижений конкретных лиц;
- метафор или шуток.
За оскорбление личности КоАП предусмотрена административная ответственность (ст. 5.61 КоАП РФ).
Под оскорблением понимается унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Гражданину может быть назначен штраф в размере от 1 000 до 3 000 руб. Если такое оскорбление было высказано публично, а отзыв в книге жалоб попадает под такую норму, так как книга находится в свободном доступе у других лиц, то размер штрафа для граждан в таком случае может составлять от 3 000 до 5 000 руб.
Конкретные примеры для разных ситуаций
Более наглядно понять, как могут выглядеть обращения потребителей, оставленные в книге отзывов и предложений, можно на следующих примерах.
- Посещение заведения общественного питания. Во время ужина в вашем ресторане (наименование, адрес) произошла неприятная ситуация: при обслуживании нашего столика официантка (имя с бейджа сотрудника) пролила на нас и телефон (модель) алкогольный коктейль.
Если будет обнаружена поломка телефона, то вашему заведению будет выставлена претензия по возмещению ущерба
. В конце обращения заявитель указывает свою личную подпись с расшифровкой и дату обращения.
- Продуктовый магазин. После перепланировки в магазине (наименование адрес), в отделе выпечки установили очень низкие полки. Достать товар или посмотреть цены, не присев на корточки, невозможно, а больше половины покупателей этого магазина – пенсионеры.
Продавцы отказываются перемещать выпечку, ссылаясь на нехватку места. Прошу администрацию обеспечить более удобное расположение витрины в течение 2-х недель, в противном случае следующим шагом будет обращение в вышестоящие инстанции
- Некачественный товар. Дважды приобрела в вашем магазине (наименование, адрес) замороженную рыбу, которая после разморозки не была годна к употреблению из-за резкого химического запаха. Таким продуктом можно отравиться всей семьей.
Требование – принять меры и обеспечить поставку качественного товара. Ответ на претензию прошу предоставить в письменном виде (адрес заявителя) вместе с копиями документов о сроках годности на товар данной категории
Книга жалоб и предложений оформляется в соответствии с законодательством. Каждый руководитель организации должен помнить о том, что при оформлении данного документа следует произвести регистрацию книги, а также правильно прошить и пронумеровать страницы. Это будет являться гарантией ее достоверности.
Благодарность
Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.
Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.
Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?
В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:
- Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
- Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
- На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
- Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».
Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.
В какой форме нужно давать обратную связь?
Как уже было сказано выше —ответ обязателен для любой внесённой записи. В какой форме буден дан ответ зависит от содержания записи:
- Если потребитель оставил обоснованную жалобу, выразил недовольство чем-либо, то ответ на неё должен быть таким же обоснованным, а не простой «отпиской». В первую очередь необходимо составить ответ в книге сразу же после прочтения. Если ситуация не решается сразу же, а требует определённых разбирательств, то нужно внести в книгу отметку о том, что проводится внутреннее разбирательство. После того, как разбирательство будет завершено нужно поставить соответствующую отметку в книге, и дать там же развёрнутый ответ. Если при написании жалобы посетитель оставил свои контакты для письменного ответа — его обязательно надо направить по электронной/бумажной почте или, если был оставлен номер телефона — позвонить.
- В случае, если жалоба потребителя была необоснованна, то ответ все равно обязателен. В такой ситуации не стоит указывать посетителю на то, что он не прав. Надо максимально кратко и понятно разъяснить почему рассмотрение жалобы невозможно. Если были предоставлены контакты для связи — ответ так же необходимо направить.
- При ответе на благодарность, написанную в книгу отзывов и предложений — ответ в самой книге необходим. Решение давать ли ответ по предоставленным контактным данным остаётся за руководством.
- Если потребитель оставил свои предложения и рекомендации, то ответить можно только в книге, направлять ответ письменно, или звонить — необязательно.
Как правило, при составлении жалобы люди оставляют адрес электронной почты, а не обычной. После того, как жалоба будет рассмотрена, а виновные наказаны — надо отправить ответ в письменной форме на электронную почту/по адресу проживания. Ответ должен быть направлен с электронной почты компании, а бумажное письмо должно быть подписано лицом, рассматривавшим жалобу.
Если жалоба или претензия написана неразборчивым почерком, но оставлены контакты для связи — надо связаться с человеком, оставившим жалобу и попросить объяснить, что произошло.
Процесс рассмотрения жалобы потребителя
Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.
Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.
Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.
О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.
Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года. В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка
Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка
В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.
Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.
В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.
Правильность ведения жалобной книги во всех структурных подразделениях или отделах предприятия должна проверяться вышестоящим руководством не реже, чем один раз в квартал. По результатам проверки проводятся действия по устранению недочетов в работе и причин, вызывающих жалобы потребителей. Результаты проверок и проведенные действия должны регистрироваться в контрольном журнале предприятия.
При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).
Как правильно написать жалобу на продавца
Если у покупателя в магазине или у посетителя в кафе возникла неприятная ситуация, проблема, которую он хочет донести до руководства и проверяющих органов, он может:
- Взять самостоятельно книгу жалоб и предложений из уголка потребителя или потребовать ее у персонала.
- Проверить правильность оформления книги, то есть наличие нумерации страниц, реквизитов, шнуровки, печати и подписи начальника.
- Найти первый по очереди чистый лист для записи.
- Указать там дату, изложить суть своей претензии, поставить подпись и сообщить контактные данные
Важно
Если жалоба была оставлена анонимно, ее не будут рассматривать!
Чтобы вам было понятней, приведем три примера письменных жалоб:
«Сегодня, 31 августа 2019 года, я посетила магазин «Молоко» и купила детям мороженое в килограммовой упаковке. Дома я увидела, что срок его реализации уже просрочен. Вернулась в магазин, где кассир с очень недовольным лицом сказала, что вернет деньги только по чеку. Чек у меня был, деньги в конце концов мне вернули, но поведение персонала огорчило. Кроме того, хочу донести до администрации магазина сведения о наличии просрочки. Каюшова София Петровна, телефон 495-123-44-55».
«13.08.2019. Посетили семьей ваше кафе «Уют». Официант, который нас обслуживал, не просто не разбирается в меню, не может ничего посоветовать. Он работал с перегаром! Это недопустимо. На наше замечание официант, на бейдже которого было написано «Владислав», начал хамить. Прошу разобраться с вашим персоналом. Иванов Илья Игоревич, электронная почта ivanov4848@mail.ru».
«Вчера, 30 августа 2019 года, делала покупки в минимаркете «Сытый папа». Раньше у меня не было претензий к вашему магазину, но сейчас ситуация кардинально изменилась, ухудшилась. Полки грязные, в магазине бегала какая-то собака, по-моему, без владельца, товар навален кучей, ценников нет
Персонал или курит у входа, или просто общается между собой, не обращая внимание на покупателей. Ужасно, если так будет и дальше, придется ходить за покупками подальше от дома
Галина Викторовна Свергун, телефон 148-98-15».
Образец первого листа книги жалоб и предложений
Это необходимо для того, чтобы из документа не исчезли листы с негативными отзывами. Также в книге должна содержаться информация:
- об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;
- о контролирующем и надзорном органе.
Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации. Правила ведения и хранения жалобной книги Титульный лист книги содержит следующую информацию:
- название организации;
- дату начала ведения книги;
- номер книги;
- ФИО директора организации;
- подпись руководителя.
Оборотная часть включает:
- информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах;
- количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.
На первом листе приводится образец заполнения.
В данном случае грубо нарушаются ваши права (например, потребительские, если это супермаркет). А это уже в компетенции полиции. Сотрудники правоохранительных органов обязаны проверить документы фирмы или магазина. Возможно, книга и найдется, если администрация не захочет усугублять конфликт.
При желании довести дело до логического завершения, а именно добиться того, чтобы ваша жалоба попала в Роспотребнадзор, можете в ближайшем отделении полиции по месту нахождения организации. Вам нужно будет написать заявление о возбуждении дела (административного). В нем вы опишите ситуацию и укажете номер протокола, составленного полицией.
Тогда есть шанс передачи дела в Роспотребнадзор. А он уже примет решение о санкциях относительно правонарушителей.
5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии
- неверно нумеруют страницы и заполняют оборотную сторону титульного листа также не корректно (согласно допущенным ошибкам изначально в нумерации);
- перечёркивают и правят, рисуя цифра на цифре и т. д.
Подводя итоги, можно сделать вывод: журнал для жалоб и предложений – это серьёзный документ компании, к оформлению и заполнению которого следует подойти ответственно.
Ошибки и исправления в документе не допустимы.
Как рассматриваются жалобы и претензии потребителей
Администрация торговой точки, в книге жалоб и предложений которой появилась новая претензия, должна отреагировать на нее в течение двух дней. Руководству предприятия необходимо разобраться в ситуации и принять меры для исправления проблемы.
В частности, если речь идет о жалобе на конкретного сотрудника, то с него нужно потребовать объяснения по этому поводу в письменной форме. При необходимости привлекаются другие члены коллектива, ставшие свидетелями конфликта.
После изучения проблемы и ее решения, руководитель предприятия делает запись на второй половине листа, где была оставлена жалоба посетителя. В записи он указывает, что было сделано в ответ на жалобу. Кроме того, самого покупателя ставят в известность о принятых мерах, связываясь с ним по указанным контактным данным.
Важно
Очень желательно давать ответ потребителю в письменном виде и хранить его копию до конца года. В таком случае у торговой точки будет что показать контролирующим органам, которые увидят жалобу покупателя.. Если процесс устранения проблем, на которые указал потребитель, затягивается и превышает 5 дней, требуется вмешательство высшего руководства, головного офиса, нужно сообщить пожаловавшемуся покупателю об этом
И сделать соответствующую запись в книге жалоб и предложений
Если процесс устранения проблем, на которые указал потребитель, затягивается и превышает 5 дней, требуется вмешательство высшего руководства, головного офиса, нужно сообщить пожаловавшемуся покупателю об этом. И сделать соответствующую запись в книге жалоб и предложений.
Если же жалоба касается действий самой администрации магазина или точки общепита, то об этом в течение 5 дней должны доложить вышестоящему руководству или владельцу.
Важно
Сам глава предприятия обязан проверять книгу жалоб и предложений в каждом из своих филиалов и подразделений минимум раз в квартал. И проводить проверки по поводу выявленных недостатков, следить, чтобы на каждую жалобу была соответствующая реакция
Все такие проверки и принятые меры записываются в контрольный журнал предприятия.
Если в магазине проводится проверка контролирующими органами, не допускается изъятие книги жалоб и предложений по каким-либо причинам, даже для проверки правильности заполнения. Все это должно проводиться на месте.
Отметим, что если предприятие никак не отреагировало на жалобу покупателя, согласно действующему законодательству, руководство нельзя будет наказать. Такое нарушение инструкции не является административным нарушением.
При этом, не отвечая на жалобы покупателей, предприятие рискует репутацией, может потерять клиентов и покупателей. Поэтому, уверены, что реакция на жалобы потребителей должна быть адекватной, ведь так предусматривает действующая инструкция, а также зависит имидж торговой точки.
Важно
Информацией, которая есть в книге жалоб и предложений, может воспользоваться каждый. В том числе конкурентная фирма и представитель СМИ, эти сведения не являются конфиденциальными.. Напомним, что на отсутствие книги жалоб и предложений покупатель может пожаловаться в Роспотребнадзор
Форма заявления произвольная, его нужно написать в двух экземплярах и один оставить в торговой точке. Контролирующий орган должен отреагировать на такую жалобу в течение месяца
Напомним, что на отсутствие книги жалоб и предложений покупатель может пожаловаться в Роспотребнадзор. Форма заявления произвольная, его нужно написать в двух экземплярах и один оставить в торговой точке. Контролирующий орган должен отреагировать на такую жалобу в течение месяца.
Способы подачи жалобы
Раньше способ был только один — бумага и ручка. Люди писали о своих проблемах на бумаге и отправляли по почте или вручали лично. Способ этот сохранился и сейчас, но надежным его назвать нельзя. Почта затягивает сроки доставки, бумаги теряются.
Лично. Личный визит и устное обращение тоже допустимы. Но, как правило, на личный прием можно попасть только по записи. А еще приходится узнавать приемные часы и иногда стоять в очереди. Сторонники такого способа обращений есть — это люди, которые ни разу не сталкивались с современными технологиями. Обычно я стараюсь отговорить их от личных визитов. Проще один раз зарегистрироваться на портале госуслуг, чем постоянно стоять в очередях.
Через интернет. Самый надежный и быстрый способ пожаловаться на что угодно — электронное обращение. Оно доставляется моментально, и потерять такую жалобу нереально. Даже если в ведомстве скажут, что не получали его, факт отправки всегда можно подтвердить.
Сейчас большинство ведомств подключены к единой системе авторизации и аутентификации. Это те самые логин и пароль, с помощью которых мы входим на сайт госуслуг. Часть жалоб тоже можно подать через госуслуги.
Там есть специальный раздел досудебного обжалования.
Срок рассмотрения любой жалобы, как правило, не превышает месяца, но этот срок отсчитывается со дня регистрации. Время, пока письмо идет почтой, не учитывается.
Один из самых моих любимых сайтов для подачи жалоб — ГИС ЖКХ. Функционалу портала могут позавидовать многие государственные учреждения. Там можно:
Даже если вы не знаете точно, какая компания обслуживает ваш дом, ошибиться не получится. Достаточно ввести адрес — и система сама найдет нужную компанию. Если УК проигнорирует обращение, можно пожаловаться на ее бездействие — например, в региональное министерство строительства и ЖКХ. А если срок ответа по обращению пропущен, портал сам предложит пожаловаться на нарушение сроков.
Все жалобы и ответы на них сохранятся в специальном разделе личного кабинета.
Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений
Книга жалоб и предложений, также называемая книгой отзывов , представляет собой регистрационный документ, фиксирующий отношение посетителей к качеству товаров или услуг, работе персонала, а также общем состоянии организации, например — чистоте помещения или соответствующих условиях.
Когда должен быть дан ответ? Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – звоните по телефонам бесплатной консультации :. Поскольку главным средством контроля надзорных органов за продаваемыми товарами и предоставляемыми услугами является именно книга отзывов, то она должна иметься у любых государственных и частных заведений. Что из себя представляет книга отзывов и предложений, и как она должна использоваться, читайте в этой статье.
Изложение должно быть кратким , лучше приводить больше фактов и доказательств. Стоит делать меньше грамматических ошибок. Образец написания жалобы в книге отзывов и предложений вы можете взять отсюда. Конкретных требований для этого не предусмотрено, однако, есть ряд рекомендаций :. Благодарность должна быть по существу. Не стоит писать пространную историю о том, как помог сотрудник. Примеры благодарностей для написания в книге замечаний и предложений — здесь.
Изложить положительный отклик нужно кратко. Не стоит отзыв из нескольких предложений расписывать на несколько страниц. При составлении желательно использовать простые формулировки. Организация должна поблагодарить клиента за отзыв. Ответ должен быть понятным и четким. Обязательно указывается, была ли решена проблема, и какие меры были предприняты.
В качестве примера для составления комментария к жалобе вы можете взять эти ответы. В любом случае, такие отзывы также требуют ответа. Ответом на такой отзыв может выступить ответная благодарность руководителя организации и, например, заверение в том, что планка уровня качества будет поддерживаться.
Если кому-то из сотрудников выплачена премия и выражена благодарность, это также может быть отражено. В любом случае, конкретной формы ответа на положительный отзыв не существует. Ответом на обращения, которые не имеют обоснований, является аргумент организации в отказе рассмотрения данного вида обращений. Допустимым вариантом ответа будет благодарность за оставленный отзыв и просьба конкретизировать жалобу, если таковая имелась. Если жалоба имеет конкретику, но клиент не прав, то и ответ должен быть конкретным, с указанием причины отказа в рассмотрении и без указания неправоты клиента в прямой дословной форме.
Формально-юридической формы ответа на подобные отзывы не существует , и ответ дается в произвольной форме. Тут вы найдете образцы ответов на благодарности и нейтральные отзывы в книге жалоб и предложений. Как только жалоба появляется в книге отзывов, непосредственный начальник организации должен рассмотреть ее в течение двух дней. Если в жалобе отсутствуют конкретные требования к организации, то срок рассмотрения составляет пять дней при этом ответ на жалобу должен быть составлен сразу после прочтения.
Образец книги отзывов и предложений, а также правила ее заполнения вы найдете в следующей статье. При наличии конкретных требований срок ответа может быть продлен до 15 дней , при этом начальник должен оповестить клиента о задержке в рассмотрении и ее причинах.
Санкции , накладываемые на сотрудника при доказанном нарушении, должны применяться сразу после того, как вина будет доказана.
При сложной ситуации срок рассмотрения может быть продлен до 15 дней. Если жалоба предусматривает возврат товара или денег, то жалоба рассматривается в установленные законом сроки, составляющие 10 дней. В любом случае, максимальный срок реагирования жалобу составляет 15 дней. Задержка должна быть обусловлена только объективными причинами , такими могут быть обвинения в серьезных нарушениях, вплоть до уголовных, отсутствие специального работника на месте пример: если необходимо просмотреть запись с камеры наблюдения, начальника охраны нет на месте.
Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас: Это быстро и бесплатно!
https://www.youtube.com/watch?v=LV-lfBvd56U
Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?
Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.
Как ответить в книге жалоб на благодарность
> >
- Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами.
- На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя». Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.
ФАЙЛЫСкачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docзаполнения книги отзывов и предложений .doc Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».
Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
Образец ответа в книге жалоб и предложений
В претензии описываются только случившиеся события.
Аргументы. Необходимо ссылаться на правовую базу (законы и другие нормативные акты), подтверждающие обоснованность претензий. Благодаря этому управляющий состав заведения увидит не только грамотность посетителя, но и, скорей всего, решит вопрос в пользу покупателя. Правильный объем. Слишком короткие претензии, скорей всего не помогут раскрыть суть всей проблемы. Но и в длинной жалобе, наполненной ненужными сведениями, можно потерять суть вопроса. Грамотное составление. Отсутствие ошибок только усилит общий эффект от написанной претензии.
Ответственность за нарушение сроков
Законом не предусмотрена как таковая ответственность за нарушение сроков подачи ответа, или в целом его отсутствия. Но в случае, если потребитель будет принципиально настроен на разбирательство, а ответа на свою жалобу не получит — он имеет полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, где его обращение будет принято. А разбирательство в произошедшей ситуации пройдёт по всей строгости закона. Поэтому лучше такого не допускать.
В ходе плановых проверок Роспотребнадзора в обязательном порядке проверяется книга отзывов и предложений (её доступность, наличие и ведение). В случае нарушений правил ведения на организацию может быть наложен штраф до 10 000 рублей.
Книга отзывов и предложений является строгим отчётным документом, ведением которого не стоит пренебрегать. Соблюдение всех правил и требований закона приведёт к тому, что проверка не обнаружит у вас нарушений и поможет избежать штрафов. А своевременное и качественное рассмотрение жалоб сможет вернуть лояльность потребителя.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
