Собираем все кампании воедино
Успех маркетинговых кампаний во многом зависит от использования правильных каналов, сегментации и определения нужных триггеров. Чтобы не тратить время на ручную настройку всех рекламных кампаний, можно использовать специальные сервисы автоматизации маркетинговых рассылок.
Например, Infobip Moments позволяет вовлекать новых пользователей и возвращать неактивных с помощью таргетированных кампаний. Сервис учитывает все соприкосновения клиента с компанией, анализирует поведение и позволяет рассылать клиентам персонализированные сообщения во всех популярных цифровых каналах.
Повысьте их интерес привлекательным предложением
Вам нужно выработать стратегию предложения, которое слишком хорошо для вашего клиента, чтобы от него можно было отказаться. По сути, это отменяет любые ранее существовавшие чувства, которые они испытывают к вам. Как только вы преодолеете этот барьер, они снова начнут иметь с вами дело.
Типичными примерами могут быть: предложение «купи один товар, получи другой в подарок», подарочная карта или купон на покупку. Как вы доставите это предложение, зависит от вас.
Прямая почтовая рассылка и электронная почта эффективны и прекрасно дополняют друг друга. На самом деле, исследование показало, что 59 % покупательских решений зависят от маркетинга по электронной почте.
Заведите журнал инцидентов: что делать, если вас вынуждают уволиться
Илон Маск стал первым миллиардером в истории, чье состояние превысило $300 млрд
Смотрите на небо: микро-медитации помогут зарядиться энергией на работе
Убедитесь, что сообщение кампании и подарки персонализированы. Это ваш шанс показать клиенту, что вы нашли время, чтобы узнать, что им понравится. Если вы дадите им то, что они никогда не будут использовать, вы упустили прекрасную возможность.
Выясняем причины
Прежде чем предпринять меры по возвращению клиента, нужно понять, почему он ушёл. Если он решил, что ваш сервис ему больше не нужен, попытки продать те же инструменты за меньшую сумму вряд ли принесут результат. Есть несколько способов определить мотив пользователя.
Fullstory — сервис, который позволяет взглянуть на ваш сайт глазами пользователя. Можно проследить его действия полностью: какие разделы он смотрит, на чём останавливается, даже как он водит мышкой. С его помощью несложно понять, что на сайте интересует ваших клиентов и где у них возникают трудности.
О том, как настроить интеграцию с Fullstory мы писали в одном из юзкейсов.
Емейл-рассылка — хороший способ с одним очень весомым недостатком. В письме вы можете объяснить ситуацию, задать вопрос, вывести на диалог, но только в самых смелых фантазиях маркетологов его открывают абсолютно все получатели. На деле open rate около 20% — это уже прекрасно, хотя получается, что письмо прочитала лишь пятая часть пользователей.
Автосообщение в чат на сайте — хороший способ связаться с пользователем, который давно не заходил к вам и вернулся
Все привыкли видеть это стандартное: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?» в чате, поэтому что-то новенькое вероятнее всего привлечёт внимание
Чтобы сделать сообщения более персонализированными, в чат-боте для сайта Carrot quest можно настроить сегментацию пользователей. Например, вы можете приглашать к диалогу только тех, кто не заходил к вам 2 дня, или тех, кто добавил вещи в корзину.
Телефонный звонок — пожалуй, самый эффективный способ, хоть и дорогой. По телефону можно выяснить, что не устроило клиента, что бы он хотел изменить, сделать ему предложение. В ходе разговора вы поймёте, как в целом настроен собеседник, узнаете о его проблемах и предложите персональное решение.
Собирайте ответы клиентов и анализируйте их. Если несколько человек признались, что им не хватает какой-либо функции, есть смысл внедрить её.
Ошибки, после которых клиенты не возвращаются
Общаясь с клиентом, важно поинтересоваться, какой именно
канал связи он предпочитает для общения: телефон, электронная почта, смс.
Может, к примеру, статься так, что человек не читает писем, а предпочитает
звонки. А Вы об этом заранее не спросили
Соответственно, все Ваши письма провалилисьв
никуда.
Вы не предложили дополнительные услуги
Любой товар можно преподнести и продать по-разному. Вы
можете отнести туфли в мастерскую к одному сапожнику, который не только
устранит проблему, с которой Вы пришли, а и подскажет: чтобы обувь Вам дольше
послужила, выглядела презентабельно, и в дальнейшем Вам не пришлось терять
время и деньги на ремонт, рекомендуетсяна кожаную подошву сделать профилактическую
подмётку. А после ремонта, ещё вернёт Вам туфли начищенными до блеска. А к
другому обратитесь -сделает только то, что сказали, даже и слова не произнесёт
о других явных проблемах.
Если Вы хотите получить лояльного клиента, логика продаж
одна: предлагайте дополнительные услуги – их выгоды может оценить только сам
покупатель.
Непродуманная ценовая стратегия
Речь не о низких ценах. А о том, что если Вы предлагаете
ЦА продукцию, абсолютно идентичную продукции конкурентов, но цены задираете, то
покупатели скорее всего уйдут безвозвратно. А если при тех же данных, но
приложите к своему товару ещёсервисную гарантию и другие «вкусняшки», то вполне
можете себе позволить установить цену и повыше.
Вы не знаете свой товар. /Nocomments/
ОК, 2 слова: знать товар нужно не только для того, чтобы
продать (иногда покупатели знают продукт даже лучше), проблема может возникнуть
потом, когда клиент обратиться за консультацией о технических характеристиках и
дальнейшем обслуживании товара.
Вы не знаете своих конкурентов. Вы сами себя лишаете свободы манёвра в диалоге с клиентом, когда не можете оперировать информацией о ценах конкурентов и аргументировать свои. Сделайте срез рынка ваших успешных соперников, позаимствуйте полезные инструменты.
Некачественная работа отдела продаж. Здесь тоже хочется сказать,nocomments
Однако всё же не лишним будет напомнить, что крайне важно укомплектовать (или обучить) «передовую» профессионалами, знающими подход к клиенту: умеющими быть и настойчивыми, и гибкими, и заботливыми. Маловероятно, что потерянные клиенты вернутся туда, где им нахамили.
Несоответствие качества цене
Единственное, что можно сделать в этом случае (не в контексте возврата клиента, а вообще для будущих продаж), — пересмотреть цены.
Размытая стратегия бизнеса. Ну…Вы сами знаете, как применить фразу Сенеки «Для корабля, который не знает в какую гавань ему идти — ни один ветер не будет попутным». Направьте свой корабль по заданному курсу
Покупатель предпочитает стабильность.
Недостаточное внимание существующим клиентам. Чтобы из-за недостатка внимания они тоже не стали причиной Ваших размышлений «как вернуть недовольного клиента ?», прилагайте маркетинговые усилия и инвестируйте в действующую базу клиентов
Если Вы будете удовлетворять потребности своих клиентов, лозунгом их лояльности станут слова: «от добра добра не ищут». А Ваш бизнес будет процветать на благо всем.
Общие принципы
Есть несколько ключевых правил, которых нужно придерживаться при возврате клиента:
– Делайте это сразу. Многие компании считают, что нужно выждать год-два, чтобы клиент немного «остыл» по отношению к бренду, забыл о проблемах, которые заставили его уйти и дал бренду второй шанс. Это плохая идея, потому что все это время клиент не будет сидеть, сложа руки, а подберет хорошую альтернативу бренду — и привяжется к ней. Так что начинайте работать с ним сразу.
– Всегда будьте на связи. Это правило вытекает из предыдущего. Вам нужно постоянно быть на виду, постоянно искать поводы о себе напомнить. О вас не должны забыть, (но вы и не должны приесться).
– Ставьте маленькие цели. Не нужно пытаться сразу вернуть клиента на тот же уровень. Не пытайтесь сразу продать ему условный автомобиль или даже мотивировать подписаться на ваш платный сервис. Пусть он сначала сделает маленькую покупку. Или хотя бы маленькое действие, не связанное напрямую с вложением денег (пример — подписка на вашу рассылку).
Прямо или косвенно, все ваши дальнейшие действия будут вытекать из этих простых правил.
Шаг 4 — Предложите трипваер
Если вы поймёте и внедрите этот шаг, вы опередите большинство своих конкурентов.
Помните, что наша первая задача — увеличить количество клиентов? Пока мы только генерировали подписчиков с помощью лид-магнита, но не получили ни одного нового клиента.
Трипваер нужно предлагать тем, кому был интересен лид-магнит.
Трипваер — это очень соблазнительное предложение с супер низкой ценой (обычно от $ 1 до $ 20, единственная цель которого… конвертировать потенциальных клиентов в покупателей. Естественно, если вы работаете с очень дорогими товарами, то супер-низкой ценой для трипваер может стоить и 500 долларов и при этом прекрасно конвертировать. Смотрите по вашей ситуации.
Цель трипваера — перенести «потенциальных клиентов» в категорию «реальных клиентов». Даже если удаётся потенциальному клиенту продать трипваер за 1 доллар, это победа.
Ваша задача с помощью трипваера сделать предложение, от которого невозможно отказаться.
Самый лучший способ сделать трипваер настолько соблазнительным, это продавать его по себестоимости или даже в убыток.
Запомните, что вы не пытаетесь заработать на продаже трипваера. Ваша задача переместить подписчиков в сегмент покупателей, потому что в бизнесе нет ничего более ценного, чем список покупателей.
Когда вы поймете остальную часть процесса оптимизации ценности клиента , вы поймете, что трипваер является самым мощным дополнением к вашему бизнесу — даже если вы не получаете от него прямой прибыли .
Классический пример хорошего трипваера от Columbia Records…
Columbia Records мгновенно захватила музыкальный рынок, сделав абсолютно немыслимое предложение (13 кассет за 1 доллар), потому что они поняли, что главная цель заполучить как можно больше покупателей.
Стратегия трипваера проста:
Превратите максимальное количество тех кто воспользовался лид-магнитом, в клиентов, даже себе в убыток, понимая что получив платного клиента вы сможете заработать на следующих трёх шагах:
- Предложив основной продукт
- Предложив максимизатор прибыли
- Создав тропинку возврата
Хорошо, теперь, когда вы понимаете, как увеличить количество клиентов, давайте поговорим об увеличении среднего чека каждого клиента.
(ПРИМЕЧАНИЕ. Прежде чем вы начнёте внедрять подобную структуру продаж себе или своим клиентам, вам нужно узнать правильную структуру воронки продаж и сервисы на которых делается такая воронка. Получите доступ к закрытому, бесплатному мини-курсу «Инженер цифровых воронок продаж» чтобы понимать какие шаги нужно сделать для внедрения цифровой воронки продаж в любой бизнес)
Клиент зарегистрировался, но ничего не купил
Если клиент еще не сделал покупку, вы можете отправить автоматическое приветственное сообщение с предложениями продукта.
Конверсия таких компаний, как правило, небольшая, потому что вы ничего не знаете о клиенте. Поэтому имеет смысл использовать универсальные и проверенные методы для разных каналов.
SMS и Viber. Предложите бесплатную доставку или специальную скидку.
Push-уведомления. Отправьте предложение с лучшими или самыми популярными товарами. Это наиболее предпочтительный вариант, если пользователь разрешил отправку уведомлений.
Привлекать пользователей можно и с помощью ограниченности во времени: «Нравятся эти товары? Поторопитесь, пока они не закончились».
Спросите, где вы ошиблись
Иногда нужно просто отложить свое эго и проглотить немного скромного пирога. Напишите им письмо и спросите, где вы ошиблись.
Вот несколько популярных тем для повторной активации:
- Мы скучаем по вам.
- Мы сделали что-то не так?
- Давно не виделись.
- Мы внесли некоторые изменения, которые, как мы думаем, вам понравятся.
Возможно, что функции вашего продукта не удовлетворяют потребности, в которой клиенты нуждаются, поэтому опишите, какие изменения вы внесли, поскольку они перестали покупать у вас, и что они могут ожидать в будущем. Это также помогает добавить несколько отзывов клиентов.
Возможно, несчастный случай привел к плохим связям с общественностью и потере клиентов. Имейте это в виду. Скажите, что вы сожалеете, и объясните, какие меры вы приняли, чтобы предотвратить подобное в будущем.
Цель здесь – показать им, что они важны для вас. Вот почему вы нашли время, чтобы отправить им персонализированное электронное письмо. Если они снова начнут покупать у вас, сделайте что-нибудь, чтобы они почувствовали себя особенными.
Попытка найти новых клиентов требует гораздо больше работы, чем примирение с неактивными клиентами. Просмотрите свою базу данных, выберите тех клиентов, которые давно не покупали у вас, и выработайте стратегию того, как вы собираетесь их вернуть.
Шаг 5 — Предложите основной продукт
Большинство бизнесов не понимают сколько теряют когда пытаются продать свой основной продукт в лоб, только что вошедшим посетителям. Вы увидите, что продажи вашего основного товара просто взорвутся до небес после добавления лид-магнита и трипваера .
Ведь у вас уже были, как минимум, две успешные сделки с этим покупателем. Вот почему так важно, сделать два предыдущих шага правильно. В некоторых случаях продажа основного товара уже принесёт вам прибыль, но не обязательно… Если вы хотите продолжить получать доход от системы ОЦК , вы можете взять всё, что заработали с продажи основного товара и реинвестировать его для получения большего количества клиентов
В некоторых случаях продажа основного товара уже принесёт вам прибыль, но не обязательно… Если вы хотите продолжить получать доход от системы ОЦК , вы можете взять всё, что заработали с продажи основного товара и реинвестировать его для получения большего количества клиентов.
Таким образом вы делаете свой бизнес по настоящему непобедимым. Вы создаете систему, с помощью которой сможете тратить больше на получение клиентов, чем ваши конкуренты.
Ваши конкуренты продают основной продукт и на нём пытаются зарабатывать себе на жизнь. Вам же не нужно оставлять ни копейки с продаж основного продукта.
Помните, как говорит Джефф Безос, маржа вашего конкурента — это ваша возможность. Это ваша возможность, например, потратить больше средств на привлечение трафика, оптимизации скорости конверсии или увеличение стоимости товаров.
Вы можете опешить узнав, что многие из самых успешных компаний мира не получают прибыли, пока не дойдут до следующих двух шагов: максимизации прибыли и тропинки возврата.
Вот где начинается самое интересное…
Забираем клиента от конкурентов
Не
стесняйтесь задавать своим клиентам вопрос, удовлетворены ли они качеством.
- Умейте признавать свои ошибки.Это нормально для человеческого общения. И в бизнесе это можно обернуть в свою пользу. Признайте ошибку и попросите прощения. Это может способствовать ещё большей преданности клиента.
- Выясните преимущества Ваших конкурентов, по какой причине от Вас ушли покупатели.Это поможет Вам понять, что нужно предпринять для исправления ситуации, и стоит ли вообще что-то менять, оцените выгоды.
- Предпримите максимум усилий для возврата на прежний уровень сервиса. Однако учтите, что порой для этого достаточно исправить небольшие шероховатости, а не перестраивать работу всего предприятия под одного клиента.
- Сделайте упор на работу с менеджерами по продажам и со всеми, кто имеет отношение к непосредственному взаимодействию с покупателями. Сделайте кадровые перестановки, перераспределите закреплённость клиентовза менеджерами, в случае если кто-то не справляется со сложным покупателем.
- Напоминайте клиентам о себе с определённой периодичностью. В процессе общения не забывайте человеку дать понять, как цените сотрудничество с ним, делайте упор на выгодах, которые оно может принести для клиента.
- Поддерживайте регулярную коммуникацию с ЦА посредством различных современных технологий: соцсети, телефон, эл. почта. Используйте различные информационные поводы: выставки, новинки, акции и т.п.
- Скидками злоупотреблять не нужно. Но тщательно проанализировав все ЗА и ПРОТИВ, можно предложить в некоторых случаях, в разумных пределах. Трудности бывают у всех. Главное, чтобы они у Ваших покупателей были временными.
- Держите базу в актуальном состоянии. Проверяйте периодически контакты и статусы клиентов, позаботьтесь о том, чтобы их информировали о различных мероприятиях, новинках и т.д.
- PROMO. Проявите креатив и изобретательность в организации различных розыгрышей, акций, призов за покупки. Приглашайте клиентов в офис на презентации новинок.
Расскажите о переезде везде, где можно
Предупредите клиентов лично. Когда клиенты приходят за покупкой или звонят, говорите им, что скоро переезжаете. Заодно предложите сразу записаться на следующий сеанс уже по новому адресу.
Повесьте объявления. Как только подпишете договор на новое помещение, распечатайте объявления о том, что вы переезжаете. Обязательно укажите в тексте, куда и когда. Объявления повесьте на входе и выходе, разместите на стойке администратора.
Обновите информацию на сайте. Добавьте на главной странице баннер с предупреждением о переезде, напишите в блоке «Контакты», что с такого-то числа у вас будет новый адрес. Только не удаляйте раньше времени актуальный, а то клиенты запутаются и не будут знать, куда им ехать.
Сделайте серию постов в соцсетях.
- Первый пост. Опубликуйте объявление о смене локации. Если переезжаете недалеко, то уточните, что новое место на соседней улице за углом или в паре кварталов от прежнего.
- Второй пост. Расскажите, почему решили переехать и почему это хорошо для клиентов. Например: «Мы арендуем бар побольше, чтобы по пятницам столиков хватало всем нашим гостям». Приложите к посту красивые фото новой локации.
- Третий пост. Покажите процесс — как вы делаете ремонт, перевозите вещи и готовитесь к открытию.
- Четвёртый пост. Сообщите, что вы переехали и ждёте всех в гости по новому адресу.
Напишите про переезд в описании аккаунтов, чтобы клиенты сразу видели эту новость
Как вернуть потерянных клиентов?
Наконец-то самое интересное. Вы поняли, что пора предпринять меры, но какие именно — пока неясно. Есть много разных способов вернуть любовь клиентов, обсудим самые, на наш взгляд, эффективные.
Собрали 13 советов о том, как уменьшить отток клиентов в глобальных кризисных ситуациях. Надеемся, некоторые из них помогут вам прямо сейчас.
Искренне извинитесь
Малая доля пользователей уходит просто так, обычно для этого есть веская причина, и вы где-то налажали. Попробуйте проверенное средство — искренне извинитесь. Например, можно описать ситуацию в письме или обсудить по телефону. Этот способ отлично работает с теми клиентами, которые с вами давно, и особенно — если вы знакомы лично.
Начните диалог
Запустите специальную емейл-рассылку для возвращения клиентов. Можно оформить её как угодно, например, вставить анкету, опрос, видеообращение. Суть в том, чтобы вывести пользователя на диалог, узнать, в чём причина его отказа от вас.
Стандартные письма с темой «Мы по вам соскучились» уже плохо работают. Необходимо создать впечатление, что вы пишете личное письмо, направленное конкретному человеку, а не просто запустили рассылку по всей базе контактов.
Предложите получателю что-то полезное: это привлечёт внимание и мотивирует на ответ (возможно, вам ответят хотя бы для того, чтобы поблагодарить). Сервис доставки продуктов Blue Apron отправляет тем клиентам, которые не заказывали ничего в течение недели, такое письмо:. Сервис доставки продуктов Blue Apron отправляет тем клиентам, которые не заказывали ничего в течение недели, такое письмо:
Сервис доставки продуктов Blue Apron отправляет тем клиентам, которые не заказывали ничего в течение недели, такое письмо:
В письме они предлагают рецепты, подобранные на основе прошлых заказов этого пользователя. Добавить сюда приглашение к диалогу — и будет превосходное письмо на возврат.
Сделайте подарок
Иногда пользователя нужно «подкупить», чтобы он вернулся к вам. Предложите промокод, подарок, бесплатную доставку, ещё что-нибудь ценное.
Но будьте осторожны со скидками. По мнению Патрика Кэмпбелла, эксперта Price Intelligently, слишком высокие скидки обесценивают ваш продукт в глазах клиента, а ещё ощутимо влияют на LTV.
Если вы выяснили, что клиенту не хватает какой-то функции, которую он нашёл у конкурента, внедрите её. Безусловно, каждому не угодишь, но если вы заметили, что сразу нескольким пользователям нужно что-то одно, есть смысл приложить усилия и создать эту функцию.
И ещё один момент: не обещайте того, чего не можете или не хотите делать. В противном случае, вы закопаете себя ещё глубже.
Предложите что-то новое
Если вы выпустили какое-то крутое обновление, ни в коем случае не молчите об этом. Напишите статью, устройте вебинар или расскажите об этом в письме, причём постарайтесь привлечь как можно больше бывших клиентов. Есть вероятность, что их заинтересуют ваши изменения, возможно, они как раз их и ждали! Однозначно, протестировать этот способ стоит. Примеры, как мы рассказываем в блоге про обновления в сервисе Carrot quest.
Напоминайте о важном
Это скорее превентивная мера, но лучше пере-, чем недо-. Настройте уведомления, чтобы сообщать пользователям о необходимости пополнить счёт, неподключенных функциях и выпущенных обновлениях.
Иногда клиенты забывают и забивают: подписка заканчивается, у них не доходят руки её продлить, потом они как-то отвлекаются и не возвращаются уже совсем. Обидно потерять пользователя просто из-за невнимательности, поэтому обязательно сообщайте ему, что близится время оплаты.
Например, вот такой поп-ап мы сделали в конструкторе: он напоминает пользователям сервиса о том, что они вот-вот потеряют доступ.
Делайте крутой контент
Наверняка у вас остались контакты клиента, продолжайте присылать ему письма
Важно не стать назойливыми: одного письма в неделю точно достаточно
Ещё одно правило: отводите в письме минимум места рекламе, сейчас ваша задача не быстрее продать, а вернуть внимание ушедшего клиента
Предлагайте ему интересные статьи, развлекайте забавными и уместными (!) историями, делитесь новостями и деликатно ведите обратно на сайт.
Нужно ли возвращать?
Перед тем, как мы перейдем к основной части материала, важно понять, когда вообще нужно пытаться вернуть потерянного клиента. – С одной стороны, считается, что клиент, которого «вернули», совершит покупку товара или услуги с большей вероятностью, чем уже имеющийся или новый клиент
Возврат к бренду — это определенное психологическое усилие, и человек не будет идти на него просто так
– С одной стороны, считается, что клиент, которого «вернули», совершит покупку товара или услуги с большей вероятностью, чем уже имеющийся или новый клиент. Возврат к бренду — это определенное психологическое усилие, и человек не будет идти на него просто так.
– С другой стороны, вам также придется тратить на это свои усилия, время и, возможно, деньги.
Всегда распределяйте ваших клиентов по их приоритетности для вашего бизнеса. Самый прямолинейный метод — это подсчитать прогнозируемый доход, основываясь на предыдущей истории приобретений. Перемножьте количество совершаемых с клиентом сделок за один месяц на выгоду от одной сделки и на среднюю продолжительность «жизненного» цикла клиента при вашей нынешней «текучке».
Впрочем, не всегда все так просто. Иногда ценность от клиента может заключаться в чем-то ином, например, он является этаким неоплачиваемым амбассадором вашего бренда и дает ему очень хороший «сарафан», хотя услугами пользуется и не так часто. Так что иногда нужно действовать не по формуле, а интуитивно.
Вы можете отмечать градацию ценности клиентов прямо в CRM, а можете завести отдельную базу данных или таблицу.
Формат может быть произвольным, удобным для вас.
Ну и, в конце концов, все сводится к старому-доброму принципу Парето — вы получаете 80% от прибыли от 20% клиентов. И 80% усилий нужно направить на 20% ушедшей клиентуры.
Также есть несколько групп людей, которых вернуть будет проблематично:
– Клиент, который ранее уже уходил. Случилось раз — случится и еще раз. Такой клиент, как правило, потерян окончательно.
– Нелояльный клиент. Есть люди, которые не придерживаются какого-то одного бренда, а произвольно «скачут» между ними.
– Клиент, который нашел большую выгоду у конкурентов. Иногда вы просто не можете «перебить» предложение конкурентов в какой-то нише. Тогда лучше сосредоточиться на той нише, где вы можете предложить лучшие условия.
Не нужно пытаться «догнать» всех ушедших – многие из них просто не окупят вложенных в них вложений. Примите, что «текучка» естественна — и происходит даже в самых успешных фирмах с лояльной клиентской базой.
Используем ретаргетинг
Когда клиент посещал ваш сайт или социальные медиа, он обязательно оставил там «следы», по которым его можно найти в интернете и напомнить о своем существовании таргетированной контекстной или социальной рекламой. На этом и строится ретаргетинг. Вы догоняете клиента — и напоминаете ему о себе. Этот метод сам по себе обладает высоким CTR, ну а при работе с клиентом, который вас уже знает, вероятность конверсии и вовсе особо высока.
Плюс этого инструмента в том, что он менее прямолинейный. Да, большинство пользователей в курсе, как работает ретаргетинг, но все равно даже их может не покидать ощущение, что они продолжают случайно натыкаться на вашу рекламу. А именно широкое рекламное присутствие бренда в интернете для многих является важным фактором, влияющим на выбор.
Креатив ретаргетинга должен напрямую работать с болями пациента. Например, если он ушел из-за высокой цены, ретаргетинг должен показывать более выгодное предложение. Если его не устраивало качество сервиса, то надпись на объявлении может гласить «Мы улучшили нашу систему работы с клиентами. Попробуйте!». Если он считал ваш товар устаревшим, привлеките его новой версией. И так далее. Врать не надо, просто подчеркивайте наиболее сильные стороны.
Если у клиента будут после рекламы завышенные ожидания, которые не оправдаются, скорее всего, он больше не даст вам шанс.
Систематизация возврата клиентов при помощи CRM
CRM (customer relationship management – управление отношения взаимоотношениями с клиентами) – это ПО, которое автоматизирует связь между сотрудниками компании и клиентами. Программное обеспечение собирает и систематизирует все процессы контакта и работы с людьми. Таким образом руководителю легче контролировать работу своих менеджеров, а им, в свою очередь – планировать и выполнять задачи.
CRM нужно для:
- сбора статистических данных;
- прогнозирования продаж в будущем;
- автоматизации процессов, которые вызывали издержки;
- поднятия сервиса на новый уровень;
- выполнения большего объема работ.
Все вместе это вызывает в итоге прирост дохода.
CRM-система помогает собрать информацию о потенциальных клиентах. Настроив ее на определенный вид запросов, можно узнавать данные о людях, которым можно сделать рассылку – к примеру, через социальные сети. При этом, можно просмотреть историю каждого сотрудничества и понять, на каком моменте был сбой или проявился интерес. Такая информация помогает в будущем. Отчеты ПО доступны в любое время для ознакомления.
Для коллектива компании CRM незаменима. Она дает возможность работать удаленно, планировать задачи, контролировать выполнение, быстро знакомиться с новыми заданиями, подбирать покупателей. Обо всех выполненных операциях менеджер отчитывается, что позволяет подвести статистику работы, выявить недочеты.
Пишем письма
Хотя есть множество способов связаться с клиентом, обычные электронные письма являются наименее интрузивным из них. Мессенджеры, SMS, пуш-уведомления — это более активные попытки вторгнуться в личное пространство клиента, потому гораздо больше шанс отпугнуть его. Письма же дают пользователю ощущение контроля, он чувствует, что он принимает решение, а не получает его в навязанном виде.
Впрочем, тут также нужно действовать осторожно. Во-первых, нельзя делать резких движений — пользователь может в один клик добавить вас в черный список
Во-вторых, нужно мягко, но эффективно привлекать внимание. Если вы не попали в «Спам», то вы запросто можете находиться у клиента в папке «Рассылки»
А затеряться там — проще простого.
Вот несколько отдельных приемов и тактик, которые являются эффективными, но, в то же время, до сих пор не изжили себя.
