Предупреждение конфликтов. Как избежать конфликта? Психология конфликта

Что такое конфликт и каких видов бывает

Но есть исследования, которые допускают, что столкновение интересов ведет и к положительным результатам, по типу “в спорах рождается истина”. Например, У. Линкольн утверждает, что конфликт ведет к ускорению самосознания, поиску и объединению единомышленников, помогает расставить приоритеты и приобрести новые рабочие контакты.

Ну об отрицательном воздействии, думаю, говорить вам и не нужно, каждый хоть раз испытал его на себе.

Классификаций таких столкновений множество, оставим все подробности специалистам, а я опишу лишь основные виды:

1. Между группами, внутри групп, между личностями и внутри одной личности.
2. Горизонтальные, вертикальные, смешанные – определяются так по вертикали власти и подчинения.
3. Конструктивные, деструктивные.
4. Субъективные и объективные – разделяются так по причинам возникновения.

Хочу уделить внимание еще одной классификации – Дойча, это уже ближе к психологическим процессам человека:

• подлинный – партнер разбил вашу любимую чашку – всеми осознается, воспринимается как есть: он кается, вы лютуете;
• случайный – вы опоздали на встречу из-за отмены автобуса – зависит от обстоятельств, которые легко меняются, остается осадок, но не всегда осознается;
• смещенный – спор сотрудников по поводу схемы – за ним скрывается другой конфликт, который в основании этого (например, подсиживание сотрудником первого);
• неверно приписанный – сестра не разрешает одевать свои туфли – первая не понимает зачем, вторая не понимает почему нет, возникает на основе ошибочного понимания ситуации;
• латентный – должен был быть уже давно, но не возникает, так как стороны его не осознают – сын не идет на “свои хлеба” в 35 лет, родители защищают;
• ложный – один не так посмотрел, второй не так ответил – существует только из-за того, что нет понимания, что отсутствуют объективные основания.

К сожалению, на работе, между детьми в школе часто возникают последние 3 вида конфликтов. И обрастают такими интригами, что потом сложно разрулить. Кстати, еще и смещенный часто бывает, ведь сложно простить предыдущие косяки, вот и выходит наружу негатив, возможно, ненависть при первом удобном случае.

Фазы конфликта в коллективе

Под конфликтом понимается противостояние между двумя или более людьми, основанное на различиях в целях, интересах, мировоззрении

Проще всего решить конфликт на начальной стадии, поэтому руководителю отдела или компании важно знать все четыре фазы любой конфликтной ситуации: 

1. Прелюдия. Первый этап складывается из самих факторов, на основе которых формируется конфликтная ситуация. Различия в интересах и целях, отсутствие взаимопонимания и т. д. 
2. Инициация. Самого факта наличия указанных выше факторов недостаточно для начала конфликта. Он всегда провоцируется инициирующим событием и начинает развиваться. 
3. Дифференциация. Ссора переходит в эту стадию, когда противостоящие друг другу стороны демонстрируют свое недовольство. Именно в этот момент определяются причины ссоры.
4. Разрешение. Самостоятельно или под контролем вышестоящих лиц участники конфликта пытаются разрешить конфликтную ситуацию, например, в процессе поиска компромисса.

Эти фазы могут сменяться как за считаные минуты и часы, так и тянуться на протяжении месяцев. 

Как избежать конфликта — 10 пунктов: правила

Чтобы понять, как избежать конфликта, воспользуйтесь специальными правилами. Не стоит сразу пользоваться всеми. Начните с малого. Выберите какое-то одно и осваивайте его. Главное, чтобы в итоге правило стало навыком. Это вы поймете, когда станете им пользоваться без напоминания, автоматически.

Как избегать конфликтов?

Научитесь сдерживаться. Взгляните на ситуацию со стороны. Подумайте о хорошем, к примеру, что вы смотрите фильм. Да, главного героя жалко, но он это он, и потому вы объективно сможете оценить ситуацию.

Не накручивайте себя. Подумайте, почему вы вообще так сильно переживаете за произошедшее и разберитесь в своих чувствах.

Выбирайте время для разговора. Никогда не разговаривайте с раздраженным, голодным или выпившим человеком. Вы просто лишний раз поругаетесь и никакого конструктивного диалога не выйдет.

Устраняйте причины, а не следствие. Подумайте хорошенько, что стало причиной для конфликта. Обсудите именно этот момент, а не ссору. Это позволит гораздо быстрее решить проблемы.

Не вспоминайте прошлое. Сосредоточьтесь на текущей ситуации. Если постоянно цепляться за прошлое, то конфликт будет очень сильным. Ну а примирения точно не последует.

Не копите проблемы. Как только проблема появляется, то сразу же ее решайте. Не ждите, пока их станет много. Если проблема уже закрыта, то не возвращайтесь к ней снова.

Не таите обиды. Если вы обиделись, то скажите об этом спокойно и без истерик. Не носите ничего в себе. Как только вы выскажетесь вам станет легче и обида пройдет. Собственно, так вы предупредите начало скандала.

Никого не оскорбляйте

Это очень важно, если вы хотите избежать конфликта. Помните, любое оскорбление является причиной новой ссоры.

Не язвите и не иронизируйте

Часто даже не слова обижают собеседника, а тон, которым они сказаны.

Не устраивайте истерику. Истерика является одной из форм манипуляции человеком. Хоть это очень эффективное оружие, но проблема все равно не решится, даже если вы добьетесь своего.

Если вам постоянно приходится пребывать в среде, где постоянно происходят конфликты, вы просто обязаны освоить навыки бесконфликтного общения.

Как избежать конфликтов на работе: способы

Как избежать конфликта на работе?

Бывают и такие ситуации, когда ссоры возникают на работе. Как избежать конфликта с коллегами и реально ли это сделать вообще?

Есть несколько способов поведения в конфликтной ситуации: 

• Соперничество. Когда обе или одна сторона воспринимает спор как битву. Такой способ очень жесткий, потому что часто люди доказывают свое мнение до последнего. Если человек на это идет, то вряд ли он долго будет держаться в коллективе, потому что на войну уходит много сил.
• Приспособление. Так ведут себя люди, которым проще забыть о собственных интересах, чтобы просто сохранить мир в коллективе. Такая стратегия позволяет решить незначительные споры. Если требуется провести важные переговоры, то при использовании такого приема партнеры потеряют уважение. Более того, не всегда такое поведение идет от сердца.
• Избегание. Человек просто уходит в сторону от спора, надеясь, что он сам утихнет. Малозначительные проблемы, конечно, решатся, но серьезные проблемы придется обсудить.
• Компромисс. Научитесь договариваться. Это поможет вам не только избежать конфликта, но и добиться желаемого, пусть и не в полном объеме.
• Сотрудничество. Здесь также выигрывают обе стороны. Мудрый ход, но подходит он не всем.

Как мы видим, способы решения конфликтов и избегания их на работе действительно существуют. Но вы должны понимать, что лучшим способом является все-таки разговор с противником. Да, это может быть неприятно, но зато поможет решить многие проблемы.

Что такое конфликт

В современной психологии существует множество различных определений данного понятия. Но все они предполагают, что конфликт – это наиболее острая фаза разрешения различных противоречий. Они возникают в процессе взаимодействия и заключаются в противодействии участников ситуации, сопровождая ее негативными эмоциями. Большинство ученых делают акцент именно на противоречивости целей и интересов субъектов возникшего разногласия.

Существует определение противоречия как речевого действия, где выделяются три стадии борьбы интересов, результатом которой является конфликт:

• разногласия во мнениях;
• противоречие в диалогах;
• прямая борьба, выражающаяся в конфликтах действий.

Таким образом, предотвращение конфликтов означает отсутствие любых речевых действий, имеющих своей целью нанесение ущерба любого рода другой стороне.

Не просто конфликт сотрудников: травля в коллективе

Отдельно от рабочих конфликтов стоит психологический террор, травля «неудобных» сотрудников. Его причинами могут стать личная неприязнь, напряженные отношения в коллективе, наличие провокатора, который получает удовольствие, сталкивая сотрудников. Если источником травли является один человек, это явление называется буллинг, если группа сотрудников – моббинг. Проявления могут быть разными: бойкот, сплетни, клевета, утаивание информации, необоснованная критика и многое другое.

Жертвой моббинга может стать кто угодно:

• новый начальник, не принимаемый коллективом;
• очень одаренный сотрудник, коллеги которого против того, чтобы он «высовывался»;
• скромный трудяга, который просто не может ответить обидчикам.

Травля показывает, что в коллективе сложилась нездоровая атмосфера, поэтому важно предупреждать подобные явления. Но сделать это бывает очень сложно – провокаторы на разборе конфликта выходят сухими из воды, перекладывая ответственность на других коллег. Моббинг сложно распознать и прекратить – помощь жертве может быть воспринята как попытка ее выделить, что приведет к эскалации конфликта

Моббинг сложно распознать и прекратить – помощь жертве может быть воспринята как попытка ее выделить, что приведет к эскалации конфликта.

Часто травля имеет скрытые мотивы, и для ее преодоления лучше обратиться к специалисту. Он поможет найти зачинщиков конфликта, определить, что стало его причиной, наладить отношения в коллективе. Если речь идет о конкретном провокаторе, который из-за особенностей характера, отсутствия такта, конфликтности, сталкивает между собой других сотрудников, стоит задуматься, насколько ценен этот человек для организации. Решением в этой ситуации может стать увольнение такого работника, перевод жертвы травли в другое подразделение, расформирование отдела либо мероприятия по улучшению взаимоотношений, поощрение командной работы, работа с психологом.

Наталья Сторожева, генеральный директор центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива»:

10 рекомендаций руководителю по предотвращению конфликтных ситуаций

Перечислим основные способы разрешения конфликтов на предприятии, которые помогут руководителю избежать их возникновения и развития.

Следует осуществлять подбор и распределение сотрудников по должностям в соответствии с их профессиональными и личностными психологическими качествами.
Ни в коем случае не позволяйте нарушать свое единоначалие.
Выступайте на защиту своих сотрудников в случае возникновения угрозы извне.
Определите четкие корпоративные правила, а также систему поощрений и наказаний сотрудников в результате их выполнения или непризнания. Следует развивать и поддерживать корпоративные стандарты и ценности
Разработайте регламент, согласно которому должны строиться взаимоотношения работников компании.
Обращайте внимание на характер и поведение людей с целью выявить среди них способных к конфликтам

Они могут иметь не совсем адекватную самооценку; стремиться доминировать над окружающими; отказываться от попыток преодолеть прежние, ставшие неактуальными, традиции; также такие люди зачастую являются слишком прямолинейными и эмоциональными.
Важно избегать перехода на личности, не пользоваться такими запрещенными приемами: «Я требую от вас…», «Вы обязаны…», «Вы не способны этого понять…», «Это последнее мое предупреждение…», «Чем вы в данный момент заняты?» и так далее.
Следует оставаться спокойным в любых ситуациях, вести себя в соответствии с должностным статусом
Нужно соблюдать нейтралитет в случае возникновения разногласий между сотрудниками и выступать в роли третьей стороны, помогая разобраться в фактах и найти конструктивное решение в спорной ситуации.
Важно создать и поддерживать в рабочем коллективе доверительную атмосферу.
Необходимо признавать собственные ошибки и быть способным отменить неверные решения.

Подводя итог, обратим внимание на очень важный момент

Для того чтобы суметь предупредить конфликтную ситуацию, важно уметь ее спрогнозировать. Под прогнозом понимается предположение вероятности будущего конфликта с некой возможностью определить место и время его развития

Прогноз будет иметь свою научную и практическую ценность, если в его основе лежит обоснованность и достоверность.

Под прогнозом понимается предположение вероятности будущего конфликта с некой возможностью определить место и время его развития. Прогноз будет иметь свою научную и практическую ценность, если в его основе лежит обоснованность и достоверность.

К главным способам прогнозирования конфликта относятся: умение экстраполировать имеющиеся обстоятельства на будущее состояние всей системы; способность смоделировать предполагаемую спорную ситуацию; статистический метод и опрашивание экспертов. По возможности всеми этими способами рекомендуется пользоваться на постоянной основе.

Предупреждение конфликтов с руководством

Первое, чем должен заняться руководитель компании или конкретного отдела – создать все необходимые условия для профилактики возникновения конфликтных ситуаций. Ряд таких мер: 

• обеспечение сбалансированных прав и ответственности для сотрудников при реализации их прямых служебных обязанностей;
• применение материальных и нематериальных способов поощрения работников за хорошую работу в отделе/компании;
• грамотное делегирование обязанностей и распределение ответственности на основании внутренней иерархии в организации.

Что касается материальной системы поощрения, стоит рассмотреть перечисленные далее меры: 

• разработка и внедрение премиальной политики, базируемой на профессиональном поведении и вкладу сотрудников в работу в компании;
• использование технологии бронирования заработной платы, согласно которой часть прибыли компании справедливо делится между работниками. Требуйте от сотрудников не обсуждать собственную заработную плату с коллегами;
• выделение денежных средств на обучение персонала, оплату страховок, кредитование для удовлетворение целевых нужд сотрудников и т. д.

Кроме материальных способов предотвращения конфликтных ситуаций, есть и нематериальные:

• обеспечение открытости корпоративной информации для сотрудников, на основе чего работники будут в курсе нововведений и важных решений, принимаемых руководством;
• применение тех способов и стилей администрирования, которые не идут вразрез с интересами и моральными принципами подчиненных;
• привлечение менеджеров по продажам и других специалистов организации к обсуждению и разработке важных решений внутри отдела или на уровне компании;
• реализация виртуальных способов управления, при которых режим нахождения подчиненных на рабочем месте становится менее строгим, нежели обычно;
• внедрение гибкой занятости работников, если это возможность с учетом специфики деятельности организации;
• моральные методы поощрения персонала, формирование здоровой конкуренции, организация спортивных состязаний, корпоративов и других мероприятий. 

Несмотря на то, что перечисленные выше меры направлены, скорее, на профилактику конфликтов сотрудников с руководством, их реализация также снимает общую напряженность в коллективе. Из этого само собой следует снижение риска появления спорных ситуаций между персоналом фирмы.

Не ждите, пока конфликт между сотрудниками исчезнет сам по себе – такое происходит очень редко и занимает много времени. Используйте полученные знания о конфликт-менеджменте на практике уже сейчас и старайтесь не допускать возникновения конфликтных ситуаций в принципе.

Всегда ли следует избегать конфликтов

Конфликтная ситуация – это всегда столкновение интересов. Такое противостояние предполагает, что каждая из сторон будет пытаться отстаивать свои желания и точку зрения, что неизбежно приведет к разного рода разногласиям. Конечно, сложно спорить с тем, что худой мир лучше доброй ссоры, и лучше где-то промолчать, чем спровоцировать скандал.

Но если посмотреть на ситуацию с другой стороны, то окажется, что и конфликты несут определенную пользу. К примеру, они помогают увидеть существующие проблемы в новом свете. Это касается как личных отношений, так и деловых. Высказывать свое мнение всегда лучше, чем молча переживать собственное недовольство. В личных отношениях такое молчание рано или поздно приведет к масштабному скандалу, который может закончиться полным расставанием людей. Это касается семейных пар, друзей и даже родителей и детей. Ни один человек не может всю жизнь молча терпеть недовольство, рано или поздно оно выйдет наружу. Чем позже это произойдет, тем хуже будут последствия. Именно поэтому периодическое возникновение конфликтных ситуаций позволит избежать глобальных проблем в отношениях. Однако при этом нужно учитывать, что надо правильно их разрешать, чтобы они не затягивались и не становились привычным образом жизни.

Что касается деловых отношений, конфликты разного рода также позволяют увидеть существующие в коллективе проблемы, к решению которых следует приступать как можно раньше.

Когда люди годами живут без возникновения конфликтной ситуации, это говорит об отсутствии близости между ними и равнодушии друг к другу. Никто не может читать мысли другого человека и полностью соответствовать его ожиданиям. Поэтому обязательно надо проговаривать свои желания, даже если это приведет к небольшому конфликту. Стремление договориться и решить проблему мирным путем позволит улучшить отношения, вместо того чтобы нанести вред.

Тем не менее слишком частые разногласия тоже не являются показателем здоровых отношений, поэтому предупреждение конфликтов иногда лучший путь решения ситуации.

Почему нужно вмешиваться?

Грубая ошибка руководителя – игнорировать конфликтную ситуацию в компании, полагая, что ситуация несерьезная и разрешится сама по себе. Последствия бездействия весьма удручающие:

• потеря концентрации и сосредоточенности сотрудников на рабочих обязанностях;
• энергия работников вкладывается в культивацию ссоры, а не в рабочий процесс;
• формирование неуважительной и недружелюбной обстановки внутри коллектива;
• увеличение текучки кадров и прогулов, что негативно влияет на компанию в целом. 

Проблема и в том, что многие люди плохо разделяют работу и личную жизнь, из-за чего негатив, который они испытывают по отношению к другим участникам коллектива, выливается на близких.

Стили разрешения конфликтов

В зависимости от целей и интересов субъектов конфликтной ситуации, различают такие стили ее разрешения:

1. Конкуренция – входит в число наиболее жестких вариантов решения конфликтных ситуаций. Подходит для людей, стремящихся решить проблему в первую очередь для удовлетворения собственных интересов. Стиль наиболее приемлем в тех случаях, когда субъект конфликта – сотрудник организации, и разрешение ситуации – в компетенции руководителя. В данном случае именно конкуренция приучит работников к подчинению, а также поможет вернуть веру в успех предприятия в трудной ситуации.
2. Уклонение – выражается в слишком долгом откладывании принятия решения под различными предлогами. Ведет к тому, что ситуация со временем лишь усложняется, поэтому данный стиль является наименее предпочитаемым.
3. Приспособление – подразумевает ориентацию на поведение других и нежелание отстаивать собственные интересы. Результатом выбора такого стиля разрешения конфликта становится уступка требованиям оппонента и признание его правоты.
4. Сотрудничество – предполагает решение проблемы в свою пользу с учетом интересов другой стороны. Это максимально приемлемый стиль разрешения социальных конфликтов, потому что является залогом сохранения мирных отношений в будущем.
5. Компромисс, основанный на взаимных уступках обеих сторон. Он подходит для ситуаций, когда цели сторон совпадают, различаются лишь способы их достижения. Данный стиль разрешения конфликтов зачастую является наиболее оптимальным вариантом для участников.

Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.

Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

Последствия рабочих конфликтов для лидеров:

• Потраченное время на слушание жалоб людей
• Потеря производительности, так как люди тратят больше времени на беспокойство о конфликте, чем на цели организации,
• Прогулы
• Текучесть кадров

Если вы вовлечены в конфликт, то, скорее всего, будете чувствовать недовольство, разочарование и обиду. К сожалению, как правило, большинство людей не способны оставить эти чувства на работе, поэтому от конфликтных ситуаций страдают еще и близкие.

В любом бизнесе будут сотрудники, которые время от времени не ладят. Из-за различий в их личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не могут работать в команде. А когда на рабочем месте разногласия, это затрагивает всех.

Конструктивное урегулирование конфликта между сотрудниками может привести к здоровой конкуренции, улучшению процессов, инновациям и повышению креативности.

Алгоритм разрешения конфликта за три шага

Если стратегии поведения участники могут выбрать самостоятельно, то описанный нами алгоритм подходит для руководителя. У последнего есть разные инструменты для разрешения конфликтов.

Например, он может использовать административные меры: перевод в другой отдел или даже увольнение. Альтернатива — педагогические методы: можно убедить стороны найти решение. Представленный нами алгоритм предполагает, что руководитель участвует в конфликте как помощник, медиатор.

В схеме три шага: анализ причин, перевод конфликта в конструктивное русло и поиск решений.

Анализируем причины. Прежде чем вмешиваться в конфликт и искать решение, руководителю следует разобраться в причинах. Самый эффективный способ — беседа.

«Роль руководителя в конфликте должна сводится к медиативной. Он нейтральный посредник, который выступает супервайзером переговоров между конфликтующими сторонами», — советует конфликтолог из СПбГУ Глеб Труфанов.

Во время «примирительной» беседы руководитель должен внимательно слушать участников конфликта и оставаться объективным. Ему предстоит выяснить:

• проблему конфликта: из-за чего спорят участники;
• истинную причину конфликта — хотя часто обнаружить её очень тяжело;
• потребности и опасения сторон.

Руководителю также нужно понять, какие отношения были между участниками до конфликтной ситуации.

Нужно учитывать интересы людей, а не их точки зрения, обращает внимание руководитель отдела обучения и развития персонала Reg.ru Полина Турбина. Она приводит такой пример: двое утверждают, что каждому нужен целый апельсин, но он всего один.. «Казалось бы, это конфликт

Но если спросить каждого, зачем ему апельсин, то выяснится, что одному из них нужна мякоть для сока, а другому кожура для чая», — говорит она.

«Казалось бы, это конфликт. Но если спросить каждого, зачем ему апельсин, то выяснится, что одному из них нужна мякоть для сока, а другому кожура для чая», — говорит она.

Вносим конструктив. На этом этапе руководителю, опираясь на собранную информацию, стоит высказать своё видение ситуации. Ему нужно проанализировать причины разногласий и обсудить с участниками конфликта, где их позиции расходятся.

«Важна хорошая аргументация, опираясь на которую можно эффективно донести до оппонента свою точку зрения. Для этого нужно показать плюсы и минусы разных решений», — говорит CEO The Team, эксперт по стратегическому и командному развитию Тимур Соколов.

Эксперты отмечают, что руководитель должен высказать мнение, а не вердикт. Подача должна быть спокойной, лидер не должен давить своим авторитетом и властью.

На этом этапе руководителю вместе с участниками нужно понять или визуализировать идеальный результат. Именно к нему они хотели бы прийти. Такой совет даёт старший менеджер по персоналу и развитию продуктов службы кадров Unilever Наталья Кравченко.

Ищем решение. Руководитель и участники конфликта должны найти решение, на которое все согласятся. Лидер не должен давать окончательное решение сам, ему стоит поддерживать подход win-win.

Полина Турбина из Reg.ru советует на этом этапе использовать матрицу принятия решений. В её столбцах нужно перечислить варианты решений, а в строках — важные критерии выбора. Далее вместе с участниками конфликта нужно по пятибалльной шкале оценить каждый вариант по всем критериям. Стоит выбрать решение, которые наберёт наибольшее число баллов.

Управляе-мость	Цена	Профес-сионализм	Итого
Маркетинговое агентство	4	1	5	10
Распределённая команда фрилансеров на аутсорсе	2	5	3	10
Наём специалистов внутрь компании	5	3	5	13

Пример матрицы принятия решений

Модель разрешения конфликтов

Исследования показали, что не сами конфликты, а именно неудачи в их разрешении способны привести к разрушению взаимосвязей. Бесконфликтные отношения являются признаком отсутствия отношений как таковых, а не показателем хороших взаимоотношений. Конструктивные пути решения конфликта способствуют более высокой степени сближения и более совершенным взаимоотношениям (рис. 1).

Рисунок 1. Пути разрешения конфликтов в виде модели

Используя пути решения конфликта, необходимо:

• признание, что они будут в любом случае;
• рассмотрение в качестве элемента более крупной «картины»;
• избежание затухания, использование для продвижения к намеченным целям.

При наступлении конфликтной ситуации необходимо управление. Структурные методы включают разъяснение требований к работе, в том числе:

• ожидаемых результатов работы;
• системы полномочий и ответственности;
• каналов передачи информации;
• политики, процедуры и правил.

Среди координационных и интеграционных механизмов выделяют:

• иерархию полномочий, которая способна упорядочить взаимодействие людей, принятие решений и потоки информации;
• правило «шеф всегда прав», применение проектных и межфункциональных групп, совещаний нескольких отделов.

Общеорганизационные и комплексные цели состоят в:

• эффективном осуществлении целей, что требует объединения усилий всего персонала.
• скоординированном применении системы вознаграждений, что оказывает влияние на осуществление целей, поддерживая внутреннюю политику организации.

Межличностные методы решения конфликта состоят в избегании, приспособлении, конкуренции, компромиссе. Избегание означает откладывание проблемы, уход в сторону. Приспособление характеризуется пренебрежением своим интересам ради того, чтобы удовлетворить интересы другого. Конкуренция заключается в отстаивании собственных интересов или «прав» через интересы других, стремление победить, одержать верх. Компромисс состоит в поиске взаимоприемлемого решения, которое частично способно удовлетворить все стороны конфликта. В случае сотрудничества принимается решение, которое в полной мере удовлетворяет обе стороны. Это происходит через глубокое проникновение в сущность проблемы, поиск альтернативных решений, открытость в общении и эффективное взаимодействие.

Как выработать правильную модель поведения

Основная проблема, которая усугубляет любой конфликт, — это эмоции. Чаще всего мы чувствуем гнев и негодование (из-за того, что наши интересы затронуты), обиду (из-за того, что на нас нападают), вину (потому что допустили подобную ситуацию) и другие негативные эмоции. Это вынуждает нас защищаться и нападать в ответ или вообще избегать любых конфликтов.

Однако прямая конфронтация и избегание приводят к усилению противоречий. Чтобы изменить привычный паттерн поведения, нужно выработать новые привычки. Какие именно?

1. Анализировать ситуацию. Подумайте, какой вклад в развитие конфликта сделали вы и что именно к нему привело. Только не нужно брать на себя больше ответственности, чем она есть.
2. Анализировать свои эмоции. Постарайтесь понять, что именно вы сейчас чувствуете и почему. Также проанализируйте, как эти эмоции влияют на ваше состояние.
3. Расширять зону комфорта. Чем уже наша зона комфорта, тем трепетнее мы относимся к нашим границам и их нарушению. Чем шире мы смотрим на мир, тем проще нам принять точку зрения другого, а значит, и погасить конфликт до его появления.
4. Договариваться. Идти на уступки — сложно. Нам кажется, что это проявление слабости. Но на самом деле только сильный человек может уступить другому. При этом не стоит забывать и о своих интересах.
5. Отстаивать свои интересы. Для этого нужно понимать, чего мы хотим и для чего нам это нужно, научиться стоять на своем и иметь четкую жизненную позицию.
6. Говорить о себе. Когда мы говорим о других, это выглядит как агрессия и нападение, поэтому человек начинает защищаться. Лучше использовать Я-сообщения и говорить о своих эмоциях. Назовите свои чувства и постарайтесь объяснить, почему испытываете их.

Определение модели поведения в конфликте зависит от причины конфликта, поведения второй стороны, интересов, которые он затрагивает, и рисков, которые он несет. При этом не стоит подавлять эмоции. Такое подавление приведет к взрыву и усилению конфликта. Лучше проговаривать чувства и проживать их экологичным способом.

Монахова Альбина Петровна
клинический психолог

Запишитесь на онлайн-консультацию, если не получается изменить привычное поведение в конфликте. Наши психологи дистанционно помогут понять, почему вы выбрали именно этот паттерн, и дадут рекомендации по его изменению. Консультации проводятся в удобное для вас время.

Стратегии решения конфликта между сотрудниками

Стратегия — это линия поведения, которую выбирают участники конфликта. Она оказывает решающее значение на итог спора. Руководитель, работая с конфликтной ситуацией, должен направить подчиненных к выбору наиболее продуктивной стратегии. Некоторые из них предполагают не открытое противостояние, а уход от решения проблемы

Эти очаги напряжения впоследствии могут привести к кризису, поэтому на такие «скрытые» конфликты тоже важно обращать внимание. Пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации:

1. Конкуренция – оппоненты ориентированы только на свои цели, готовы к открытой борьбе, навязыванию своей точки зрения другой стороне. Уступка в конфликте воспринимается как проигрыш.Когда такая позиция оправдана? В случаях, если ситуация опасная и нет времени на переговоры. Выбранное решение должно быть конструктивно, выгодно для всей организации, а не для конкретного человека. В остальных случаях эта стратегия носит разрушительный характер, ведет к ухудшению отношений.

2. Уступка – отказ от борьбы, добровольный или под влиянием обстоятельств. Выбирая эту стратегию, участник конфликта стремится сохранить хорошие отношения, уклоняясь от открытого противостояния. Уход от конфликта необходим в случаях осознания неправильности своей позиции, зависимости от оппонента, когда ущерб, полученный в ходе противостояния больше, чем возможная выгода. В этой стратегии конфликт между сотрудниками очевиден, но одна из сторон сознательно от него уходит.

3. Компромисс – каждый оппонент в чем-то уступает, чтобы прийти к общему решению. Используется при равных возможностях, но взаимоисключающих интересах участников конфликта. Для выбора этой стратегии нужно желание идти навстречу друг другу. Несмотря не то, что это конструктивный подход, сотрудники могут быть удовлетворены решением, так как вынуждены в чем-то поступиться.

4. Избегание конфликта – отрицание, стремление закрыть глаза на возникающее напряжение. Эта стратегия используется для того, чтобы выиграть время, определиться с линией поведения перед тем, как конфликт перейдет в открытую фазу. Также конфликт избегают, если его предмет не важен для сотрудника, он надеется, что ситуация решится сама.

5. Сотрудничество – поиск такого решения, которое устроит всех. Для поиска решения нужен полный и открытый анализ, обсуждения разногласий, желание решить конфликт с выгодой для всех коллег. Это наиболее эффективное поведение, но и самое сложное.

Рассмотрим эти стратегии на примере:

Менеджер пообещал клиенту, что дизайн сайта будет готов за неделю. Дизайнер может успеть выполнить эту работу, если откажется от остальных проектов, но подведет других заказчиков. Менеджер настаивает – клиент крупный, возможно долгосрочное сотрудничество, можно «подвинуть» остальных в очереди. Возникает конфликт.

Если в этой ситуации выбрать стратегию конкуренции, менеджер и дизайнер могут потратить немало времени на выяснение, чья позиция правильная, привлечение коллег, обсуждение ситуации с руководителем. Время будет упущено, отношения испорчены.

Дизайнер может поработать в выходные или задержаться подольше, чтобы не обострять ситуацию. В конце концов, зачем портить отношения с менеджером, можно и уступить, пожертвовав своим свободным временем. Этот способ решения конфликта между сотрудниками не может считаться выигрышным, так как дизайнер вынужден перерабатывать из-за чужой ошибки.

Менеджер может проигнорировать слова дизайнера и надеяться, что все само как-нибудь решится – клиент забудет об установленном сроке или работа потребует меньше времени. Он избежит конфликта, но последствием может стать потеря заказчика.

В случае выбора компромиссного решения стороны идут на взаимные уступки: менеджер просит заказчика немного подождать, а дизайнер пару раз задерживается на работе или передвигает некритичные задачи в пользу требуемого проекта. В итоге – все соглашения выполнены, но остается некоторая напряженность.

Выбирая стратегию сотрудничества, менеджер и дизайнер могут проанализировать загруженность дизайнера, возможность подвинуть какие-то заказы или делегировать их другим исполнителям, а также рассматривают увеличение срока выполнения для крупного заказа. Это анализ позволит выбрать оптимальное решение, устраивающее все стороны. Чтобы предупредить конфликт сотрудников в дальнейшем, руководитель может оптимизировать процесс работы, например, обязать менеджера уточнять сроки выполнения заказа у дизайнера до того, как озвучить их заказчику.

Александр Аларийский, основатель toxoff.net: