Должностная инструкция администратора гостиницы

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
Чистый и опрятный вид – обязательно!
Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;
Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;
Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
действуйте всегда позитивно

Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…»;
Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Особенности профессии

Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).

Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.

Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.

В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме. Кстати, о приветливости по отношению к гостям

Цитата:

Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:

«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.

Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.

Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

Преимущества и недостатки

Они логичным образом следуют из особенностей профессии.

Итак, среди преимуществ:

• Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем
• Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков
• Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский»
• Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов)
• Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
• Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»

Из недостатков:

• Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов)
• Напряженность труда, особенно в высокий сезон
• Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей)
• Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении.
• Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей

«Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.

И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства. Кратко изложите суть вопроса, предложите собственное решение, если оно у вас есть, и вежливо спросите, к кому вам следует обратиться за помощью: менеджеру, горничной и др. В таком случае ваша проблема уладится в мгновение ока».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

Профессия — администратор гостиницы

1. Как называется ваша профессия (должность)?

Моя должность называется — Администратор гостиницы.

2. В чем заключается Ваша работа, и какие у Вас обязанности?

Обязанностей очень много. Бронирую номера. Я первой встречаю постояльцев. Помогаю заполнять анкеты, выдаю пропуска.

Знакомлю их с правилами проживания. Заселяю в номера. Выдаю и принимаю ключи от номеров, у постояльцев. Отвечаю на все вопросы, относительно экскурсионной программы и другие, относительно города, мероприятий в городе, концертных залов, театров и музеев.

3. Какое образование необходимо, чтобы получить Вашу должность?

Высшее образование необходимо. У меня есть высшее образование, но не по специальности, но я закончила курсы по теме: «Гостиничное дело». Учиться приходится постоянно, выручает специальная литература и непосредственно, практика.

4. Опишите свой рабочий день.

Рабочий день начинается в 9.00. Принимаю смену у администратора, работающего до меня. Просматриваю данные по проживанию, бронированию, экскурсиям туристических групп. И приступаю непосредственно к своим обязанностям. Заселяю, выселяю, объясняю. Принимаю ключи, решаю другие вопросы, например, капающего крана в номере или лопнувшей лампочки. Хоть есть другие люди, дежурные по этажу, которые непосредственно этим занимаются, но все равно проживающие идут к администратору по любому вопросу. И мы им всегда рады помочь.

5. Насколько комфортны условия Вашего труда (целый день на улице, или в офисе с чашечкой кофе)

Условия комфортабельные, свой кабинет и комната для отдыха в ночное время, с удобным диваном. Компьютер, телевизор. Есть все необходимое, чтобы перекусить, микроволновая печь, кофеварка, холодильник.

6. Что Вам больше всего нравится в своем деле?

Нравится общение с разными людьми, из разных городов. Нравится видеть их восхищение нашим городом. Узнавать много нового о них и о том месте, где они проживают.

7. Что Вам больше всего не нравится в своем деле?

Хамство и невоспитанность. Бывает редко, но все же случается.

8. Если не секрет, Ваш уровень зарплаты (достаточно написать устраивает или нет)?

Зарплата неплохая. Для графика сутки через трое, очень даже ничего.

9. Опишите Ваш коллектив, какие люди работают вместе с Вами?

В основном коллектив — женский. И как, собственно, везде, есть друзья, есть и недоброжелатели. Директор гостиницы — мужчина, поэтому, в принципе, во всем порядок.

10. Какие человеческие качества, по Вашему мнению наиболее важны в вашем деле?

Терпение, образованность, общительность, доброжелательность, усидчивость, серьезность. Но главное, думаю, что все же – терпение. Работа с людьми, вещь нелегкая, хотя и интересная.

11. Работа дает мне дополнительные возможности (тут все что дает вам работа кроме денег, от самовыражения и общения с интересными людьми до возможности побывать в различных странах).

Помимо заработной платы, я получаю от работы удовлетворение, в плане эмоций и новых знаний. Очень много людей, интересных, разных, всегда есть чему поучиться.

12. У Вас есть возможность оценить по пятибалльной шкале свою работу, какую оценку Вы бы поставили?

Думаю, что твердая – 5

13. Почему вы выбрали такую работу?

Могу сказать, что особо я не выбирала, так сложилось само собой. В этой гостинице работала моя тетя, я частенько приходила туда, мне там нравилось, я всех знала. И однажды она предложила мне поработать в период ее отпуска, я согласилась. Так как сидела дома с маленьким ребенком, график меня устроил. Вот так и началась моя работа. Впоследствии, директор предложил мне постоянную работу в должности администратора, я согласилась. И не пожалела.

14. Что по-Вашему мы не включили в план и чем бы Вы еще хотели с нами поделиться?

Думаю, что план составлен грамотно. Думаю, что не хватает вопроса о том, сколько лет вы в профессии (в этой должности). Я работаю в гостинице уже 7 лет и 3 месяца. Но хочется сказать, что коллектив не сильно изменился, меняется только технический персонал.

Где можно пройти обучение на администратора гостинцы

Получить специальность администратора можно в высшем учебном заведении. Выпускники институтов по другим специальностям могут получить второе образование в профильных колледжах. Помимо этого, существуют специальные курсы, где преподаются основы данной профессии. Продолжительность обучения варьируется от одного до двенадцати месяцев.

Человек, желающий получить должность в международной гостинице, должен обязательно освоить один из иностранных языков

Важно отметить, что молодые компании, работающие в гостиничном бизнесе, предпочитают брать выпускников колледжей, не имеющих профессионального опыта. Выбор подобных кадров позволяет значительно сэкономить деньги на оплате труда

Сами работники получают возможность получить практический опыт, который им пригодится в дальнейшей трудовой деятельности.

Ответственность

Сотрудник в обсуждаемой профессии несет ответственность за все, что выполняется им на работе, в том числе за действия персонала. В его обязанности входит и контроль над работой зала, и за всеми сотрудниками. Кроме того, он является ответственным и за материальные ценности.

Как правило, ответственность на этой должности наступает за:

• совершенные в ходе работы правонарушения
• ненадлежащее выполнение рабочих обязанностей
• материальный ущерб, причиненный заведению
• различные дисциплинарные нарушения
• некорректное общение с посетителями

В случае если персонал причиняет материальный вред ресторану, ответственность за это несет администратор.

Где пройти обучение

Профессия администратора привлекательна тем, что все необходимые знания (при наличии коммуникабельности, харизмы, стрессоустойчивости и других подходящих личностных качеств) можно получить уже на рабочем месте. Тем не менее, если вам нужны «корочки», то необходимые знания можно получить в ВУЗах, колледжах, а также на многочисленных курсах (очно или заочно)

Приведем пример ВУЗов

ВУЗ

Программа

Город

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации Менеджмент объектов туристской инфраструктуры Москва Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм Москва Филиал в г.

• Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
• Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»

Из недостатков:

• Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов)
• Напряженность труда, особенно в высокий сезон
• Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей)
• Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении.
• Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей

«Тот, кто умеет жаловаться правильно, всегда добивается своего.

И хотя о большинстве возникших проблем принято напрямую, лично или по телефону сообщать администратору гостиницы, помните, что не он является причиной ваших жалоб и недовольства.

Гражданско-правовая или имущественная (регулируется Гражданским Кодексом РФ).

Пример: Ч. 1. Статьи 925 ГК РФ «Хранение в гостинице»

«Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте».

Здесь действует общее правило: в случае утери (повреждения) имущества гостей гостиница (в случае вины объекта размещения) компенсирует постояльцу убытки и далее возмещает их за счет виновного сотрудника (администратора или другого, чья вина будет доказана) в порядке регрессного иска.

3.

Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом.

• Информирование клиентов по возможности приобретения ими дополнительных услуг.
• Координация рабочих процессов гостиничного персонала в пределах своей компетенции.
• Прием и составление соответствующих документов.
• Помощь клиентам гостиницы в сфере гостиничного обслуживания.
• Участие в разрешении возможных конфликтных ситуаций с постояльцами, в том числе по качеству обслуживания.
• Осмотр гостиничных номеров и сбор информации по их состоянию.
• Информирование руководителя гостиницы по наполненности гостиницы и другим параметрам.
• Отслеживание ситуации с пожарной безопасностью, санитарией и работой гостиничного оборудования.
• Мониторинг ситуации с расходными материалами и их запасами в гостинице.

Что нужно помнить при составлении инструкции

Хотя данный документ включается в трудовую документацию почти всеми работодателями, до настоящего времени понятие должностной инструкции и её форма не изложены в законах. В результате многие наниматели, взяв за основу стандартные типы инструкций, просто адаптируют их содержимое под себя. В сегодняшней практике инструкции включают 4 раздела, в которых дается описание соответствующих моментов деятельности служащего:

1. Основной раздел.
2. Функции.
3. Ответственность.
4. Права.

К этим типовым разделам могут быть добавлены и ещё несколько. Вот их примерный перечень:

1. Условия труда.
2. Критерии оценки работника.
3. Должностные связи.
4. Требования к квалификации.

Данные разделы добавляются крупными работодателями, для которых требуется более подробно прописывать отдельные аспекты деятельности работников.

Основные положения

Раздел предназначен для описания общих рабочих моментов. В нем разъясняются такие вещи, как порядок подчинения, требуемая квалификация, лицо, которое нанимает и увольняет специалиста, и некоторые другие. Особую роль тут играет перечень требуемых компетенций, которые должны соответствовать требуемым обязанностям, перечисленным в следующем разделе.

Важно! При наличии нескольких специалистов на одинаковых позициях применяются два подхода в создании документа: «для работника» и «для должности». В первом случае инструкция создается индивидуально, во втором случае создается типовая форма, одинаковая для всех работников

Функции

Раздел, в котором работодатель перечисляет те обязанности, выполнения которых он ждет от служащего. Список этих функций может сильно отличаться в зависимости от размера гостиницы, типа постояльцев и других моментов.

Важно! Необходимо помнить о рисках, которые несет гостиница, если сильно нагружает администратора второстепенными обязанностями, которые могут помешать выполнению им своих ключевых функций

Ответственность

Обязательная часть, где дается список оснований для возможного привлечения к ответственности специалиста. Стандартно тут 3-4 пункта, хотя крупные работодатели, особенно с международным бизнесом, могут добавить ещё несколько.

Важно! Конкретную степень ответственности в разделе не определяют, ограничиваясь общими словами. На практике конкретика определяется в ходе административных и судебных разбирательств

Права

В разделе описываются права администратора гостиницы. В зависимости от таких факторов, как размер гостиницы, является ли она самостоятельной или сетевой и других моментов, объем прав может быть изменён.

После написания текста инструкции он должен быть согласован с директором гостиницы и другими ответственными лицами. Как минимум с ней должны ознакомиться юрист и начальник кадровой службы. Только после этого с инструкцией знакомят специалиста.

Вместе с текстом инструкции в документе должны содержаться расшифровки подписей, наименование юридического лица, дата. Для того чтобы не заполнять все это вручную, проще распечатать документ на фирменном бланке.

Заключительным этапом является проставление подписей. Их ставят руководитель гостиницы и сам специалист. Дополнительно могут потребоваться и подписи лиц, с которыми согласовывалась инструкция.

Что должна содержать должностная инструкция администратора гостиницы: примеры и образцы документов

Служба приема и размещения отвечает за бронирование, заселение и выезд. От сотрудников этого отдела зависит, каким будет первое впечатление гостя, поэтому обслуживание должно быть безукоризненным и высококлассным. Это – своеобразный «нервный центр» каждого отеля, ведь все просьбы, недовольства и жалобы постояльцев поступают именно на ресепшн.

Справиться с данной задачей и обеспечить качественное обслуживание гостей помогает должностная инструкция администратора гостиницы, в которой подробно прописываются трудовые функции, права и ответственность сотрудника. О том, что собой представляет данный документ, и как его правильно составить, читайте в нашей статье.

Как составить: общие положения

Первый параграф должностной инструкции включает в себя информацию о том, к какой категории работников администратор относится, кем назначается и снимается с должности, каким опытом работы и образованием он должен обладать, а также какими знаниями должен владеть.

Администратор службы приема и размещения гостиницы  (портье) относится к категории специалистов и подчиняется менеджеру отдела.

Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом президента (директора) компании.

На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу.

К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками.

https://youtube.com/watch?v=5e0U7ZZAcxQ

Администратор должен знать следующие правила:

• внутреннего распорядка;
• техники безопасности;
• эвакуации посетителей;
• предоставления гостиничных услуг в РФ;
• регистрации и проживания;
• работы с контрольно-кассовыми машинами, принятыми на территории РФ;
• защиты персональных данных гостей;
• пребывания российских и иностранных граждан на территории РФ.

Кроме того, сотрудник обязан владеть информацией о категориях номеров, их расположении и стоимости, а также знать компьютерную систему управления гостиницей, часы работы и номера телефонов отделов.

Должностные обязанности: на что имеет право администратор гостиницы и его ответственность

Администратор выполняет распоряжения менеджера отдела приема и размещения, соблюдает служебную дисциплину и сохраняет в тайне информацию обо всех финансовых и иных операциях, связанных с работой отеля и гостей.

Основными функциями администратора являются:

• бронирование и распределение номеров;
• прием индивидуальных гостей и групп;
• контроль состояния гостиничных счетов и расчет при выезде;
• осуществление ночного аудита;
• составление установленных отчетов за истекшие сутки (после ночного аудита).

Администратор гостиницы обязан соблюдать кассовую дисциплину, содержать в исправности оборудование и поддерживать порядок на ресепшн.

Помимо обязанностей сотрудник имеет и права, закрепленные законодательством РФ и предусмотренные внутренней документацией компании.

Как правило, администратор может обращаться к менеджеру с предложениями или замечаниями, относящимися к собственными должностным обязанностям.

В то же время администратор:

• подчиняется и выполняет указания руководства, связанные с трудовой деятельностью;
• несет дисциплинарную ответственность за нарушения трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка и техники безопасности;
• не имеет права использовать служебные полномочия в личных и корыстных целях;
• несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему ценностей.

Профессиональная квалификация (профстандарт) подразумевает под собой знания, навыки и опыт, которые необходимы для выполнения трудовой функции. Кроме этого, в документе должны быть прописаны требования к образованию, особые условия допуска к работе и другие характеристики.

В отелях премиум-класса, для оперативных отделов разработаны дополнительные алгоритмы всех рабочих функций. Для сотрудников службы приема и размещения, стандарты бывают для таких процедур, как:

• приветствие и встреча гостя;
• заселение ВИП-гостей, индивидуалов и туристических групп;
• поселение лиц, не имеющих бронь на размещение;
• расчет за проживание;
• прощание с гостем при выезде;
• телефонный этикет;
• утренний звонок-побудка;
• переселение из номера.

Дежурного

Чтобы найти образец должностной инструкции дежурного администратора гостиницы, нажмите сюда: //yadi.sk/d/0T3G8JYE3TYHc2

Должностная инструкция администратора гостиницы разрабатывается и дополняется в соответствии с принятыми положениями трудового кодекса Российской Федерации. Документ должен быть обязательно завизирован руководителем компании и отдан на подпись каждому сотруднику.

Какие же обязанности должен выполнять администратор?

• бронирование номеров;
• встреча посетителей;
• регистрация, размещение и выписка клиентов;
• взаиморасчеты сторон;
• составление отчетной документации;
• консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
• контроль качества обслуживания клиентов;
• контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
• координирование деятельности персонала;
• решение конфликтных ситуаций.

Как сделать работу администратора гостиницы эффективнее?

Многие обязанности, которые ранее мы доверяли людям, в нашем цифровизованном мире перешли к современным технологиям. Внедрение новых решений для бизнеса в сфере гостеприимства помогут не только более эффективно наладить работу отеля в целом и увеличить прибыльность бизнеса, но и разгрузят персонал, позволяя им сосредоточиться на безукоризненном сервисе. То, что раньше занимало значительную часть времени администратора, теперь будет моментально выполнять программа. А администратор сможет уделить больше своего времени коммуникациям. Простым первым шагом к модернизации вашего бизнеса может стать внедрение цифровой системы управления гостиницей. Такая система поможет вам сэкономить и оптимизировать работу вне зависимости от масштабов вашего бизнеса. На примере Bnovo PMS давайте рассмотрим как современные технологии могут сделать работу вашего администратора более эффективной. 

Интеграция в ваш бизнес удобной и понятной системы бронирования и менеджера каналов, который позволит управлять вашем номерным фондом сразу на всех площадках вроде booking.com или airbnb, значительно сократит количество времени затрачиваемого на контроль бронирований и поможет избежать овербукинга. Это снимет с администратора большое количество скучной рутинной работы, а значит сделает рабочий процесс приятнее для него. А довольный сотрудник — это продуктивный сотрудник. Избавление от части рутинных обязанностей позволит администратору ярче раскрыться в сервисе и управленческой деятельности. Интеграция в отель модуля уборки не только сэкономит ваши деньги и уменьшит время затрачиваемое на клининг, но и позволит администратору более эффективно управлять хаускипингом. Каждый работник сможет дистанционно заполнять график уборки, отмечая выполненные задачи, и всегда знать какой номер к какому времени убрать. Администратор будет эффективнее отслеживать процессы уборки номеров и сможет избежать ошибок, которые может совершить​​ обслуживающий персонал гостиницы.

Хотите узнать как найти и привлечь администратора в вашу гостиницу? Читайте в статье нашего эксперты Светланы Жуковой.

Просмотры
1 295

Администратор гостиницы – кто это?

Такие сотрудники обычно ассоциируются с хозяевами зведения. Ведь администратор – это первый, с кем встречается постоялец, желающий арендовать номер в личных или служебных целях.

Если человек хотя бы раз останавливался в отеле, он обязательно встречался с портье (так тоже можно назвать администратора), который занимается оформлением документов и рассказывает о правилах проживания. Доброжелательное отношение администратора оставляет приятные впечатления у гостей. В этом случае высока вероятность, что они вернутся снова или порекомендуют отель своим знакомым. Поэтому администратор – это, без преувеличения, лицо гостиницы.

Загальні положення

1.1. Посада “Адміністратор готелю” відноситься до категорії “Технічні службовці”.

1.2. Кваліфікаційні вимоги – неповна вища освіта відповідного напряму підготовки (молодший спеціаліст) без вимог до стажу роботи або повна загальна середня освіта, індивідуальна підготовка та стаж роботи в готельному господарстві – не менше 2 років. Для готелів, які обслуговують іноземних громадян, – володіння однією з іноземних мов в обсязі спеціальних курсів. 

1.3. Знає та застосовує у діяльності:      – правила користування і внутрішнього розпорядку в готелі;      – прейскурант цін на номери і місця;      – правила приймання та обслуговування громадян;      – перелік послуг, які надаються в готелі;      – правила етикету;      – порядок оформлення і розрахунків з особами, які проживають у готелі;      – експлуатаційну документацію;      – розміщення і години роботи об’єктів побутового обслуговування;      – номери телефонів інших готелів, торгівельних установ, швидкої медичної допомоги, відділення міліції, пожежної охорони, аварійних служб;      – правила охорони праці та протипожежного захисту.

1.4. Призначається на посаду та звільняється з посади наказом по організації (підприємству/організації).

1.5. Підпорядковується безпосередньо _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

1.6. Керує роботою _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

1.7. Під час відсутності, заміщається особою, призначеною в установленому порядку, яка набуває відповідних прав і несе відповідальність за належне виконання покладених на нього обов’язків.

Требования к администратору гостиницы

Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций

Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени

Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2021 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:

1. Комплексное многоуровневое решение проблем (Complex problem solving). Означает возможность видеть не только следствие, но причину. Для этого необходимо системное мышление и системный подход к решению проблем.
2. Критическое мышление (Critical thinking). Это такой способ мышления, при котором человек ставит под сомнение поступающую информацию и даже собственные убеждения. Важный вопрос: «А может, всё работает вовсе не так, как мы предполагаем?».
3. Креативность (Creativity)

Цитата:

«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.

Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:

• Он заказывал номер в гостинице по льготному тарифу, используя сайт Expedia.
• Он никогда не останавливался в этом отеле и вряд ли здесь окажется снова.
• Ему нужно всего лишь переночевать.
• И, наверное, самая важная причина из всех перечисленных: он ведет себя как идиот».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

4. Умение управлять людьми (People management)

За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:

• правильная и эффективная мотивация сотрудников, способность предупредить
• либо «разруливать» конфликты как среди персонала, так и со стороны клиентов и др.

5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)

Напомним, что взаимодействие с людьми составляет практически 100% рабочего времени администратора, и здесь очень важно не допустить эмоционального выгорания. 6

Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)

6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)

На многих позициях EQ ценится гораздо выше, чем IQ. EQ — это способность понимать эмоции, намерения, мотивацию других людей и свои собственные, а также умение управлять своими эмоциями и эмоциями других людей. Без высокого EQ не справиться с решениями конфликтных ситуаций, которые возникают в гостинице достаточно часто.

7. Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making) Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно

Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации

8. Клиентоориентированность (Service orientation)

9. Умение вести переговоры (Negotiation)

10. Гибкость ума (Cognitive flexibility)

Когнитивная гибкость – это способность ума быстро переключаться с одной мысли на другую, а также обдумывать несколько вещей одновременно. Если администратор гостиницы не обладает этим качеством, он просто не сможет выполнять свои обязанности.

Таким образом, можно сделать вывод, что хороший администратор отеля уже сейчас обладает всеми навыками, которые будут важны в будущем.