Поиск помещения и оборудования
Офис call-центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь – 40 кв. м. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников.
Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс. рублей в месяц. Ежемесячно будем оплачивать коммунальные платежи в размере 10 тыс. рублей, связь и интернет – 20 тыс. рублей.
В помещении сделаем косметический ремонт, на что потратим 50 тыс. рублей.
Выбирая помещение под офис, мы будем отталкиваться от состояния комнаты. Здесь должна быть исправная вентиляция, качественная и работоспособная электропроводка, которая способна выдержать минимум 10-12 компьютеров и офисной техники. Важный момент – это качественное оборудование и выбор многоканальной связи.
Смета по оборудованию и мебели для сотрудников:
| Наименование | Цена, руб. |
| УАТС с реализацией функций ACD, IVR, ANI, компьютеры, ноутбуки | 800 000 |
| Гарнитура | 200 000 |
| Телефоны | 300 000 |
| Столы, стулья (б/у в хорошем состоянии) | 70 000 |
| Мебель для комнаты отдыха и санузла | 50 000 |
| Канцелярия | 10 000 |
| МФУ | 10 000 |
| Дополнительные расходы | 30 000 |
| Итого | 1 470 000 |
При выборе оборудования и связи мы будем руководствоваться следующими критериями:
- Возможность предоставлять клиентам качественный сервис.
- Выгодные предложения и оптимальная цена услуг.
- Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.
- Должно присутствовать обеспечение стабильной системы обмена сообщений между операторами, руководством и партнерами.
- Возможность установить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания.
Ежемесячная оплата связи – около 50 тыс. рублей.
Технические особенности
Сейчас чаще используется интеграция с CRM-системой или сама CRM-система. Возвращаясь к нашим исходным условиям: если речь идет об отделе из 10 человек, то самым простым техническим решением будет IP-телефония, так как этот продукт прост в настройке, обладает отличной скоростью обработки данных, практически любой провайдер предоставляет возможность интеграции с самые популярные CRM-системы. Найти CRM и провайдера самостоятельно не составит труда. Все зависит от того, с каким софтом будет комфортнее и удобнее работать.
Важным моментом является распределение маршрутизации вызовов и организации очередей. Чаще всего эту функцию выполняет IVR (интерактивный голосовой ответ или голосовое меню), что позволяет корректно распределять звонки (функция приема), сразу направлять клиента нужному сотруднику. Такие функции, как самообучение, автоответчик, предоставляющий информацию по часто задаваемым вопросам, где не нужно общаться с клиентом, а просто предоставить информацию. Важную роль играют отчеты и статистика, анализ и сбор данных, на основании которых осуществляется оценка сервиса, по определенным параметрам и стандартам, установленным компанией конкретно для своего подразделения. Если мы говорим о субподряде.
Автоответчик, переадресация, голосовая почта, автоматический дозвон пропущенных звонков, звонки с сайта — все это относится к техническим средствам. И в принципе IP-телефония закрывает все эти возможности.
Важно: Все технические средства, используемые в работе колл-центра, должны быть интуитивно понятными, чтобы часть административной работы могли выполнять сами сотрудники. Так как подразделение небольшое и решение таких задач ложится на плечи сотрудников в том числе и внутри отдела
Организационная структура
Структура компании будет следующей:
- Управляющий делами
- Технический директор
- Системный администратор — 2 человека
- Смотритель — 2 человека
- Операторы — 20 человек
- Уборщица
Общая численность персонала, включая операторов, составит 27 человек. Менеджер отвечает за текущую деятельность компании и ее развитие. Технический директор отвечает за нормальное функционирование компьютеров и другого оборудования. В этом вам помогают системные администраторы, которые непосредственно проводят устранение неполадок.
Супервайзеры контролируют работу операторов. В подчинении у каждого супервайзера находится 10 операторов. По результатам работы за месяц они предоставляют отчеты руководителю. Операторы совершают и принимают звонки напрямую. Уборщица убирает номер два раза в день. Бухгалтерское и рекламное агентство находится на аутсорсинге.
Фиксированные расходы | Зарплата | Количество сотрудников | Сумма | Средняя заработная плата в месяц на одного работника |
Управляющий делами | 50 000 | а | 50 000 | 50 000 |
Технический директор | 35000 | а | 35000 | 35000 |
Системный администратор | 25000 | два | 50 000 | 25000 |
Руководитель | 25000 | два | 50 000 | 30 720 |
Операторы | 20 000 | 20 | 400 000 | 20 572 |
Уборщица | 15 000 | а | 15 000 | 15 000 |
Страховые взносы | 180 000 | |||
Общая заработная плата | 780 000 |
В финансовой модели представлен полный расчет фонда оплаты труда за 24 месяца с учетом премиальной части и страховых взносов.
Источники
- https://vipidei.com/uslugi/kak-otkryt-koll-tsentr-i-zarabotat/
- https://oborot.ru/articles/kak-organizovat-rabotu-call-centra-i124580.html
- https://biznesprost.com/otkryt-biznes/kak-organizovat-koll-centr.html
- https://www.beboss.ru/bplans-call-center
- https://russtartups.ru/businessplan/bp/uslugi/biznes-plan-call-tsentra.html
- https://vc.ru/telphin/269944-kontakt-centr-s-nulya-instrukciya-dlya-rukovoditeley
Как организовать кол-центр: технические вопросы
Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.
Выбор офиса
Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определиться с размером офиса можно на основании СанПиНа: на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 кв. м площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.
Оборудование для оператора
Для организации рабочего места оператора потребуется:
- Компьютер. Лучше выбирать компьютеры с низкой мощностью, если это не скажется на работе ПО. Они почти не влияют на микроклимат помещения из-за низкой теплоотдачи.
- Наушники с микрофоном. Для кол-центра нужно выбирать наушники с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавлением.
- Аппаратный IP-телефон или программный софтфон. При выборе софтфона учитывайте тот факт, что любые подписания компьютера могут привести к искажению голоса оператора, потере слов и другим погрешностям.
Читать по темеВиртуальная АТС: что это и зачем она нужна бизнесу
Что должен делать оператор на телефоне — обзор основных функций
Если вы оператор на телефоне, то, разумеется, основная ваша функция — звонить.
Все совершаемые телефонные звонки подразделяются на 2 вида: исходящие (холодные или теплые) и входящие.
В исходящих звонках инициатором общения служит оператор.
Холодные — обзвон потенциальных клиентов, которые ещё не знакомы с товарами и услугами компании.
Их цель:
- Выявление заинтересованности в предлагаемых продуктах.
- Назначение встреч.
- Приглашение на мероприятия.
- Продажи.
Теплые — звонки по имеющейся клиентской базе потребителей, знакомых с компанией. Возможно, они когда-то интересовались её товарами/услугами, либо что-то уже здесь покупали. Нередко человек оставляет заявку на сайте, после чего, сотрудник с ним созванивается для подтверждения заказа. Это тоже теплый звонок, так как первое касание сделал заказчик.
Самые сложные контакты — это по холодной базе. Абонент на другом конце телефона не планировал заказывать что-либо из предлагаемого вами. Он не давал своих контактов. У него нет времени и/или желания разговаривать. Убедить человека выслушать вас, заинтересовать своим предложением, преодолеть все его возражения и негатив, в итоге продать товар — задача не из легких.
Достоинства и недостатки бизнес-идеи call-центра
Колл-центр как бизнес имеет свои преимущества и недостатки. К плюсам относится:
- широкий выбор целевой аудитории. Коммуникация с клиентами нужна в сфере розничной торговли, логистики, медицинских услуг и многих других;
- широкий выбор географии предоставления услуг. Call-центр в Новосибирске без проблем может обслуживать заказчиков по всей стране;
- востребованность услуг аутсорсингового контактного центра. Как мы уже обсудили выше, он повышает эффективность практически любого бизнеса;
- возможность организации работы сотрудников удаленно;
- помещение не обязательно арендовать в центре города, можно на окраине или даже в пригороде.
Есть и серьезные недостатки. Это:
- высокая текучка кадров. Оператор кол-центра – напряженная работа с высоким уровнем стресса, поэтому обычно сотрудники не задерживаются на этой должности дольше года. Нужно постоянно искать новых людей;
- для владельца и руководства контактного центра уровень нагрузки на работе также очень высокий, что может привести к переутомлению, выгоранию;
- аутсорсинговых call-центров в стране не так уж мало, не говоря уже о собственных подразделениях компаний, поэтому придется столкнуться с высокой конкуренцией.
Как зарабатывать больше — полезные советы и рекомендации
Чтобы зарабатывать больше, следует придерживаться нескольких советов. Все они получены от удаленщиков со стажем и могут быть полезны новичкам.
Вот некоторые из них:
Совет 1. Выбирайте высокомаржинальную нишу
К таким сферам относятся: банки, финансовые организации, трейдинговые фирмы, компании по продаже недвижимости.
Здесь, как правило, бонусы за результат гораздо выше.
Совет 2. Делайте доппродажи
Если вы оператор на продажах, не забывайте к основному товару/услуге предлагать что-то из дополнительного каталога.
Совет 3. Снижайте количество нарушений
Изучите подробно положение о штрафах, принятое у вашего работодателя. Определите те, которые могут иметь отношение к вам. Возьмите их под особый контроль. Забываете вовремя послать сообщение в чат о начале работы — поставьте напоминание на телефон. Проблемы со своевременной отправкой отчетности — гугл-календарь с оповещением вам в помощь.
Узнать от профессионала о плюсах и минусах работы оператором можно, посмотрев видеоролик.
https://youtube.com/watch?v=R_fgrIPs8us
Бизнес-план Call-центра: идея рождается сразу
Об организации приема корпоративных звонков я узнал из зарубежных сериалов. Учитывая низкую конкурентную сферу, решил занять нишу, которая и принесла впоследствии стабильный доход.
Но старт сложен, необходимо было составить бизнес-план, чтобы точно рассчитать расходы по организации дела, аренде помещения, приобретении необходимого оборудования.
Почему я выбрал такой бизнес:
- незанятая ниша сферы услуг;
- быстрая самоокупаемость;
- высокая востребованность среди стабильно работающих предприятий.
Услуга по приему звонков и директ-маркетингу мне была знакома, так как я внимательно изучил особенности этой сферы влияния. Оставалось малое – купить готовый бизнес-план телефонного центра.
Бизнес-план Call-центра: бесплатный или за деньги?
Ожидание в бизнесе равносильно потере прибыли, поэтому мне срочно нужен был качественный и грамотно разработанный проект. Но мог ли я получить бесплатно такой?
Вряд ли, скорее всего это был бы голый текст без цифр, графиков и медиаграмм. А я нуждался в точных подсказках.
Бизнес-план как спасательный круг в мире жесткой конкуренции
Любой успешный бизнесмен скажет, что начало дела и его стремительное развитие, а также прибыльность целиком зависят от правильности предварительных расчетов. “Семь раз отмерь – один раз отрежь” – это как раз тот случай.
Что дал мне такой бизнес в итоге:
- таблицу расчета стартового капитала;
- график убыточности и рентабельности предприятия;
- номенклатуру рабочих мест для объемов обслуживания;
- законодательную основу деятельности.
Мое решение скачать бизнес-план call-центра за 350 рублей было единственно правильным, я получил, что хотел, а главное, его четкие алгоритмы реализации проекта давали возможность понять тонкости организации дела.
Организационный план
Организация бизнеса включает такие этапы работы – регистрация ООО, поиск и обустройство офиса, покупка оборудования. Далее предстоит заняться подбором персонала.
Оформление документов
Первый шаг на пути к цели – легализация деятельности. Колл-центр лучше зарегистрировать как ООО, так как большая часть клиентов – это юридические лица. Документы для постановки на учёт в налоговую службу:
- паспорт организатора бизнеса;
- ИНН;
- заявление по форме Р11001;
- протокол о создании ООО;
- Устав в 2 экземплярах;
- гарантийное письмо от собственника помещения;
- квитанция об оплате госпошлины.
Во время регистрации предприниматель должен уведомить инспектора о желании перейти на удобный режим налогообложения, например упрощённый. В заявлении указывают желаемую ставку отчислений.
Поиск помещения
Офис компании может располагаться в отдалённой части города, где за аренду просят невысокую плату. Главное, чтобы операторам было удобно добираться на работу. Подойдёт офисное помещение площадью 40–45 м2. Большую его часть занимает зал, где будут находиться консультанты. Обязательно наличие небольшой комнаты отдыха, санузла и кабинета для руководителя.
Требования к офису:
- исправная электропроводка;
- наличие вентиляции;
- свежий косметический ремонт;
- невысокая арендная плата (до 35 000 рублей);
- централизованное отопление;
- подключение к интернет-провайдеру.
Помещение должно соответствовать требованиям СЭС и пожарного надзора.
Техническое оснащение
Основная составляющая успеха компании – профессиональное оборудование и надёжная связь между операторами и клиентами. Риски сбоев связи, потери данных нужно свести к минимуму. На дешёвом оборудовании вряд ли удастся заработать. На закупку офисной техники и оборудования уйдёт львиная доля инвестиций. Для колл-центра понадобится техника и мебель:
- ноутбуки – 11;
- гарнитуры (наушники с микрофонами) – 12;
- многоканальные телефоны – 12;
- АТС;
- столы – 11;
- стулья – 13;
- электрический чайник;
- кулер;
- вешалка для одежды;
- стеллаж;
- канцелярские принадлежности.
Персонал
Вопрос подбора сотрудников для сall-центра – ответственная задача. Хотя найти коммуникабельных молодых людей несложно, но операторы должны быть очень ответственными. Стрессоустойчивость – одно из главных качеств претендентов на вакансию, ведь им придется одновременно выполнять несколько задач и мгновенно переключаться с одного клиента на другого. Нужно уметь держать в памяти большой объем информации, быстро обрабатывать её, удерживать контакт с клиентом. Вежливость и приятная речь также важны для кандидатов на вакансию оператора колл-центра.
Должность руководителя займёт организатор бизнеса. Он будет заниматься управлением и поиском новых партнёров. Для обслуживания оборудования придётся нанять технического работника и системного администратора. На начальном этапе в штат рекомендуется включить 10 операторов. График работы – посменный. Поддерживать чистоту в офисе будет уборщица. Ведение бухгалтерии отдаётся на аутсорсинг.
Поиск клиентов
Вторым методом сбора является предоставление коммерческого предложения по электронной почте. Подавляющий список клиентов включает в себя представителей среднего и малого , поскольку им не выгодно открывать личный колл центр.
Устойчивое взаимодействие с клиентом — одна из основных задач для профессиональной работы любой компании, деятельность которого тесно связана с предоставлением услуг и продаж. Невозможно представить работу интернет магазина, банка и т.д., если в них отсутствует поддержка потребителей. Потребность существует практически у всех, поэтому идея приносит предпринимателю небывалый .
Окт 11, 2017
Немного полезной информации и краткая презентация бизнес-плана call-центра:
Сегодня колл-центры востребованы многими, как частными лицами, так и крупными организациями. Кто-то с помощью таких центров работает над активным поиском клиентов, повышением качества услуг, кто-то автоматизирует работу, делая ее более комфортной и продуктивной, кто-то обеспечивает круглосуточный доступ к информации для своих клиентов.
Решение открыть собственный колл-центр на фоне растущей популярности подобных услуг – решение более чем удачное, тем более, что и сам бизнес.
Однако создание такого центра — это еще не вся работа
Важно обеспечить постоянный контроль и поддержку их работоспособности
Как работает call-центр
Весь процесс успешного бизнеса можно разделить на три основных этапа:
- Понять идею создания колл-центра, принятие окончательного решения и обозначение методов его создания;
- Непосредственно создавая центр, работая над организацией процесса, поиском клиентов и выходом на самоокупаемость;
- Формирование уникальности компании, стабилизация рабочих процессов такого центра, внедрение новых и востребованных услуг.
На сегодняшний день большое количество российских компаний нуждаются в действующей «горячей линии». Учитывая, что не многие организации могут самостоятельно организовать работу такого центра по разным причинам.
Обычно на этот шаг решаются только крупные компании при наличии подходящего финансирования и других возможностей. Так что открытие своего колл-центра — безупречная хорошая идея.
Согласно последним маркетинговым исследованиям, отсутствие «горячей линии» в любой сфере является следствием потерь до 40% звонков, а, следовательно, и прибыли.
Преимущества
Самым большим преимуществом современного колл-центра является возможность организовать активное информационное обслуживание.
А именно:
- анализ проблем клиентов, ведение статистики обращений и оптимизация скрипта (скрипта диалога) операторами колл-центра;
- сделать опрос;
- возможность получать онлайн оперативную статистику заказов или проектов;
- анализ запросов клиентов;
- курсы обучения, инструкции для операторов;
- запись разговоров оператора с абонентами;
- переадресация звонков непосредственно от клиента в офис заказчика, возможно, даже автоматически.
Бизнес план call-центра с расчетами
Ниже представлен краткий бизнес-план колл-центра от анализа рынка до финансовых расчетов и рисков этого бизнеса.
Анализ спроса на услугу и предложения конкурентов
Целевая аудитория: Средние и крупные компании, в том числе:
- деловые сети;
- компании, работающие в сфере услуг;
- банки и другие финансовые учреждения;
- производственные компании;
- СМИ, телекоммуникационные компании.
Как правило, колл-центры не ориентируются на одну нишу, но все же желательно сразу определиться с основным вектором – от этого будет зависеть множество нюансов, ведь придется учитывать специфику бизнеса, с которым вы буду работать. Основной задачей, в зависимости от руководства, может быть сбор информации, решение текущих проблем клиентов, продажи.
Важно сразу предложить потенциальным клиентам возможности сотрудничества
Необходимые документы для колл-центра
Прежде всего, для запуска колл-центра необходимо зарегистрировать юридическое лицо. Лучше всего выбрать формат IP. При регистрации укажите ОКВЭД 82.20. Лицензии на деятельность не требуются.
Если есть офис, то потребуются стандартные, противопожарные разрешения и разрешения Роспотребнадзора. После регистрации есть смысл подать заявление о переходе на УСН. Затем узнать расчетный счет в банке, зарегистрироваться в ФСС и ПФ.
Аренда помещения
Колл-центр не обязательно должен располагаться в центре города, но это должно быть место с хорошей транспортной доступностью. Также обязательно наличие основных коммуникаций (вода, электричество, отопление, канализация, вентиляция и т.д.)
Обратите особое внимание на систему кондиционирования и имеющиеся каналы связи (интернет, телефон)
Санитарные требования: от 4,5 кв.м на каждого работника, но для комфортной работы лучше планировать от 6 кв.м, то есть на 10 рабочих требуется около 60 кв.м. Между рабочими местами устанавливаются перегородки. Также нужны отдельные помещения для обучения и для менеджеров, санузел, комната отдыха.
Также читайте, как открыть кадровое агентство с нуля.
Покупка оборудования
В первую очередь нужно определиться с направлением работы: обработка заказа и обследование имеют разные детали и требования к функционалу оборудования. Можно купить или арендовать, но лучше рассмотреть вариант покупки: на длительных этапах это выгоднее. Но обязательно читайте отзывы о работе техподдержки выбранной вами компании. При покупке оборудования вам будут предложены различные пакеты поддержки.
Чтобы сэкономить на оборудовании, вы можете открыть колл-центр с использованием облачных технологий. В этом случае операторы смогут работать удаленно, а вы сэкономите на помещении и оборудовании.
Для вызова центра очень важно подобрать подходящее программное обеспечение и качественное оборудование. Желательно выбирать их параллельно, учитывая все технические параметры. Современные решения позволяют свести все рутинные процессы колл-центра к минимуму
Современные решения позволяют свести все рутинные процессы колл-центра к минимуму.
Комплект основного оборудования для операторов: компьютер, гарнитура и мышь
Также важно учитывать требования к рабочим местам операторов. Лучше сразу приобрести специальные столы с перегородками, обеспечивающими звукоизоляцию. Очень часто колл-центры устанавливают собственные автоматические телефонные станции (АТС)
Облачная АТС позволяет совершать звонки через Интернет; вам не нужен свой сервер, вы платите за сервер провайдера. Количество сотрудников в этом случае не ограничено, но качество связи определяется скоростью интернета
Очень часто колл-центры устанавливают собственные автоматические телефонные станции (АТС). Облачная АТС позволяет совершать звонки через Интернет; вам не нужен свой сервер, вы платите за сервер провайдера. Количество сотрудников в этом случае не ограничено, но качество связи определяется скоростью интернета.
Облачные АТС также позволяют: отправлять электронные письма и SMS, настраивать autoless, записывать информацию на автоответчик, подключать федеральный номер 8-800. Как правило, колл-центры выбирают облачные решения, работающие через браузер. Но даже в этом случае настройка всего необходимого может занять несколько недель.
Затраты на открытие телефонной справочной службы:
- аренда помещения,
- аренда у мобильного оператора “короткого номера”, (300-500 долларов в месяц)
- фонд заработной платы операторов на несколько месяцев,
- само оборудование колл-центра,
- программное обеспечение,
- рекламное продвижение фирмы.
Оборудование одного рабочего места оператора в колл-центре стоит около 2 тысяч долларов.
Потенциальные клиенты телефонной справочной службы:
Ваши потенциальные клиенты делятся на две больших категории: пользователи и рекламодатели. Причем вторые часто оплачивают сто процентов, так что звонок первым выходит бесплатно.
Наибольшей популярностью пользуется колл-центр универсальной справки. Такой колл-центр оказывает предоставление стандартной справочной информации:
- адреса и телефоны организаций,
- прогноз погоды,
- курсы валют.
Компании, предоставляющие информационно-справочные услуги в узких нишах только начинают выходить на рынок.
Специалисты полагают, что такая ситуация как раз благоприятна для выхода на рынок узких ниш – новичков. Какие же узкие ниши может представлять колл-центр?
информационные услуги по банковским продуктам, информационные услуги по туристическим предложениям, информационные услуги строительного рынка, медицинская информация.
Особой региональной нишей для старта бизнеса является вся провинция, так как, если столичные города уже вкусили прелестей цивилизованной жизни, то в провинции не у каждого человека есть под рукой даже интернет…
Самые популярные запросы телефонной справочной службы, “золотая пятёрка”:
(Самые различные предприятия и компании занимают предсказуемое первое место, поэтому они не входят в эту пятёрку), далее идут
- рестораны,
- автосалоны и автосервисы,
- магазины,
- отделения банков,
- кино- и театральная афиша
Игроки советуют начать с предоставления информации по конкретной пятёрке запросов.
Постепенно к золотой пятёрке запросов, даваемых в колл-центры, стали подтягиваться: телефонная “биржа труда” и юридическая консультация
Дополнительным заработком “справочной службы по телефону” является реклама, которую дают сами “информобъекты” значащиеся у вас в базе данных.
Информобъекты платят отдельно за право оказаться в первой тройке по своей отрасли.
Однако же новичку не стоит рассчитывать на этот дополнительный заработок на первых порах: в незнакомую справочную мало кто решится вкладывать средства или будут платить гораздо меньше, чем в среднем по рынку.
В среднем по рынку время ответа на запрос составляет 40-50 секунд, постарайтесь не превышать эту цифру, иначе ваша репутация будет испорчена.
Телефонная справочная служба: Хитрости рынка
хитрость первая: выпуск телефонного справочника
Выпуск справочника на бумаге или на диске может принести вам дополнительный существенный доход. Телефонные справочники необходимо выпускать по отраслям.
Справочники узкой направленности считаются наиболее эффективными и продаются дороже.
Хитрость вторая: “справка”или всё-таки колл-центр?
Справочная телефонная служба и колл-центр – это по сути одно и тоже. За небольшим исключением: справка даёт исключительно “справки”, а вот колл-центр умеет много и продаёт тоже – очень много своих услуг.
Давайте посмотрим на тот ассортимент услуг, который вы можете позаимствовать у колл-центра, увеличив тем самым свою прибыльи круг потенциальных партнёров.
Альтернативный источник дохода колл-центра – маркетинговые (и прочие) соцопросы, интерактивные «голосования» на радиостанциях и телевидении.
Кроме прочего, вы можете продавать услуги “колл центра” по принципу аутсорсинга тем фирмам, у которых нет своего собственного колл-центра (многоканального телефона), а он им необходим
Как вы видите, выживать на рынке, особенно послекризисном, справочная телефонная линия может только тогда, когда она сочетает традиционную “справку” с нетрадиционным ещё пока ассортиментом услуг колл-центра. А так как оборудование для “справочной” и “колл-центра” требуется абсолютно одинаковое, имеет смысл работать сразу в двух направлениях.
Назаренко Елена(с) www.openbusiness.ru – портал бизнес-планов и руководств по открытию малого бизнеса
01.01.1970
Сохраните статью, чтобы внимательно изучить материал
Финансовый план
Оценку эффективности проекта проводят ещё на стадии разработки бизнес-плана. В его финансовый раздел вносят данные об объёме инвестиций, ежемесячных тратах и ожидаемых поступлениях денежных средств. Путём сопоставления доходов и расходов вычисляют предполагаемую прибыль колл-центра, срок его окупаемости и рентабельность.
Инвестиции в открытие бизнеса
Расходы на старте:
- регистрация ООО – 4000;
- покупка оборудования – 1 711 000;
- создание сайта – 40 000;
- реклама – 35 000;
- прочее – 10 000.
Итого: 1 800 000 рублей.
Текущие расходы
Каждый месяц придётся выделять деньги на поддержание работы контактного центра. Сюда входят траты:
- оплата аренды – 35 000;
- коммунальные услуги – 7 000;
- оплата связи – 20 000;
- заработная плата с отчислениями – 328 000;
- оплата услуг бухгалтера – 8 000;
- техобслуживание оборудования – 10 000;
- реклама – 25 000;
- налог.
Итого: 433 000 рублей плюс налоговые отчисления.
Доходы и расчёт ожидаемой прибыли
Каждый заключённый договор с компанией среднего звена приносит колл-центру от 30 до 100 тысяч рублей. Заказчик начисляет деньги за каждый звонок – входящие оплачиваются поминутно, за исходящие устанавливается фиксированная плата – 10–50 руб. Средний доход компании зависит от количества партнёров и составляет 650 000–1 000 000 руб. Для расчёта прибыли воспользуемся минимальным значением 650 000, отнимем от этой суммы налог и текущие траты:
- 650 000 – 433 000 = 217 000 (разница между доходами и расходами);
- 217 000 х 0,15 = 32 550 (налог 15%);
- 650 000 – 433 000 – 32 550 = 184 450 – чистая прибыль.
Для выхода на такие показатели понадобится время. В первые 2–3 месяца клиентов будет немного, поэтому ожидать высоких доходов не стоит
Важно постоянно работать над продвижением бизнеса, предлагать потенциальным партнёрам свои услуги и объяснять, почему выгодно сотрудничать с колл-центром. Срок окупаемости проекта – 1 год
Бизнес-идея открытия контактного центра экономически оправданна. Успех проекта зависит от нескольких факторов – профессионализма операторов, качества оборудования и умения руководителя искать новых клиентов. Не имея опыта в рекламе, лучше доверить продвижение услуг компании на рынке маркетологу.
Как открыть свой колл-центр?
Лучший вариант – нанять специалистов, которые устроят в соответствии с требованиями вашей ниши. А пока денег на такое нет, можно оставить эти функции у аутсорсера.
При решении всегда опирайтесь на текущие бизнес-проекты и их требования. Создание колл-центра – это техника + помещение + CRM + РОП + менеджеры. То есть немаленькие деньги, даже если в штат планируется зачислить всего 5 человек.
Создайте полифункциональный колл-центр. Как правило, компании создают его именно для продаж через холодный обзвон. Однако существует мнение, что такой способ торговли теряет свою актуальность в конкуренции с интернет-площадками (социальные сети, мессенджеры, чат-боты)
В то же время необходимость живого разговора всегда будет, и важно, чтобы ваши сотрудники быстро переключались с обзвона с целью продать на принятие вызовов с целью проконсультировать
Не затягивайте с установкой CRM, какую бы функцию не выполнял колл-центр. Боитесь неправильно выбрать и потерять деньги? Без автоматизации бизнес-процессов вы потеряете еще больше.
Работа колл-центра почти не зависит от того, где вы именно его создали. Конечно, в Москве будет немало хороших кадров, но все плюсы от них покроет стоимость аренды помещения и вынужденно более высокая зарплата для жителей столицы. Поэтому многие крупные банки открывают колл-центры в более мелких городах, где живет от 400 000 до 1 000 000 человек.
Никогда не теряйте колл-центр из вида. Вы как владелец следите за всеми процессами, происходящими там – от результата звонков до обучения сотрудников. Хороших РОПов мало, и даже им не следует доверять полностью, так как ваши интересы в некоторых пунктах могут быть диаметрально противоположны.
Выводы:
- колл-центр – это организация, которая позволит вам продавать, консультировать клиентов, а также собирать всю статистику по ним;
- есть три варианта колл-центра: собственный, аутсорсинговый, отданный на подряд. У каждого – свои плюсы и минусы;
- лучше начать с услуг аутсорсера или подрядчика, а затем уже создавать свой колл-центр. Так делает большая часть предпринимателей;
- за своим колл-центром нужно следить так же, как и за любой частью бизнеса, вне зависимости от компетентности руководителя.
В жизни большинства компаний наступает момент, когда без услуг колл-центра не обойтись. Главное – не упустить его, чтобы не потерять прибыль.
Преимущества и недостатки колл центра
Но перед тем, как говорить об открытии бизнеса, стоит изучить все за и против, и уже после этого решить – подходит ли вам такой вариант, или нет.
Как и в других самостоятельных делах, организация и дальнейшая работа колл центра имеет свои преимущества и недостатки. В большей степени, это заслуга высоколиквидного формата бизнеса, то есть в потенциально большой клиентской базе, и высокой вероятности её ухода.
Чтобы в полной мере оценить привлекательность колл центра, предлагаем ознакомиться с приведённой ниже таблицей.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| При найме от сотрудников не требуется каких-либо навыков | Высокая ликвидность персонала, необходимость каждый раз обучать новых работников |
| Относительно небольшие затраты при старте бизнеса (до 15 тыс. долларов США) | Необходимость постоянно докупать и улучшать оборудование |
| Быстрые темпы роста базы (до 20% ежемесячно), большое количество заявок | При наплыве звонков, есть вероятность не справится с потоком |
| Возможность открытия по франшизе | Большая часть рынка (82%) занята крупными колл центрами |
| Огромная база потенциальных клиентов | В некоторых городах – слишком высокая конкуренция |
В таблице подтверждается то, что российские колл центры подвержены тому же влиянию, что и другие высоколиквидные бизнесы с быстрыми темпами работы.
Однако, высоколиквидность — это не приговор, при успешном старте и эффективной работе менеджеров, высокая ликвидность легко превращается в невероятное преимущество, ежемесячно повышая поток клиентов на 10-20%.
Поиск клиентов
Где искать клиентов, зависит от специфики направленности вашего бизнеса. Как правило, план поиска предполагает использование самого эффективного в этой сфере деятельности способа: холодных звонков. То есть сотрудники предварительно составляют списки потенциальных клиентов, а затем обзванивают компании с конкретными предложениями.
Дополнительным методом станет составление грамотного коммерческого предложения и рассылка его по электронной почте. Этот способ подходит для поиска клиентов среди представителей среднего и мелкого бизнеса, которые нуждаются в таких услугах, но им невыгодно открывать собственный центр.
